オペレーターの顧客対応スキルを補う
「ロールプレイング研修」とは

擬似体験で学ぶ「ロールプレイング研修」

ロールプレイングは、ロール（role）＋プレイング（playing）で「役割を演じる」と直訳できます。

コールセンターでのロールプレイング研修は、顧客対応のシチュエーションを擬似的に体験することでスキル、知識を身につけ、実践に役立てるという研修です。
特に、経験のないオペレーターに顧客対応の基礎を身につけさせる場合や、トークスクリプトの内容が実状にあっているかを検証する場合などに実施されます。

ロールプレイング研修の進め方

コールセンターにおけるロールプレイング研修は、下記のような手順で進めていきます。ここでは研修指導者の視点で手順を解説します。

1.コールセンターの役割の理解

大企業のコールセンターにもなると、商品・サービスのジャンルごとに顧客対応の窓口が分かれていることも多いです。また、コールセンターには電話をかけるアウトバウンド業務、電話を受けるインバウンド業務の他にも、テクニカルサービスやヘルプセンターなどがあり、多種多様な業務に細分化されます。

まず、所属するコールセンターがどのような役割を担うのか、そしてオペレーター自身がどのような問い合わせを担当するかの理解を促すところからはじめます。

2.対応の大まかな業務の把握

トークスクリプトをもとに対応業務の流れを大まかに把握させます。
このステップでは暗記することが目的ではないので、一語一句をインプットしなくて大丈夫です。「大まかに」とあるように、どのような流れで対応をしていくのかを把握してもらい、顧客との会話をリードできるように準備させましょう。

3.トークスクリプトを記憶

大まかな流れの把握が済んだら、次はトークスクリプトの具体的な内容を覚える段階です。
実際には多様な顧客相手に同じ言葉で話が進んでいく訳ではないですが、すべてのオペレーターが基本的な会話能力を持てるよう平準化するという目的があります。

4.トークスクリプトを発声

トークスクリプトを頭で覚えた後は、声に出しながら言い回しを定着させていきます。研修指導者の指示のもと、参加する複数オペレーターが一斉に発声するのがよくある方法です。

5.指導者のもとロールプレイング実践

ここでようやくロールプレイングの実践です。指導者が顧客の役割を担い、1対1のコミュニケーションを擬似体験していきます。声のトーンやペース、トークスクリプトの流れに沿って会話ができているかなどを確認していきます。

経験の浅いオペレーターは、特にロールプレイングの場面で他のオペレーターの目を意識して緊張してしまうかもしれません。研修指導者はできるだけリラックスした空気感を作り、対応の簡単なケースからシミュレーションを実施し、実践への自信を持たせるようにしてください。

6.オペレーター同士でロールプレイング実践

オペレーター同士が2人1組となってロールプレイングを行います。オペレーター自身が顧客の役割を擬似的に体験することで、顧客視点を持たせることができます。
ロールプレイングを重ねて研修相手のスキルを客観視できるようになると、自身の改善点への気づきにもつながるでしょう。

ロールプレイング研修の次のステップ

ロールプレイング研修終了後は、オペレーターと指導者で振り返りを行いましょう。良かった点、注意するポイント、改善した方が良いクセなど、プロの目ならではの視点で明確に伝えてください。
そして次回のロールプレイング研修はフィードバックに基づいて行い、顧客対応のレベルアップを目指しましょう。

ロールプレイング研修終了後はOJT（On the Job Training）のステップに進むケースが多いです。ここでは、研修指導者がオペレーターについてリアルタイムにアドバイスをしながら実際に顧客対応をさせます。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、指導者がオペレーターの実際に顧客対応している会話をリアルタイムにモニタリングし、「ささやき機能」でオペレーターだけに聞こえるようアドバイスすることが可能です。このような方法で新人のオペレーターに伴走して独り立ちをサポートしていくのがおすすめです。

メールでの顧客対応スキルを磨くには

顧客対応が発生するチャネルは電話のみに限りません。メールは電話ほど即時の対応を求められませんが、やりとりの履歴が文章として残るなど電話にはない注意点もあります。

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まとめ

顧客から見ると通話相手のオペレーターにキャリアがあるか否かは関係ありません。「新人なのでわかりません」という言い訳は通用しないでしょう。そこでコールセンターの多くではオペレーターのスキルに依存せず顧客対応品質を維持するために、マニュアルやトークスクリプトが準備されています。

しかし、オペレーター業務は多様な顧客への「接客」でもあるので、シナリオ通りに事が進むわけではありません。ロールプレイング研修は、オペレーターの実経験を補って柔軟な対応力を養う教育方法です。より高い水準の顧客対応品質を目指すためにも、新人に限らずすべてのオペレーターに対しても定期的な実施をおすすめします。