会社のイメージは3秒で決まる・電話対応で心がけること5つのポイント

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電話対応は会社の顔と心がけること

電話に出た人がオペレーターでも、営業担当者でも、アルバイトでも、電話をかけた相手にとっては関係ありません。「〇〇会社の□□さん」として相手に認識されるのです。大げさに思えるかもしれませんが、電話対応は、会社の看板を背負っているといって過言ではありません。

電話は3コール以内に取ると言われる理由

3コール以上待たせると電話をかけてくれた人が「長いな」と感じるそうです。「この会社は社員教育が行き届いていないんだな」と思わせるほか、電話をかけてきた相手が見込み客だとしたら「連絡が繋がりにくいから、この会社で契約するのは辞めよう」と思わせてしまうこともあるでしょう。そのため、電話の受話は3コール以内と言われています。コールが鳴ったらすぐに取るということを心掛けましょう。

最初の3秒で印象が決まる

お電話ありがとうございます、〇〇会社の□□です。と言うのにかかるのが大体3秒です。ここで、声がボソボソと聞き取りにくかったり大きすぎたり、早口だったりすると、思いやりを感じられません。電話に出たときの最初の挨拶で穏やかさや落ち着いた感じを出せるといいでしょう。また、「お電話いただきありがとうございます」と心を込めていうことも大事です。マニュアル以外の思いやりを感じさせることで、会社の印象がよくなります。

電話対応の質を自然と向上させる考え方

そうは言っても、電話がかかってきたとき、とっさに色々なことを意識するのはすぐには難しいかもしれません。ゆっくり落ち着いた声色で話しましょう。優しい声色で、回りくどい話し方にならないように気をつけましょう。また、根本的なところを意識することで、自然と電話対応の質を向上させることができます。

相手の前後を含めた状況を想像する

相手にとって、電話がかかってくるのは突然です。大体の時間を約束していることもありますが、それでも相手のそれまでの作業を中断させて、大事な相手の時間を確保してもらっているのです。

・仕事中かもしれない
・家族と過ごしているかもしれない
・移動中かもしれない
・この後大事なプレゼンがあって、準備をしている所かもしれない。

親しい相手でも、相手の表情や状況をここまで想像することは普通しないでしょう。しかし、「大事な何かをしているかもしれない」と想像することで、相手への感謝や気遣いが生まれます。

相手も電話に心地よさを感じるでしょうし、顧客に乱暴な対応をすることも自ずとなくなるはずです。そっけなくされたりしたとしても「忙しかったのかもしれない」「何か重要なことの前だったのかも」と考えられて、自分のストレスも軽減できます。

このように電話対応では「今相手は〇〇かもしれない」と心がけることが大切になります。

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自分がどんな対応をされたくないかを想像する

感じ方はそれぞれなので、「自分はこの対応のされ方でも構わない」ということを基準にするのは好ましくありませんが、少なくとも「この対応は嫌だな、と思う対応を自分でしない」という考え方は有用です。

・早口でまくしたてられたら嫌だな
・伝えたいことがあるのに、こちらから何か言う隙もなかったら嫌だ
・声が大きすぎても耳が痛くなってしまう
・突然の電話で、最初にどれだけ時間がかかるかも伝えられず、1時間も話されたら嫌だな

このように自分がされて嫌な電話対応は避けるべきでしょう。

電話対応で心掛ける6つのポイント

ここまで心構えをお伝えしましたが、最低限ここだけは押さえておくべき！という6つのポイントをまとめました。

聞き取りやすい声で、ハキハキ話す

どれぐらいの声の大きさが丁度いいか。不安な場合は、会社の同僚や先輩と一緒にロールプレイングをして確認しましょう。自分はハキハキと話しているつもりでも早口で相手にとっては聞き取りにくいこともあります。

メモを取り、復唱する

間違いを防ぐために、メモを取って顧客に復唱して確認することはとても大切になります。また会話もしやすくなるでしょう。話している間に緊張して何が言いたいか分からなくなってしまう人も多いでしょう。その場合にもメモは使えます。手元に話したい要点をまとめておくだけでもスラスラと電話対応できたと感じるはず。

取り次ぐ際は保留にする

受話器に手を当てて「〇〇さん、△△会社の□□さんからお電話です」というようなことは間違ってもしてはいけません。保留にしていないと、相手が聞き手がいない間に何か話してしまう可能性があります。さらに、オフィス内で外部に聞かれたくない話をしているかもしれません。さらに、万が一取り次ぐ相手が「また□□さんか」なんて愚痴をこぼしたのが聞こえてしまったら一大事です。

30秒以上お待たせする場合は折り返す

取次ぎ相手がすぐ近くにいて、すぐに担当者が交代できる場合はいいのですが、どこにいるのか分からない、別のフロアにいて呼ぶのに時間がかかりそうだという場合は、折り返しましょう。保留で待たせている間、相手は動くことができないのです。

電話していい時間を確認する

折り返す場合は、何時ごろなら電話に出られるか、確認しておきましょう。ここを確認しておかないと、折り返しても相手が出られず行き違いになってしまいます。

切り方・タイミング

基本的にはかけた方から切ります。自分が掛けた場合は「ありがとうございました」と言って、静かにゆっくり受話器を置きましょう。ガチャッと音を立ててしまうと、乱暴な印象を与えてしまいますし、切るのが早すぎると、急いでいるときに迷惑だったかな、などと思わせてしまいます。かかってきた電話であれば、相手が切るまで待ちます。もし、しばらく待っても相手が切らない場合は、「お電話が繋がったままのようですが、□□様、いらっしゃいますか」と伝えてから「こちらから失礼させていただきます」と言ってゆっくり切りましょう。

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まとめ

電話対応は会社の顔です。電話対応で良い印象をもってもらうためのポイントを紹介しました。相手の前後の状況を想像する、自分がこうされたら嫌だな、と思う対応を避ける、基本のマナーを押さえることで、電話対応の質は向上していきます。

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