オペレーターが持つべきカスタマーサービスのスキルとは？

日々、顧客対応（＝カスタマーサービス）をこなすコールセンターのオペレーターには、顧客の立場を理解して要望を解決するためのスキルが求められます。

そこで今回は、オペレーターが持つべきカスタマーサービススキルの種類やスキルを高める方法を解説します。

カスタマーサービスとは？

「カスタマーサービス」とは、企業の顧客対応全般を指す言葉です。例えば、商品・サービスを買ってくれた既存顧客をフォローしたり、これから顧客になる見込みのある人にアプローチしたりすることなどが挙げられます。

企業が成長するためには顧客の増加と良好な関係の構築が不可欠であるため、カスタマーサービスは企業の未来を左右する重要な業務といえます。

カスタマーサービスの質を高めるためのスキル

顧客からの問い合わせに対応するコールセンターのオペレーターも、カスタマーサービスを担う大切な存在です。オペレーターがカスタマーサービスの質を高めるためには、どのようなスキルが求められるのでしょうか。代表的なものを10個挙げてご紹介します。

• 1.共感力
• 2.傾聴力
• 3.洞察力
• 4.素早い判断力
• 5.専門性
• 6.説明力
• 7.文章力
• 8.平常心
• 9.忍耐力
• 10.人間力

1.共感力

まずオペレーターには、「共感力」が欠かせません。
オペレーターは企業の顔とも言われていますが、企業の立場でしか物事を考えられないようでは顧客の本音を聞き出すことも、信頼を得ることもできないでしょう。企業と顧客の間に立って相手の話を理解し、感情に寄り添ったコミュニケーションを図る必要があります。

共感力はオペレーター自身の性格や考え方といった資質に拠るところも大きいですが、言い回しや相槌のバリエーションといったテクニックを身につけることで、高められるスキルでもあります。

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2.傾聴力

相手の言葉に耳を傾けるスキルを「傾聴力」といいます。コールセンターに電話をかけてくる顧客は、疑問や不安、怒りといった感情から、冷静さを欠いている場合があります。

このような顧客にはまずは言い分を語ってもらい、その言葉に耳を傾けることで顧客の衝動を落ち着かせることも大切です。話を聞いている間にタイミングを見計らって質問を投げかけ、具体的な状況把握に努めましょう。

3.洞察力

相手の顔が見えないコールセンターへの電話を苦手としている人もいます。うまく話を伝えられているのか、言いたいことを我慢していないかなど、顧客の心を推し量る「洞察力」も大事なスキルです。

顧客の言葉通りに対応していても、すべての課題を解決できるとは限りません。顧客の本心は何かを注意深く観察することも意識しましょう。

4.素早い判断力

ただ長時間顧客の話を聞いているだけでは終話できません。コールセンター運営として無駄に通話が長いことは非効率的であり、オペレーター自身の評価も下げてしまいます。
話を切り上げるタイミングを計って最適な回答をするには、「素早い判断力」が必要です。

オペレーターが素早い判断をするには、上記の「洞察力」で顧客の心を察し、次項の「専門性」で顧客の問いへの最適解を見つけ出す必要があります。他のスキルも磨きながら、判断のスピードを身につけていきましょう。

5.専門性

多くの顧客は電話に出たオペレーターは商品・サービスの情報を何でも知っていると思っています。
そのため、自身が担当している商品・サービスの新旧の情報はもちろん、企業が属する市場や業界、競合についても「専門性」のある知識を持っていると、顧客からの信頼感も高まります。

とはいえ、自社の商品・サービスの情報をすべて頭に入れることは難しく、モノ・コトが溢れる現代社会ですべての最新情報を常に把握するのは無理があります。

オペレーター個々の専門性向上に加えて、顧客対応の最中に情報を検索できる機能や顧客からの問い合わせを該当する担当者に振り分けるシステムなどを導入し、オペレーターの専門性を補う対策をすると良いでしょう。

6.説明力

専門性が身についても「説明力」がなければ、顧客に理解してもらうことは難しいものです。
オペレーター自身は毎日のように発言している内容でも、問い合わせをしてきた顧客にとっては初めて聞く説明であることが多いです。専門用語を使ってしまったり、詳しい情報をだらだらと語ったりしてしまうと、理解の追いつかない顧客は不信感を募らせてしまいます。

まず顧客が必要とする結論から述べ、専門用語は平易な言葉に置き換えるなど、噛み砕いて説明することを忘れないようにしましょう。

7.文章力

オペレーターのスキルとして、「文章力」が求められることもあります。これは、顧客との通話内容を簡潔かつスピーディーに記録する必要があるためです。加えて、顧客からの問い合わせにメールやチャットなどの文章で対応するケースなども想定されます。

実は電話での顧客対応は優秀でも、文章を綴ることに苦手意識を感じるオペレーターは少なくありません。そのようなオペレーターが多い場合におすすめなのが、通話内容を自動記録できるシステムです。システム導入によってオペレーター自身が通話内容を文章に書き起こす必要がなくなるため、文章力を補うことも可能でしょう。

8.平常心

威圧的に怒鳴られたり、不遜な態度を取られたりと、オペレーターが顧客から責められてしまう場面もよくあります。そのような状況でも動揺せずに相手の話を聞き、時には毅然とした態度で対応することも必要です。そのため「平常心」を持って対応できるかどうかは、オペレーターにとって大切な能力です。

顧客の怒りを増幅させない相槌の方法や、弱みにつけ込まれる発言を避ける話し方など、動揺せず自信を持つためのテクニックを身につけて、落ち着いた顧客対応を目指しましょう。

9.忍耐力

オペレーターに必要なスキルとして、「忍耐力」も欠かせません。忍耐力は、顧客からのクレームに耐える意味でももちろん必要ですが、だらだらと要領を得ない話をする顧客や、明らかに間違った主張や認識をしている顧客などに接する際にもこの忍耐力が必要です。

さらに、コールセンターには毎日同じような問い合わせが寄せられるためオペレーターにとっては慣れたやりとりになりますが、問い合わせをする側の顧客にとっては初めて聞く内容です。

問い合わせがある度に、顧客に対して丁寧に説明できるかどうかも忍耐力が問われます。一期一会の気持ちを忘れず、顧客とじっくりと向き合いましょう。

10.人間力

顧客とオペレーターは電話越しとはいえ、一対一の人間同士のコミュニケーションです。オペレーターの「人間力」がどのように見られるかどうかでも相手の態度は変わってくるでしょう。

オペレーターが顧客に素早く対応できるように、業務の多くはマニュアル化されています。ただし、何事も判を押したようにマニュアル通りでは、機械的で冷たい印象を持たれてしまうことがあります。
基本のマニュアルに付け加えてわかりやすい例えを挙げたり、自分に起きたエピソードを少し加えたりしてみると良いでしょう。話に親しみやすさが加わって、顧客の心を開く効果が期待できます。

カスタマーサービスに役立つスキルを高めるには

上記で紹介したさまざまなスキルは、複合的に作用しあって効果を発揮します。ここでは、コールセンターのオペレーターがカスタマーサービスの質を高めるために、どうやってスキルを身につけていけば良いのかご紹介します。

顧客の反応を振り返る

自身のカスタマーサービススキルを高めるには、顧客のリアルな反応を客観的に把握することが近道です。顧客への相槌やよく使う言葉遣いなどは、無意識で出てしまっていることが多いものです。
例えば、「なぜか話の途中でクレームに発展するケースが多い」「どうしても通話が長引いてしまう」といったオペレーターは、顧客との通話録音を後から聞いてみることをおすすめします。自身の顧客対応に対する顧客のリアクションを客観的に見つめ直すことができ、解決策の発見につながるでしょう。

客観的な評価を受ける

同僚や上司からの客観的な評価を受けることも、スキル向上に役立ちます。一人で内省するだけでは見つけられない新たな気づきを得ることができるためです。

批判的な意見を受け止めることにストレスを感じるかもしれませんが、決して人格否定をされたわけではありません。プラス評価は自分の強みとして伸ばし、マイナス評価はスキルアップの踏み台にして改善のポイントをつかんでいきましょう。

優れた対応から学ぶ

「なぜあの人は優れているのだろう」と他者の対応から学ぶ姿勢も大切です。

顧客からの好感度が高いオペレーターや、クレームの解決がうまいオペレーターなど、同僚や先輩の特徴をチェックしてみてください。カスタマーサービスが優れているオペレーターは、元々の性格や資質を過信しすぎず多様なスキルを磨いているはずです。

直接コツを教えてもらうだけでなく、通話録音を聞いたりメールのやりとりを読み込んだりなどして、自分なりに分析を重ねて積極的に業務に取り入れていきましょう。自ずとさまざまなスキルが補われ、カスタマーサービススキルの総合力が上がっていきます。

過去の顧客対応データを活用する

過去の顧客対応データを活用することも、スキルアップにつながります。そこには、これまでどのような問い合わせにどう対応したかという履歴が多く残っています。リアルなケーススタディとして、参考にすると良いでしょう。

加えて、顧客との通話中やメールの返信時に、その顧客との過去のやりとりを振り返ることができれば、カスタマーサービスのスピードや的確さが向上していきます。過去の顧客対応データを活用してコールセンター業務を円滑にするシステムを導入するのも、オペレーターのスキルアップにつながる方法の一つです。

まとめ

カスタマーサービスは、顧客の満足度や企業への信頼度を左右する重要な施策です。特に、疑問やクレームといった問い合わせの窓口となるコールセンターは、企業のカスタマーサービスの充実度を左右します。

オペレーターに求められるスキルには本人の資質に左右されるものや、テクニックとして習得できるものもあります。しかし、個人の頑張りに依存するだけではストレスの元凶となり、離職を引き起こしてしまうリスクを伴います。

楽テルのようなコールセンターCRMシステムなら、オペレーターのカスタマーサービススキルを補うさまざまな機能が搭載されています。

例えば、トークスクリプトやFAQを画面で見ながら顧客と会話できたり、スーパーバイザーがオペレーターだけに聞こえるマイクで通話中にフォローしたりするなど、顧客対応の最中に業務をサポートすることができます。また、オペレーターと顧客の通話録音機能により後から自分の業務を振り返ることも可能です。

主なコミュニケーション手段がメールの場合は、メールディーラーが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。集計レポート機能も搭載しており、担当者ごとの対応件数や対応時間から問い合わせ内容の傾向分析まで、さまざまな切り口でデータを集計・分析できます。

スキルをサポートするシステムによりオペレーターの心に余裕が生まれると、より柔軟で充実した対応も自ずとできるようになっていくでしょう。さらなるスキルアップのためにもコールセンターCRMシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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