共感の言葉でコールセンターの顧客対応力を高めよう

コールセンターに問い合わせる顧客は、不安や驚き、嫌悪、怒り、悲しみといったさまざまな感情を持っています。
顧客対応力アップの第一歩は、オペレーターが相手の感情を汲み取り「共感」の姿勢を示すことです。今回は顧客とのコミュニケーションを円滑化する「共感の言葉」をご紹介します。

「共感」の意味とは

「共感」という言葉の意味について、goo辞書では以下のように解説しています。

• 他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。また、その気持ち。「―を覚える」「―を呼ぶ」「彼の主張に―する」

引用元：共感（きょうかん）の意味｜goo辞書

つまり、共感とは他人の気持ちや経験したことを理解し、自分ごとのように感情移入することです。
これは心理学においてもよく使用される言葉です。共感という単語そのものを会話の中で使うことは少ないかもしれませんが、相手の話を聞いた時の「それ、わかる！」「なるほどね」といったような感覚になることを「共感」と理解するとわかりやすいでしょう。

なぜ共感は大切なのか

さまざまな顧客に向き合うコールセンターのオペレーターは、共感することが大切と言われていますが、それはなぜなのでしょうか。

共感の定義を掘り下げると、「認知＝相手の話や感情を理解すること」と「感情＝自分も同じ感情になること」の2つの側面があります。
まず認知の面で、オペレーターは顧客の話す言葉や声のトーンなどから相手の感情を読み取る必要があります。加えて、ただ聞くだけではなく顧客に合わせてリアクションをすれば、より話しやすい雰囲気を作ることができ、さらに本音を引き出すこともできるでしょう。

そして感情面では、顧客に寄り添う姿勢が求められます。顧客の主張や感情を理解できても、企業側としての視点を崩さず否定ばかりしていては、顧客の反感を買ってすれ違いが大きくなるためです。顧客の立場に立ってアプローチをすることで、怒りなどマイナスの感情を持った顧客も落ち着きを見せてくれることがあります。

このように共感は、顧客の課題解決やクレームの火種を抑えるだけでなく、企業そのものへの好感にもつながる力を持っているといえます。

コールセンターで使える共感の言葉

続いて、コールセンターのオペレーターが使える共感の言葉を見ていきましょう。

1.顧客の言葉を復唱する

共感の姿勢を伝える最も基本的でシンプルな方法は、顧客が発した言葉を繰り返すことです。特に、顧客から出た感情に関する言葉を復唱するのは効果的です。

ただし、オウム返しのように一語一句同じ言葉を繰り返すと、相手は馬鹿にされているように感じてしまいます。例えば、悲しかったという発言に対して、「大変悲しいことですね」「悲しい気持ちにさせてしまったのですね」といったように、相手を慮る言葉に変えて返すと良いでしょう。

2.相槌を使い分ける

お互いの姿が見えない電話では、相槌も大切なコミュニケーションの表現のひとつです。抑揚を変えて「はい」と言うだけでも話を聞いていることを表現できますが、相槌のバリエーションを増やして使い分けられると共感の想いをさらに伝えられるようになります。

「おっしゃる通りでございます」「さようでございますか」「かしこまりました」といったような言葉を、声の高さや速さを変えて臨機応変に発していくと、一本調子の印象はなくなります。

3.相手の感情を察する

コールセンターのような、顔の見えない相手に電話をするのを苦手に感じる顧客もいます。言葉にならない感情を察することなく顧客の発言通りに解釈していては、顧客はさらに不満を募らせてしまうこともあります。

例えば、顧客との通話が長くなってしまった場合、「お時間は大丈夫でしょうか」などとオペレーター側から声をかけることで、相手は自分の状況から感情を察してくれていると好印象を与えることができるでしょう。
より顧客とコミュニケーションを図りやすくするためにも、相手の言葉の裏にある感情に注意を払うことが大切です。

4.クッション言葉を使う

顧客に共感するといっても、企業として何でも承諾することはできません。時には、無理な主張や誤った認識であることを顧客に理解してもらう必要もでてきます。

そんな時は、発言の印象を和らげる「クッション言葉」を利用するのがおすすめです。

相手を待たせる可能性がある場合は「お急ぎのところ恐れ入りますが…」、要望に応えられない場合は「ご期待に添えず申し訳ございませんが…」といったように、シーン別のクッション言葉を頭に入れると良いでしょう。

5.アクティブリスニングを心がける

アクティブリスニングとは、相手に積極的に質問を投げかけながら聞くというコミュニケーションテクニックです。「さようでございましたか、差し支えなければその理由についてお聞かせ願えますか」と、状況把握の深掘りや感情の奥にある本音を聞き出す際に使います。

顧客は「話を詳しく聞こうとしてくれる」と好感を持つようになるので、さらに気持ちよく話を続けられるのです。

また、アクティブリスニングには、会話の中で自分の置かれた状況や感情を客観視できるようになるという効果もあります。例えば興奮気味にクレームをぶつけてくる顧客に対して、オペレーターはクレームのきっかけやその時の状況などを丁寧に質問（アクティブリスニング）していきます。顧客は一つひとつ事実関係を追いながら説明することで、冷静さを取り戻しやすくなります。

そして、だんだんと自分の主張に矛盾や誤りがあることに気づき、クレームではなく言いがかりになってしまっていることを自覚するというケースがあります。

このように「共感」を使ったテクニックの1つとしてアクティブリスニングを身につけておくと顧客対応に役立てることができるでしょう。

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まとめ

コールセンターに問い合わせをする顧客にオペレーターが「共感する」という行為は、話をじっくり聞くことになり、かえって非効率のように感じられるかもしれません。しかし、ご紹介してきたように「共感」することには双方にとって多くのメリットがあり、結果として顧客の要望を解決する近道にもなると考えられます。

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