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2020/1/16

電話でのトラブル対応の進め方!抑えるべきポイントをご紹介

電話でのトラブル対応の進め方!抑えるべきポイントをご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

カスタマーサービスの現場では可能な限り避けたいお客様とのトラブルですが、ゼロというわけにはいきません。電話でのトラブルが発生する予兆があったら、より大きなトラブルに発展しないように細心の注意を払って対処をしたいものです。今回はカスタマーサービスにおけるトラブル対応についてご紹介します。

カスタマーサービスでのトラブル対応

そもそも、お客様がカスタマーサービスに電話をしてくるのはなぜでしょうか。困りごとや不満があって解消したいからです。もともと困っているという気持ちをもって電話をしてくるお客様に対して、間違った応対を行うのは火に油を注ぐようなものです。お困りのお客様にとってよりよい対応とはどのようなものなのか、確認しておきましょう。

トラブル対応の進め方

カスタマーサービスへの電話で発生するトラブルには、大きく発展させないための外せないポイントがいくつかあります。

まずは「お待たせいたしました」

カスタマーサポートの電話はつながりにくいもので、音声案内などを聞いていても待ち時間はとても長く感じます。電話がつながったら、まずは「たいへんお待たせしました」と伝えましょう。お客様はこの言葉があると、待っていた気持ちが理解されたと感じます。

お客様の話を聞き、気持ちに寄り添う

カスタマーサービスに電話をかけてくるお客様は直面している問題について、解決を望んでいると同時に「困っている気持ちを聞いてもらいたい」と感じていることもあるものです。しかし電話でのコミュニケーションには、身振りや表情といった非言語のコミュニケーションが伝わらないという問題もあります。お客様を悩ませている問題がどのようなことかきちんと耳を傾けて、適度なあいづちを交えながら心情を理解しましょう。

お客様の問題がよくある問題ですぐに解決できるとしても、お客様のお話は遮ることなく聞くようにします。サポートサービスにとってはよくあることでも、お客様にとっては他でもなく自身が困っている問題です。お客様の立場を想像しながら対応を行いましょう。

原因の確認と問題解決の提案

お客様のお話を親身に聞くことは、お客様が直面している問題を確実に把握することでもあります。カスタマーサービスでは、事実を確認した上でお客様に問題解決の方法を提案し、根本的な解決に導くことも業務のうちです。
お客様は「納得したい」と思っているので、問題の原因についてもわかりやすく説明しましょう。こちらのミスや不手際があった場合には素直に謝罪し、誠意を示します。

改めて謝罪してクローズ

原因と解決方法をお客様にご理解いただけたら、改めて「ご不便をおかけいたしました。心よりお詫び申し上げます」と謝罪します。「貴重なご意見ありがとうございました」と感謝の言葉も付け加えましょう。「今後のサービスの改善につなげさせていただきます」と今後の改善について伝えるとお客様の安心につながります。

差がつく対応方法について

カスタマーサービスを長年担当している人の中には、トラブル対応を難なく行う人もいます。そういった人たちはどのようにお客様とやりとりしているのでしょうか。ここでは、覚えておきたい「差がつく対応方法」についてご紹介します。

慌てない・焦らない

受信した電話でお客様がいわゆる"温度高め"の状態であった場合、慣れないうちは焦りや恐怖を感じることがあります。お客様自身もうまく伝えられないことで早口になって、感情が高ぶっていることもあります。そんな中で受け取った人が焦ったり、怯えたりするのを感じると、まるでクレーマーのような扱いを受けていると感じて不安や怒りが増幅しかねません。お客様が落ち着いて話し進められるよう、聞く側も落ち着いて話を伺うようにしましょう。

お客様はあなたを怒っているのではない

はじめからお客様が怒りをあらわにしているケースもあります。そんなとき、電話を受けていると自分が怒られているような錯覚に陥りそうになります。しかしそれは錯覚です。お客様は、製品やサービスの不備や不都合に対して怒っているのです。まず、お客様の怒りの矛先は自分個人ではない、ということを思い起こしましょう。

お客様のご意見は改善策の宝庫

トラブル対応だと捉えてしまうとピンとこないかもしれませんが、お客様の意見は、改善策の宝庫です。「クレーム」は、自社では見えていないユーザーやお客様の不満点の現れともいえます。その中にこの先の商品やサービスの改善につながる意見があると考えて、社内共有の必要がないか考えてみましょう。

まとめ

カスタマーサービスでのトラブル対応は、はじめたばかりの人にとっては大きなストレスに直結することもあります。しかし、お客様の問題を解決できればお客様から感謝されることも多くあります。加えて、トラブル対応は、最も高度なコミュニケーション能力のひとつです。「お客様に寄り添った受け答えができる」ということはさまざまな仕事で役立つスキルにもなります。トラブル対応を前向きに捉えて、業務に取り組んでみてください。

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