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CRMのメリットとは?CRMを最大限に活用するシステムもご紹介

CRMのメリットとは?CRMを最大限に活用するシステムもご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「顧客第一」という言葉は古くから存在しますが、顧客ニーズが多様化する昨今でも、顧客の情報や動向を把握・管理する「CRM」の重要性は高まってきています。今回は、CRMを活用するメリットや、効果を最大化するシステムについてご紹介します。

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目次

    CRMとは

    CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」と訳されますが、「顧客管理システム」を指すことが一般的です。
    具体的には、事業を通じて得た顧客とのやりとりをデータ化、管理・分析できるシステムのことを指します。

    CRMを活用することで顧客ごとに適切なアプローチができ、顧客満足度や業績の向上につなげることが可能になります。

    CRMの6つのメリット

    CRMを導入するメリットには、主に下記の6項目があります。

    1.顧客情報の一元管理

    CRMの基本機能であり導入のメリットとなるポイントとして、「顧客情報を一元的に管理できること」が挙げられます。

    営業担当者やマーケティング部署、コールセンターといったように、人や部署ごとに持っている顧客情報は膨大です。さらに、手書きのメモや手帳、紙の帳簿など、保存の形式が異なるといったことも往々にしてあるでしょう。
    そこでCRMを導入すれば、点在している顧客情報を一つのシステム上に集約して管理できるようになります。

    2.リアルタイムの情報共有

    従業員がCRMに共有した情報は常にリアルタイムで更新されていくため、アクセス権限があればいつでも最新の顧客情報をチェックすることができます。

    リアルタイムな情報共有は、市場動向に合わせたマーケティング戦略や、顧客からの問い合わせ・クレームに対する迅速な対応などに大いに役立つでしょう。

    3.営業活動の効率化

    CRMの導入は営業活動のムリ・ムダ・ムラを省き、業務効率化にもつなげることができるようになります。
    例えばクラウド型のCRMなら、いつでもどこからでもモバイルでの情報更新と閲覧が可能になります。営業日報の報告や確認をオフィスに戻らず外出先からできるため、移動時間の短縮にもつながるでしょう。
    加えて、属人化しがちな営業活動を他のメンバーがサポートしやすくなるうえに、CRM導入によって浮いた時間をより重要な業務に回すことができるようになります。

    4.新規顧客の獲得

    担当者ごとに顧客情報を抱えている状態よりも、CRMで情報共有をした方が新規顧客の獲得につながる確率が高まると考えられます。
    例えば、かつて商談が成立しなかった顧客に対して他の従業員が対応にあたったり、顧客分析によって見込み顧客へのアプローチを最適化したりなど、CRMを導入することで新規顧客獲得への施策を効率的に行うことが出来るようになります。

    5.優良顧客への育成

    CRMによる顧客情報の一元化は顧客分析のデータベースとして充実するため、既存顧客へのアプローチの最適化にもつながります。
    例えば、購入頻度や購入単価が高い顧客に対して優先的にキャンペーンを実施したり、顧客の嗜好やニーズを反映した情報提供をしたりすることでリピート購入を促し、優良顧客へと育成することが可能です。

    6.顧客満足度の向上

    さらに、CRMを導入することで顧客満足度の向上も期待できます。
    顧客の情報やコミュニケーションの履歴を全て記録できれば、顧客が求める対応を想定することが可能になります。加えて、担当者が不在の場合でも他の従業員がスムーズに対応にあたることができ、急遽担当者が長期休暇に入ったり退職したりした場合でも短時間で引継ぎを行えるでしょう。

    潜在的ニーズが満たされ、企業とのやりとりにストレスがないことは顧客にとってのメリットでもあり、顧客満足度の向上にもつながります。

    CRMのメリットを最大化するシステムとは

    CRM導入のメリットを最大限に活かすには、下記の2点に注目してシステムを選んでみてください。

    クラウドタイプを選ぶ

    近年のCRMの導入形態は「クラウドタイプ」が主流になってきています。

    かつて主流であった「オンプレミスタイプ」では、自社サーバーにCRMをインストールして使用します。このオンプレミスタイプではオフィス内にサーバーを設置する必要があり、専用機器が必要なため導入時のコストや時間もかかるものです。

    一方でクラウドタイプなら、インターネットにつながったデバイスから時間や場所を問わずアクセスできるため、リアルタイムでの情報共有が可能になります。さらに、特別な機器が不要で導入もスムーズなため、CRMに費用をかけられない場合でも比較的選びやすいでしょう。

    既存システムとの連携を確認する

    これまで使用していた既存システムとの連携のしやすさも、CRM導入のメリット最大化につながるポイントです。

    顧客情報や営業日報などの蓄積データを手入力でCRMに記録するのには手間がかかりますが、既存システムとの互換性があればデータ移行がスムーズになり、いち早くCRMの運用を始めることができます。

    まとめ

    顧客ニーズの多様化により、新規顧客の獲得や優良顧客への育成の難易度は高まっています。そこで顧客情報を一元化するCRMを導入することで、個々の顧客像がより明確に読み取れるようになり、適切なアプローチによる良好な関係づくりが期待できます。

    クラウドCRMシステムの楽テルは、コールセンターやカスタマーサポートに集まる顧客情報の管理に役立ちます。顧客の基本情報から問い合わせ履歴、商品・サービスの購入履歴といった内容を顧客対応に反映できるようになるため、CRM活動の効率化と最適化をはかりたい場合にはぜひ検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。