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2019/6/18

コールセンターの課題発見方法は?
パレート分析で優先順位を明確に!

コールセンターの課題発見方法は?パレート分析で優先順位を明確に!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターのスーパーバイザー(管理者)の業務では、オペレーターやサポートデスクといった社内スタッフの人事や育成のほか、電話応対サービスの品質管理も欠かせません。業種によっては、提供している商品やサービスの専門知識なども必須と言えます。このような膨大な仕事量に対応するためには、業務効率化は必要となります。
なかでも「有効な分析手法を身につける」ことはコールセンター業務の効率化に効果的です。そこで今回は、分析手法のひとつである「パレート分析」についてご紹介します。パレート分析を理解し、コールセンターが抱える課題の優先順位を明らかしましょう。

パレート分析とは

パレート分析は、コールセンター業界にとどまらず、ビジネスシーン全般において広く使われている分析手法です。「80:20の法則」、「2:8の法則」と呼ばれることもあります。

これは1897年にイタリアのパレートという人物が発見した「パレートの法則」がもとになっています。パレートは当時、所得と資産の分布について分析しました。その結果、20%の人が80%の所得、資産を占めているという分析結果を明らかにしました。「全体のわずか2割の要素によって全体の8割が構成されている」というこの法則は、さまざまな分野にも応用できるため、ビジネスシーンでも重宝されているのです。
「パレートの法則」の例としては、「売上の8割は全体の2割の社員の働きによる」「売上の8割は全体の2割の顧客による」などがあります。このことを踏まえて、コールセンターのスーパーバイザーは「ある要素が全体のどのくらいを占めているのか」を分析する必要があります。それが「パレート分析」です。

パレート分析は、簡単にグラフ化して分析することができます。構成要素を数値の大きい順から並べた棒グラフに、構成要素の累積比率を表した折れ線グラフを組み合わせることで、パレート分析のためのパレート図が完成します。

パレート分析が使えるシチュエーション

コールセンターのスーパーバイザーは、具体的にどのようなシチュエーションでパレート分析を使えばいいのでしょうか?ここでは「クレーム対応」を例としてご紹介します。

クレーム対応

たとえば、クレームの件数が増えてきているという実態をスーパーバイザーが把握しているとします。一件一件の細かな理由までは把握できていない場合、全体として何を改善するべきなのかが明確になりません。「オペレーターの電話応対が問題なのか」「提供している商品に不備があるのか」など、クレームの内容によって改善方法はまったく異なります。
このようなときにパレート分析は有効です。クレーム全体のうちどういったタイプのクレームが多いのかをグラフとして一目で把握することができます。その結果、課題の優先順位が明確になります。ただし、クレームを請け負ったオペレーターが「どのタイプのクレームなのか」を的確に振り分ける必要があります。そこでスーパーバイザーは、コールセンターで共通の運用ルールを作ったり、システムを強化したりする必要があります。

パレート分析は「課題発見」以外でも役に立つことがあります。たとえば、グラフ化された分析結果を上長に提示することで、説得力が増すでしょう。正しく分析され可視化されたデータは大きな武器となります。

コールセンター業務をもっと効率化

コールセンターのスーパーバイザーが業務を効率化するためにはさまざまな分析が必須です。なかでも課題の優先順位を明確にできるパレート分析は、有効だと言えます。分析結果から問題点を発見して改善を進める中で、顧客管理システム(CRM、Customer Relationship Management)の導入はとても効果的な手段といえます。

コールセンターにおいておすすめのCRMとしては、コールセンターとヘルプデスク向けに特化したクラウドCRMシステム「楽テル」があります。楽テルであれば、クレーム対応の質を高め、同時にデータの蓄積を行うことで、顧客満足度の向上を実現できるでしょう。
分析業務においては、状況に応じて正しい指標や項目を持ち、オペレーターにもれなく、かつ業務負担にならないように入力させることが必要です。楽テルでは、項目や入力画面の設定がノンプログラミングで簡単に設定できるため、欲しい数値を少ない負担で取得する環境作りに役立ちます。また、顧客の対応履歴や内容ごとの件数を集計して、対応すべき課題に優先順位をつける際にも有効です。コールセンターの業務効率化の1つの手段としてご検討されてみてはいかかでしょうか?
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