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電話対応がうまい人の特徴は?うまくなる秘訣も解説

電話対応がうまい人の特徴は?うまくなる秘訣も解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「顧客対応のプロ」と言われるコールセンターのオペレーターの中でも、電話対応がうまい人とそうでない人がいます。電話対応がうまいと言われる人は、どのようなポイントをおさえているのでしょうか。そして、電話対応がうまくなる秘訣についても探ってみました。

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目次

    「電話対応がうまい人」の具体例

    コールセンターでの電話対応がうまくなりたいと思っても、どうしたら良いかわからない方も多いのではないでしょうか。一方で、顧客からの評価が良かったり、クレーム処理を穏便にこなしたりと、キャリアの長短に限らず電話対応がうまいオペレーターは存在します。

    電話対応に苦手意識のある人は、電話対応がうまいオペレーターの特徴を観察するところからはじめてみましょう。

    声が聞き取りやすい

    電話対応がうまいと言われるオペレーターは、基本的に聞き取りやすい発声をしています。
    互いの姿が見えない電話では表情や仕草でニュアンスを伝えることができず、声だけでコミュニケーションを図ります。そのため、聞き取りにくい声では相手が聞き返さなければならず、時には大切な情報が聞き取れないこともあるでしょう。そのような状況が続くと互いの意思疎通がうまくいかず、顧客がストレスを溜めてしまうだけでなく、オペレーター側も最適な回答ができません。

    声が聞き取りやすいオペレーターは、電話を通した声のトーンやボリューム、話のスピードなどを工夫しています。電話中の声をよく観察すると「自分と話している時とは話し方が違う」と感じるのではないでしょうか。例えば、いつもより少し高めの大きな声でハキハキ話すと、電話越しでも聞こえやすくなります。
    ただし、声が大きすぎると威圧感を与えることもあるので、状況によってはトーンを抑えてゆっくり話したりするなど臨機応変に話すことも大切です。受話器を持つ時は、意識をして発声の仕方や話すスピードを調整してみましょう。

    言葉遣いが適切

    コールセンターの電話対応に限らず、適切な言葉遣いができることはビジネスの基本です。
    電話対応のオペレーターが誤った敬語や言い回しをすると、顧客は不安感を募らせるだけでなく、「言葉も知らないオペレーターを雇っているのか」と会社への信頼感も損ねてしまうこともあります。

    特にインバウンド型のコールセンターには、何らかの疑問や不満を感じた人からの問い合わせが寄せられるため、顧客は初めからストレスを感じている状態です。意図せず失礼な言葉を使ってしまうと、顧客の怒りを買ってクレームに発展するケースもあります。
    また、アウトバウンドのコールセンターの場合、セールストーク中に言い間違いが多発すると、企業や商材への信頼感を損ないかねません。

    普段何気なく使っている話し方を改めて見直すことや、間違いやすいと言われる言い回しにアンテナを張っておくことなど、正しい言葉遣いをするための心がけを持ち続けるのが大切です。

    「話を聞く姿勢」を感じる

    コールセンターのオペレーターは、顧客の話を聞く姿勢が大切です。
    顧客は「話術のプロ」ではありません。要望をうまく説明できない人や、感情が先走って事実を伝えられない人は多く存在します。そんな相手に対して、会話のプロであるオペレーターが話を遮るように喋ってしまっては、顧客の本来の用件を聞き出すことが難しくなります。顧客も「私の話を聞いてくれない」と不満を募らせてしまうでしょう。

    また、顧客の話をきちんと聞くことで、顧客がどれだけ商材のことを理解しているかも読み取ることができます。顧客の理解度に合わせた話し方で回答できれば、スムーズに終話させることも可能になります。

    電話対応がうまい人は、顧客の話の途中でどう回答すべきか思い浮かんでも、決して話を遮らずに最後まで聞き取っています。電話対応が苦手という人は、話し方だけでなく聞き方も磨くようにしましょう。

    「共感」のバリエーションが多い

    オペレーターは企業の立場として顧客対応を行う中で、困ったり不安になったりしている顧客の立場に「共感」できることが大切です。

    例えば、電話の向こうの顧客の話に共感しているサインを出したくても、うなずくだけでは伝わりません。ただし、「はい」ばかりを単調に繰り返していると「ちゃんと聞いているのかな」と相手を不安にさせてしまいます。
    電話対応のうまいオペレーターは、「はい」の声のトーンを使い分けたり、「そうですね」「おっしゃるとおりです」「それは心配ですね」といったバリエーションを使いこなしたりして、顧客への共感の姿勢を伝えています。

    共感が必要とはいえ、いつも顧客の言いなりになるわけではありません。顧客の意に添えない対応になってしまう場合は、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「ご意向に添えないのですが」といった相手を気遣うクッション言葉を挟んで、表現を和らげるのもテクニックのひとつです。

    NG表現を抑える

    電話対応の際は、NG表現を使いすぎていないか注意しましょう。
    オペレーターの担当外の問い合わせ内容や難しいクレームなどは、その場で解決できないこともあります。そんな時に「私にはわかりません」や「存じ上げません」などと答えてしまうと、顧客の気分は良くないでしょう。できるだけNG表現を使わないようにし、「少々お待ちください」「担当者に確認いたします」と声をかけて速やかに担当者や上司に引き継ぐようにしましょう。

    ただし、明らかに対応できない要望を顧客から投げかけられた際は、中途半端に待たせるのは良くありません。相手に期待させずに丁寧に断る方が、トラブルにも発展しにくくなります。
    断りの言葉は、「大変申し訳ございません。対応いたしかねますのでご了承ください」などと柔らかい表現で伝えるのがコツです。

    情報の伝え方がわかりやすい

    顧客の要望に回答する際、顧客の視点に立ってわかりやすく伝える心がけも重要です。
    例えば専門用語の多用は、多くの場合適していないといえます。オペレーターにとって常識の用語であっても、顧客には聞き慣れない言葉というケースは多いからです。顧客にとってわかりやすい言葉で説明ができれば、顧客の理解のスピードを促すことができます。

    加えて、話の組み立て方に注意することも大切です。理由から長々と話してしまうと、相手は言い訳と捉えることがあるからです。
    まず顧客が欲しがっている情報を端的に述べ、なぜその結果になるかといった理由や経緯を説明する流れにすると、スムーズに顧客の納得を得やすくなります。

    電話対応がうまくなる秘訣とは

    自分も電話対応がうまくなりたいという人は、「自分で気づく」「客観的に指摘してもらう」「擬似体験をする」といった対策を実践してみましょう。下記で、それぞれの方法を解説していきます。

    自分の電話対応を聞き返す

    電話対応の上達は、まず自分の現状を知って気づきを得るところからはじまります。 通話内容を思い出しているだけでは、自分の話し方のクセや不自然な言葉遣いに気が付きにくいものです。実際の顧客対応時や研修時に録音しておけば、後から客観的に聞き返すことで、新たな課題の発見につながります。
    特に顧客になかなか理解してもらえなかった案件や、トラブルに発展した案件などは、後から通話録音を聞き返すと課題が見つかることが多いものです。

    例えば、声のトーンや話し方のスピードが聞き取りやすいかどうかは自分では評価しにくいですが、実際の音声を聞くと明らかです。また、言葉の前に「えーっと」をつけるクセや、話の組み立て方が複雑になっていないかなどもチェックしてみましょう。

    うまい人から学ぶ

    前述したように、電話対応がうまい人は、声の聞き取りやすさや話し方のコツをいくつも実践しています。うまい人の録音を聞いたり、実際の電話対応中にモニタリングしたりして、毎回どのように顧客からの信頼を得て成果につなげているかを勉強しましょう。
    その他に、電話対応がうまい人と一緒に通話録音を聞き、率直な意見を指摘してもらう方法もあります。

    自分がうまいと思うオペレーター以外にも、他者からの評価が高い人や成績の良い人の話し方もチェックしてみてください。使える言い回しや専門用語の置き換えなどをメモに控えて、実践の際に役立つよう準備しておくと、慌てずに自信を持って話すことができるようになるでしょう。

    ロールプレイングで繰り返し練習する

    オペレーターの研修時には、多くの場合、電話対応のロールプレイング(ロープレ)が実施されます。参加者が顧客役とオペレーター役に分かれて、さまざまなシチュエーションを演じながらトークテクニックを磨くことができます。

    多くのコールセンターではオペレーター用にトークマニュアルが整備されていますが、目視するだけではスキルは身につきません。人を相手にして実際に会話をすることで、話す声のトーンや抑揚の付け方、相槌の打ち方といった細かい技術の習得にもつながります。
    また、オペレーターが顧客役になってロールプレイングすることもあるため、顧客の立場から電話対応を擬似体験できるのもポイントです。

    まとめ

    コールセンターの電話対応がうまい人の特徴は、「相手にとって聞き取りやすい声で、わかるように話す」という顧客視点のコツを掴んでいると考えられます。相手に好印象を与える話し方を習得すると、電話対応時だけでなく社内コミュニケーションなどのさまざまなシーンで役立つでしょう。

    コールセンターシステム楽テルならオペレーターの履歴の共有ができるので、スムーズに解決できなかった案件などを後から確認して復習することが可能です。
    加えて、会話の流れを想定した「トークスクリプト」や、よくある質問への回答をまとめた「FAQ」も通話中に閲覧しながら話せるので、話の組み立てや受け答えのサポートにもなります。

    電話対応に自信がないという人は、言葉に詰まってしまったり慌てて早口になってしまったりすることがありますが、何より大切なのは相手の立場に立つことです。顧客の気持ちを思いやる姿勢を忘れず、コールセンターシステムの機能をうまく活用してトークテクニックを磨いてみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。