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2020/06/14

サービスデスクって何?
ヘルプデスクとの違いや効果についても解説

サービスデスクって何? ヘルプデスクとの違いや効果についても解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

業種を問わず、企業や組織には数多くの問い合わせの連絡が入ります。そのような多種多様な問い合わせに対応するための窓口が、サービスデスクです。問い合わせのみでなくクレーム対応を行うこともあるなど、企業の顧客対応において非常に重要なセクションです。今回はサービスデスクの定義や概要、ヘルプデスクとの違いや効果についてご紹介していきます。

目次

    サービスデスクって何?

    基本的に、サービスデスクは企業の窓口のような役割を持っています。窓口というと対外的なものというイメージが強いですが、サービスデスクは顧客のみでなく社内のスタッフからの問い合わせにも対応します。つまりサービスデスクは、社内問い合わせ窓口の基幹的な存在なのです。

    ヘルプデスクとの違いは?

    サービスデスクと混同されやすいものとして、ヘルプデスクがあげられます。業務が重複する部分もあるため「違いがわかりづらい」という方も多いと思います。

    サービスデスクとヘルプデスクのもっとも大きな違いは、サポート範囲の広さです。
    ヘルプデスクの場合、顧客を助ける(ヘルプする)ことが主な目的です。それに対しサービスデスクは顧客、また、自社のスタッフからの問い合わせ対応のみでなく、能動的に情報発信を行い、コミュニケーションをとりながらサポートします。
    つまり顧客からの声に対する返答のみ行うのが目的のヘルプデスク、顧客のみでなく自社スタッフにも総合的にサポートを行うのがサービスデスクです。

    いずれも問題の解決という点は共通ですが、混同してしまうとサービスデスクならではの強みをうまく活かすことができません。そのため、違いをはっきりと認識することが大切です。

    コールセンターとの違いは?

    コールセンターの業務内容には2種類あります。一つはヘルプデスクのように顧客からの問い合わせを受ける「インバウンド業務」で、もう一つは営業電話のように積極的に顧客にアクセスする「アウトバウンド業務」です。つまりコールセンターもヘルプデスクと同じく顧客を相手にする業務であり、顧客と自社スタッフの両方とコミュニケーションが発生するのはサービスデスクのみと定義できます。

    サービスデスクの種類

    単にサービスデスクといってもいくつかの種類があり、ここでは、サービスデスクのなかでも代表的な4つの種類をご紹介します。それぞれの特徴を知ったうえで、自社に合ったものを選びましょう。

    ローカルサービスデスク

    会社が入っているビル内といった、現場との距離が物理的に近い場所に置かれるのが「ローカルサービスデスク」です。担当者が直接現場に出向くことが可能なことから、常に状況の把握ができ迅速な問題の解決、対応が可能です。また、担当者とユーザーとのコミュニケーションも密となり、予想されるトラブルなどの事前回避が可能といった点もメリットです。

    ただし、問い合わせ、トラブルに即時対応できなければ意味をなさず、担当者が常に待機しなければなりません。

    センターサービスデスク

    特定の1ヶ所で複数ある拠点のサポートを行うのが「センターサービスデスク」です。問い合わせなどを集中できることから情報の管理がやりやすく、施設が分散しないため低コストで運用できます。「サービスデスクを設置したいが、コストをあまりかけられない」といった場合にも利用しやすいタイプです。

    ただし、ローカルサービスデスクのような現地対応が難しく、1ヶ所で複数拠点の問い合わせにすべて対応しなければならないため、業務の質を高めることが必要です。また、問い合わせ件数が多くなりやすいため、状況に応じた人員配置が求められる傾向が高いです。

    バーチャルサービスデスク

    複数の場所に設置したデスクを連携させてセンターサービスデスクと同じように運用する形態が「バーチャルサービスデスク」です。ネット環境の普及が進んだこともあり、近年では在宅で勤務するスタッフを活用してバーチャルサービスデスクを運用するケースが増加しています。在宅勤務が注目を集めていることから、今後ますます活用される可能性が高いでしょう。

    拠点が分散しているので、サービス品質の統一や画一性の確保が課題となります。

    フォロー・ザ・サン

    1ヶ所では解決が難しい問題や問い合わせが発生した際に、サービスデスク同士を連携させて他のデスクにつなぐという形態が「フォロー・ザ・サン」です。国境を越えてサービスデスクをつなぐケースもあり、たとえば日本のサービスデスクで解決できない問題が発生した場合、中国のサービスデスクへと引き継ぐことができます。

    各拠点のスタッフは中央部分で統括されており、低コストで24時間体制での運用が可能です。
    ただし複数のサービスデスクの連携が必要で、プロセスは複雑になり、コストもかかりやすくなります。加えてツールや情報の共有が難しいという点も課題です。

    サービスデスク設置の効果

    サービスデスクの設置による効果は色々なものがありますが、最初に挙げられるのは顧客満足度の向上です。顧客からの問い合わせやクレームへの適切な対応が、問題解決に繋がります。顧客に対して返答するのはもちろん、デスク側からコミュニケーションをとれば、信頼関係の構築といった効果も期待できます。

    さらにサービスデスクの導入によって、お客様から受けた問い合わせやクレームなどの情報の一元管理が可能です。これにより、対応の迅速化やあらゆる業務効率化が実現できます。情報の一元管理・共有は、業務の属人化を防止するうえでも重要な意味を持ちます。

    サービスデスク設置の注意点

    サービスデスクにはIT技術が活用されています。IT技術は急速に進歩し続けており、常に対応していかなければなりません。日々変化するIT技術についていけない場合、業務に支障をきたす可能性があるため、十分に注意が必要です。また、サービスデスクの業務がますます複雑化しつつあるという点も問題です。

    こうした点から、サービスデスクを設置する際は、前述した問題を頭に入れたうえで自社に合ったスタイルのものを選ぶ必要があります。近年では欠点の少ないバーチャルサービスデスクや、フォロー・ザ・サンが注目を集めるようになっており、すでに最新技術を導入したサービスデスクツールの種類も増えていますので、慎重に選定しましょう。

    サービスデスクツールの選び方

    サービスデスクをサポートするツールには、導入形態や機能性、カスタマイズ性に違いがあります。利用を検討するにあたって以下の3点は必ず確認しておきましょう。

    自社にあった導入形態か

    ツールの導入形態としては、主にクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。どちらが自社のサービスデスクの業務に合っているかを比較してください。クラウド型はインターネットを介してシステムを利用するタイプで、環境が整っていればどのデバイスでも利用できるのがメリットです。リモートワーク中の社員もサポートデスクスタッフとして配置できるため、近年注目されている導入形態です。例えば、顧客管理システム楽テルは、クラウド型に該当します。

    一方、オンプレミス型は自社に置いた専用サーバーにシステムを構築して利用する形態です。カスタマイズ性が高いことを評価されますが、遠隔地では利用できないことと導入のためのコストと時間がかかる点に注意が必要です。

    必要な機能があるか

    サービスデスクとして、自社の望む機能が備わっているかも確認しましょう。多機能であるほど良いツールのように考えがちですが、不必要な機能が多くあると操作が複雑になるだけでなく利用料も高くなる傾向にあります。自社にとって必要な機能に優先順位をつけて、それに見合ったツールを選ぶことで費用対効果が高まります。

    ビジネス環境の変化に柔軟に対応できるか

    事業規模や拠点数、従業員数など、自社のビジネス環境は常に一定であるとは限りません。「今は不要だが後に機能拡張していきたい」「必要と思っていた機能が不要だった」など、自社のニーズの変化に合わせて柔軟にカスタマイズできるかも確認しておきましょう。

    まとめ

    サービスデスクは、企業や組織の窓口という役割があります。顧客とのコミュニケーションのみならず、社内の問題解決という役割までこなすため、企業の基幹的なセクションでもあります。サービスデスクを設ける際は、役割や種類を正確に把握したうえで自社に適したものを選びましょう。

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