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2020/1/14

ヘルプデスクに向いている人とは?業務内容と必要なスキルについて

ヘルプデスクに向いている人とは?業務内容と必要なスキルについて

こんにちは!楽テルコラム担当です。

プリンターの設定から業務システムの利用方法まで、パソコンで困った経験があるとお世話になるのがヘルプデスクです。このヘルプデスクには社内向けと社外向けがあり、いずれもさまざまなユーザーと会話し、問題解決を求められる点では難しい仕事です。IT技術全般の困りごとを解決するヘルプデスクに適した人はどんな人なのでしょうか。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクはサービスや製品に対する不明点やトラブルに関してユーザーをサポートし、相手の業務がスムーズに進むために活躍する、縁の下の力持ちのような存在です。ユーザー窓口やテクニカルサポートといった名称で呼ばれることもあります。システムやコンピューターを取り扱う多くの企業がヘルプデスクの部署をもっています。

ヘルプデスクにはその名の通り、「PCの操作やシステムに関して助けを求める声」が集まってきます。パソコンやシステムに関する大小さまざまな困りごとを解決して、ユーザーを支援するという点で大変やりがいがあります。

社内向け、社外向けヘルプデスクについて

一口にヘルプデスクと言っても、社内向けと社外向けでは対象だけでなく役割もさまざまです。

社内向けヘルプデスクとは

社内向けのヘルプデスクが行うサポート内容は、新しいPCの導入から修理に関すること、メールソフトやプリンターの設定、ソフトウェアのアップデート、社内システムの利用方法など、およそ社内のPC周辺のことならどんなことでも尋ねられます。
電話、メールでの対応のみならず、ユーザーのオフィスに行って直接パソコンの調子をみたり、サーバーやハブといった機器の対応を行うこともしばしばあります。ユーザー向けの簡単なマニュアルを作成する、といった場合もあります。
会社にはさまざまなレベルでITシステムを使っている人がいますから、クリックする場所を教えるだけといったレベルから、基幹システムの稼働状況についての問い合わせなど、幅広い対応が発生します。ユーザーがパソコンやシステムを使って業務を行うためには、ヘルプデスクの存在は不可欠です。

社外向けヘルプデスクとは

一方、社外向けのヘルプデスクは提供しているサービスの顧客に向けて開設されており、原則、直接ユーザーと対面することはありません。社外向けヘルプデスクは、担当しているサービスや製品に関する深い知見が必要となります。
電話、メール、チャットなどで問い合わせを受けますが、やはり問い合わせてくる人のサービスやITについての知識はまちまちです。サービスの問題なのか、他の利用機器やアプリケーションに起因する問題か、ユーザーが切り分けできないという状況で連絡を受けるもこともあり、パソコンやその他のシステムに関する理解も必要です。

ヘルプデスクに必要なスキルについて

ヘルプデスクの業務では、「目の前の問題を素早く解決して、ユーザーの業務に支障が出ないようにすること」が重要です。実は、そのために必要なのは「ユーザーの訴えから問題を切り出すスキル」です。
ユーザーは自分が直面しているトラブルについてうまく伝えられない場合も多く、またITに関係する知識が乏しい場合も多いため、専門用語が通じないこともしばしば起こります。
設定の変更等で事態が改善することはもちろんですが、再発防止のためにも、ユーザーに発生した状況について例え話を交えながらきちんと説明を行うことも重要となります。
つまり、ヘルプデスクに適している人の第一条件は「コミュニケーションスキルがある人」とも言えるでしょう。今起きている事象や問題を、わかりやすい言葉で、相手が簡単に理解できるよう説明することも求められるスキルと言えます。
当然、OSを含むパソコン全体に関しての知識も必要です。広く使われているMicrosoft Office製品やウェブアプリについての設定、操作に詳しい方はヘルプデスクとして適しているでしょう。
今までパソコンの修理経験がある人や、システム関連の知識がある人にもおすすめです。

実際の仕事現場の実態について

ヘルプデスクの業務は多くの人から頼りにされる場面も多いですが、困りごとがすぐに解決しないような場合には、ストレスにつながる可能性もあります。ユーザーの解決につながらないことの要因が、あたかもヘルプデスクのせいのように思われてしまう場合もあるからです。
ユーザーの困りごとは多岐にわたるため、当然ヘルプデスクの業務範囲も同様に広範囲となります。いつの間にか対応範囲や知識が広がるということもありますが、日進月歩の状況から常に学習を続けることも必要です。

ヘルプデスクの効率化に役立つFAQ

ヘルプデスクのオペレーターに入る質問は多岐に渡るため、駆け出しのオペレーターがすぐに回答するということは難しく、オペレーターの経験やスキルに依存しやすい傾向があります。
そこで役立つのがFAQです。キーワードやカテゴリ検索で、よくある問い合わせが検索でき、いち早く解決策の提示が可能です。オペレーターのストレス軽減や、教育コストの低減にもなるシステムで、顧客満足度や従業員満足度も重要とされる今日のヘルプデスク業務には必須でしょう。

まとめ

ヘルプデスクの募集には「未経験可」と書かれていることも多いです。IT知識やスキルは、現場で対応を行っていくうちに身についていくことも多いからです。
一方で、ユーザーの話から目的や気持ちを理解し、目の前の課題を解決に導く能力は応用範囲の幅広さが必要となります。ヘルプデスクの仕事は、直接感謝されたり頼りにされたりすることも多くてやりがいを感じられるため、機械やシステムが好きで、なおかつ人とのコミュニケーションを楽しめる人なら、ヘルプデスクに適している人と言えるでしょう。誇りを持ってヘルプデスクの仕事を目指してみてはいかがでしょうか。

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