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2019/03/02

社内ヘルプデスクの業務効率化で大切な8つのポイント

社内ヘルプデスクの業務効率化で大切な8つのポイント

こんにちは!楽テルコラム担当です。

社内ヘルプデスクは、社員からのさまざまな問い合わせに対応する重要な職種です。近年では社内ヘルプデスク業務の複雑化により、見直しを検討する企業も増えています。今回は、見直すことで期待できるメリットと業務改善に役立つ8つのポイントをご紹介します。

目次

    ヘルプデスクとは

    ヘルプデスクとは、顧客や社内ユーザーなどのエンドユーザーから受ける問い合わせに対応する職種です。業務の内容などにより問い合わせ内容はさまざまですが、PCやシステムの利用方法に関する対応や、トラブルへの対応なども含まれます。

    ヘルプデスクには、顧客をはじめ社外から受ける問い合わせに応対する「社外ヘルプデスク」と、社内ユーザーの問い合わせに応対する「社内ヘルプデスク」の2つがあり、今回主に取り上げるのは社内ヘルプデスクについてです。社内ヘルプデスクの業務は、単に問い合わせへ返答をするのみではなく、社内で使用されているPCやネットワーク、システムの設定や管理なども業務に含まれることが多く、業務改善による効率化が大きな課題です。

    見直しが求められるヘルプデスク業務

    社内ヘルプデスクは多くの課題を抱えており、業務改善のためにはこれらの課題を一つひとつ解決していくことが必要です。

    そこで、ここでは社内ヘルプデスクの抱える課題をご紹介します。

    本来は不要である問い合わせが多い

    社内ヘルプデスクでは、本来は不要である問い合わせが頻発することが課題となるケースが多くあります。例えば、すでにマニュアルがあるにも関わらず、確認が不十分であることから繰り返し問い合わせが入ってしまうといったケースです。こういった問い合わせの対応に追われることにより、業務が滞ってしまうということもあるでしょう。

    返答までに時間がかかる

    ヘルプデスクには電話、メール、チャットなどで数多くの問い合わせが入るため、すべての問い合わせに即時対応を行うことは困難です。このように返答までに時間がかかると、その分だけ問い合わせた側とヘルプデスク、双方の業務がストップしてしまうことも考えられます。
    多くの場合はそれぞれの問い合わせに応じたマニュアルなどを作成して、早めに返答できるような体制を整えています。しかし想定外の問い合わせがあったりトラブルが起きてしまったりした場合は、どうしても対応までにある程度の時間を要します。

    社内ヘルプデスクの負担の増大

    ITシステムは現代ビジネスの重要な基盤で、企業が導入する業務システム・機器の数や規模は増大し続けています。
    社内ヘルプデスクでは、社内で導入しているIT製品の使用方法やトラブルに関する相談、ネットワークのメンテンナンス方法といった、幅広い問い合わせへの対応が必要とされます。また、進化するITシステムの機能を最大限に引き出すこともヘルプデスクの役割です。

    しかし近年、社内ヘルプデスクの負担の増大が多くの企業で問題となっています。仮想化技術の発達やクラウド化の進展、管理すべき端末の増加、さらには部署により独自にクラウドが導入されているなど、社内ヘルプデスクで対応する業務が複雑になっていることが原因です。
    これらの課題に対処するために、多くの企業で社内ヘルプデスクの体制見直しが始まっています。

    社内ヘルプデスクを見直すメリット

    社内ヘルプデスクの見直しを行うことで、企業が得られるメリットをご紹介します。

    リスク軽減と迅速なトラブルの解決

    社内ヘルプデスクの見直しによって、社員が抱える問題やトラブルの迅速な解決、ひいては企業全体の円滑な業務運営の実現が見込めます。
    例えば企業全体でシステム障害が発生した場合、社内ヘルプデスクの対応が遅れることで深刻なトラブルに発展するケースがあります。しかし社内ヘルプデスクの業務を効率化し、即時に対応可能な環境を整備することで、発生すると想定されるリスクを軽減できます。
    さらに、社内ヘルプデスクと関係部署との連携を強化することも重要です。社内ヘルプデスクが各部署のトラブル解決をサポートしたり、対処法を共有したりすることによって、企業全体の業務が効率良く進みます。

    情報を蓄積して活用できる

    社員から受ける問い合わせ内容や対応した際の履歴を蓄積していない場合、見直しにより情報の管理体制を整えておくことをおすすめします。収集・整理した情報を社内ヘルプデスク以外の社員も閲覧が可能な状態にしておくことにより、問題やトラブルが生じた際にまず現場で解決できないか検討できます。結果として迅速な解決ができるのに加え、社内ヘルプデスクの負担も軽減する点で一石二鳥です。

    顧客に関しての情報や知識は、マーケティングにも活かせます。価値のある情報やノウハウを他部門と共有することは、社員の生産性向上や企業全体の競争力強化、さらには新たなサービスの創造につながることもあります。

    ストレスの発生を軽減できる

    質問する側の社員は、忙しい業務中に社内システムへの不明点が生じただけでもすでに焦燥しているはずです。そのうえ社内のヘルプデスクに問い合わせた時にすぐ担当者につながらない、解決策が得られないといったことが起きると、さらにフラストレーションがたまっていくことは容易に想像できます。問い合わせを受ける側の社内ヘルプデスク担当者も、今取り組んでいる業務を一旦おいて対応しなければなりません。問い合わせが集中したり、同じような内容を各方面から何度も質問されたりする場合も、ストレスが増幅する原因となります。

    こうした双方のストレスを少しでも軽減するためにも、社内ヘルプデスクの見直しは有効です。例えば社内問い合わせ管理システムを導入すれば、コールの内容に基づいて応対する担当者を分散させることもできます。さらによくある質問をFAQとしてまとめてコンテンツ化し、社内ヘルプデスクへのコール件数そのものを削減するなど、さまざまな対策が可能になります。

    土日・夜間対応に活用できる

    社内ヘルプデスクは、飲食・物販などの土日も営業する店舗や、物流など24時間稼働する事業からの問い合わせにも対応しなければなりません。問い合わせ数が少ないとはいえ、土日・夜間対応の社内ヘルプデスク体制を整えるにはその分の人件費がかかります。さらに、会社の事業が多岐にわたる場合、質問に正しくこたえるためには各専門分野の担当者につながなければならないでしょう。こうしたスタッフの最適化への体制づくりにおいても、経営への負荷は大きくなります。

    そこで社内問い合わせ管理システムを導入してよくある質問を集積し、各ジャンルに分けてFAQページとしてまとめておくと、時間を問わずに解決策を導き出しやすくなります。結果的に、夜間・休日に社内ヘルプデスクで電話を受けて有人対応をしなくても、問い合わせ数そのものを軽減することが可能です。

    社内ヘルプデスクの業務を改善する8つのポイント

    社内ヘルプデスクの業務を改善するにあたって、押さえておくべき8つのポイントがあります。社内ヘルプデスクが企業全体で果たす役割を意識しながら、それぞれ詳しく見ていきましょう。

    1.社内ヘルプデスクの従業員に深い知識を身につけてもらう

    社内ヘルプデスクへの基本的な問い合わせ内容は、マニュアル化されている場合がほとんどです。しかし、中には特殊なケースや解決までに時間がかかるケースもあります。効率良く業務をこなすためには、システム・機器の仕様や使い方などを熟知しておくことが大切です。
    社内ヘルプデスクとして勤務する社員の自発的な学習も重要ですが、企業で定期的な研修を実施することも必要と言えます。現場の意見を参考にしながら、企業側で学習できる環境を整えていきましょう。

    2.問い合わせが多い内容を洗い出す

    限られた人数で業務をこなすには、問い合わせの洗い出しが必要です。「毎日どれくらいの問い合わせがあるのか」「どのような内容の問い合わせが多いのか」「必要な知識レベルはどの程度か」などを、現場の人間だけでなく企業でもきちんと把握しておきましょう。
    洗い出す方法としては、オフィスソフトや管理システム、CRMシステムなどの利用がおすすめです。過去の問い合わせに関する履歴を時系列で管理したり、問い合わせカテゴリごとに件数や対応時間を集計したりすることができます。メモ書きなどと違って詳細な内容を忘れてしまう心配もありません。よくある問い合わせ内容について、メンバー全員で話し合いができる機会を設けることも大切です。

    関連記事はこちら問い合わせ管理システムは何を基準に選ぶ?おすすめ6選をご紹介

    3.FAQに誘導する

    社内ヘルプデスクに寄せられる質問の多くは、IT製品の基本操作や誤操作によるトラブルの相談などで、中には重複した質問も多くあります。そのため、よくある質問をFAQにまとめておき、問い合わせの際に相手を誘導することで時間短縮が狙えます。
    FAQシステムを運用するのであれば、定期的に内容の更新を行うことが重要です。社員から寄せられた意見や問い合わせ内容を参考にしながら、相手が求めるノウハウをFAQにまとめることで利用率アップが期待でき、ひいては社内ヘルプデスクの業務の効率化や、残業の削減にもつながります。

    4.社内ヘルプデスクで対処できない問題の切り分け

    問い合わせの中には、社内ヘルプデスクでは対応できない内容が含まれていることもあります。例えば部署や個人単位で独自にインストールしたソフトウェアや機器に関しては、社内ヘルプデスク側にノウハウがなく、時間をかけて対応したものの解決できないというケースも考えられます。
    社内ヘルプデスクの業務の効率化を図るなら、上記のような問い合わせには最初から「対応できない」と伝える必要があります。その際は、相手の話を理解した上で質問することや、誠意を感じられる言葉づかいを心掛けることなどが重要です。
    社内ヘルプデスクが対処できない問い合わせがあった場合の対応をマニュアル化しておくなど、企業全体で取り組むよう意識しましょう。

    5.メールでも受付できるようにする

    電話に加えてメールやWebページでも、問い合わせ受付が行えるようにするのもおすすめです。内容によっては口頭での説明が難しく、相手の具体的な状況が把握しにくいのに加え、案内が不十分になってしまう可能性があります。
    メールやWebページを利用すれば、トラブル発生時のスクリーンショットを貼り付けてもらったり、操作説明を図解で案内したりすることができ、問題の迅速な解決が期待できます。また、聞き逃しを軽減できることや履歴を残しやすいこともメリットです。

    6.チャットボットで無人対応する

    チャットボットの導入も、問い合わせ件数を大幅に減らすことができます。チャットボットにはオペレーターがタイムリーに有人対応する仕組みもありますが、まずは無人対応のものを用意しておくことで、オペレーターの業務負荷の軽減を目指すことができます。

    無人対応のチャットボットは、質問に対する選択肢を選んでいくことで、必要な回答へと導くというシナリオで構成されます。24時間利用可能にしておくと、深夜・早朝といったヘルプデスクの受付可能時間以外も顧客からの問い合わせに応じることができるので、顧客満足度の向上にもつながります。

    7.案件のステータス管理をする

    複数のメンバーに担当分野を割り振って顧客対応しているヘルプデスクも多いでしょう。担当制の案件対応は、担当者が何らかの理由で業務にあたれない場合、対応がストップしてしまいます。それによりトラブルの肥大や大幅な遅延によりクレームにつながる可能性があります。

    このような事態を防ぐためには、問い合わせ対応の進捗状況を確認する「ステータス管理」がおすすめです。「未対応」「保留」「完了」というように、すべての案件の問い合わせ状況を見える化すれば、担当者の不在時も他のメンバーによるフォローがスムーズになります。

    8.ノウハウを蓄積・見える化する

    ヘルプデスクでは、想定外のトラブル対応に追われることがあります。そんな中で担当者ごとの経験によりノウハウやナレッジに差が出てしまい、回答レベルがばらつくのは仕方がないことです。しかしノウハウやナレッジを組織として蓄積し、メンバーがいつでも確認できるようにしておけば、ヘルプデスク全体の回答レベルを引き上げることができるでしょう。

    さらに、蓄積したノウハウやナレッジはFAQやチャットボットの充実にも役立ちます。ほかにもマニュアルとしてまとめればオペレーター教育への活用も可能になるなど、メリットは多いと言えます。

    問い合わせ管理システムとは

    「問い合わせ管理システム」とは、メールや電話での問い合わせを一元管理できるITシステムのことです。一般的には顧客向けのコールセンターに活用されますが、社内ヘルプデスク用としても業務の効率化に役立つ便利な機能が揃っています。主な機能としては、問い合わせてきた発信者情報を表示する機能が挙げられます。電話帳のように発信者の氏名や所属部署だけではなく、問い合わせ管理システムに蓄積されている過去の問い合わせ履歴なども表示することができます。ヘルプセンターの担当者は所属部署や過去の問い合わせ履歴などを把握しながら応対できるので、スムーズに回答できます。

    また、問い合わせ履歴をまとめて確認できるので、対応漏れや重複対応が防げます。問い合わせ履歴を分析して「よくある質問」としてマニュアル化したものを社内で共有すれば、ヘルプデスクへの問い合わせ数そのものを減らすことも可能です。問い合わせ管理システムの本格導入の前には、各システムの特徴が自社の状況に向いているかを確認しましょう。無料トライアル期間を設けているシステムもあるのでぜひ活用してみてください。

    社内ヘルプデスクの業務を効率化し、企業の円滑な運営を実現しよう

    企業全体で業務の効率化を行うには、ITシステムや機器の活用と、それらの機能を最大限に活かすヘルプデスクのサポートが重要です。ヘルプデスク業務の複雑化はサービスの品質低下を引き起こし、企業の深刻なトラブルへと発展させる恐れもあるため、企業全体で「社内のヘルプデスク業務の効率化」について考えていくことが大切です。今回ご紹介した8つのポイントと現場の声を参考にしながら、社内ヘルプデスクの体制見直しを行っていきましょう。

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