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2020/06/12

【満足度向上】繋がらないコールセンターの原因や見直しのポイントを解説

【満足度向上】繋がらないコールセンターの原因や見直しのポイントを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターは、顧客からさまざまな問い合わせやクレームなどを受け、対応する部門です。顧客満足度にも大きく影響しますので、業種を問わず重要な役割となります。そんなコールセンターが抱えている問題のひとつとして挙げられるのが「繋がりにくい」という点です。今回は、繋がりにくいコールセンターの原因や改善するためのポイントなどをご紹介していきます。

目次

    コールセンターに繋がらない理由

    「コールセンターに電話しても、なかなか繋がらずにイライラした」という経験をしたことがある方もいるのではないでしょうか。実際に、お客様をお待たせしてしまうといった課題を持っているコールセンターは多いでしょう。

    では、なぜ電話がなかなか繋がらない状態に陥ってしまうのか、以下でその原因を3つご紹介していきます。

    オペレーターやスキルの不足

    最初に考えられるのはオペレーターの人員不足です。オペレーターの人数に対してかかってくる電話の件数が多ければ、当然繋がりにくくなります。

    また、オペレーターの人数は十分であっても、知識やスキルの不足があると問題の解決までに余計な時間がかかるため繋がりづらくなってしまいます。

    電話が集中する時間帯がある

    コールセンターによっては、電話が集中する時間帯があることで繋がりにくくなるケースもあります。例えば、営業開始直後や終了直前などに電話が集中してしまい、一時的にオペレーター人数を超える問い合わせが発生することで繋がらなくなるといったことも起こります。

    目的以外の電話が集まってしまう

    コールセンターは、一般的に顧客からかかってくる問い合わせやクレームなどに対応する窓口ですが、目的外の電話がくることで繋がりにくくなる場合もあります。

    例えば、発注に関する問い合わせは別の窓口を用意しているのに、十分に周知がされていなければコールセンターに電話が集中してしまう可能性があります。

    実は新型コロナウイルスの影響も!?コールセンターの人材不足

    平時から人材不足に悩むコールセンター業界では、新型コロナウイルスを背景としたテレワークの推進によってさらにオペレーターが不足し、電話が繋がりにくい状況が深刻化しています。従来のままの有人対応では問い合わせ業務が成り立たたなくなっているため、新しい体制づくりが急務だといえるでしょう。

    繋がりにくいコールセンターのお客様満足度

    顧客の多くは購入後のサポートまでを含めて「商品」と認識します。そのため、コールセンターに繋がらず十分なサポートを受けられないと、商品として欠陥があると思われてしまいます。さらには、その商品のみではなく企業としての信頼を失う原因にもなります。つまり、コールセンターに繋がりにくいと、お客様満足度は低下してしまうのです。

    どんなに優れた商品を製造・販売していても、顧客満足度が低下すれば売上のアップやビジネスの拡大は期待できません。コールセンターの品質が顧客満足度に直結することは、広く知られていることですが、繋がらなければ意味がありません。だからこそ、繋がりにくいコールセンターの問題はできるだけ早く解決すべき課題といえるでしょう。

    10分以上待たされると、わざとだ!と感じてしまい、クレームに繋がる

    コールセンターに電話した時に10分以上待たされると「わざと電話に出ないのでは」と疑う顧客もいるでしょう。顧客の立場になってみると、「順番にお繋ぎしております」のような単調な音声ガイダンスを何度も聞いていると回を重ねるほどに不快さが増し、クレームを言いたくなると想像できます。

    電話代が気になっているユーザーも

    フリーダイヤルではないコールセンターの電話代は、基本的に顧客の負担になります。電話が繋がるまで待たされ続けると、「この間にも電話代はかかっている!」と苛立ちを感じるかもしれません。我慢しきれずに呼び出し中に電話を切ると、通話までの順番の列を途中で降りてしまうことと同じになるため、それまでの電話代が無駄になってしまうことも不満の種になります。

    商品の信頼損失に繋がる

    商品に対する簡単な問い合わせのみのために電話をかけていたとしても、長時間待つ間に不満が募り、商品そのものへの不信感へと発展することがあります。顧客からの信頼を失ってしまうと、その後のリピート購入は期待できなくなるでしょう。

    企業の信頼損失に繋がる

    コールセンターは、顧客にとって「企業の顔」ともいえます。たとえコールセンター業務を外部委託していたとしても、顧客にとっては「同じ企業の人間」です。コールセンターの対応が悪いと顧客は「大事にされていない」と感じ、企業への信頼感を失うでしょう。

    繋がりにくいコールセンターの見直しポイント

    前述の通り、繋がりにくいコールセンターは顧客満足度の低下を招き、売上や企業イメージに悪い影響を及ぼす可能性があります。

    以下で、繋がりにくいコールセンターの見直しのポイントをご紹介していきますので、コールセンターによる顧客満足度アップに努めたい企業はぜひご参考ください。

    適切な人数のオペレーターの確保とスキルの向上

    オペレーターの人数が絶対的に足りなければ、繋がりにくさを解消できません。そのため、まず顧客からかかってくる電話の件数を元に、適切な人数のオペレーターを確保しましょう。時間帯によって電話の件数が変動する場合は、時間帯に合わせてオペレーターの人数を変えるといった対策の実施も大切です。

    同時に、オペレーターのスキル向上に努めることも重要です。基本的な知識を増やすだけでなく、対応のマニュアル化の徹底により、1件の問い合わせ、クレームにかかる時間を短縮でき、より電話対応の件数を増やすことができます。

    オペレーターのテレワークでの対応開始

    パンデミックや人材不足を背景に、これまで難しいとされていたオペレーターのテレワークも必要に迫られています。自宅やサテライトオフィスでもコールセンター業務が可能になれば、居住地や家庭の事情で通勤ができない人材もオペレーターとして確保することが可能になります。

    関連記事はこちらコールセンターのテレワーク化を実現する!CTIシステムのメリットとおすすめ4選|楽テル

    目的別の連絡先を明確にし周知を徹底する

    コールセンターに対応範囲外の電話がかかってきていては、適切な人数のオペレーターを確保できていても繋がりにくいという問題は解決されません。

    そこで大切になるのが、顧客の目的ごとの連絡先を明確にし、かつそれを周知することです。そうすることにより、問い合わせ内容が対応範囲外だと判断したあと、すぐに本来の問い合わせ先への案内ができ、結果として効率化に繋がります。

    システムの導入

    コールセンター業務に対応した管理システムの導入によって、オペレーター間や管理者との間で素早い情報の共有が実現できます。同時に、参照する情報が一元化されれば、対応の品質が向上し、電話1件あたりの対応時間を短縮できます。さらに、自動応答システムを採用すれば、オペレーターの負担軽減にもなります。

    まとめ

    ネットが普及した現代でも、問い合わせやクレームなどを受けるうえでコールセンターの存在は不可欠です。そのため、もしコールセンターを運営する中で「電話が繋がりにくい」という問題点があれば、それは早急に解決するべきです。コールセンターに繋がりやすいかどうかによって顧客満足度にも影響するため、今回ご紹介したポイントを参考にして「繋がりやすい」コールセンターを目指しましょう。

    なお、コールセンターの抱えている課題と解決策については以下の記事でもご紹介していますので、ぜひ合わせてご覧ください。

    コールセンターの課題5つと具体的な解決策

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