コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いは？

こんにちは！楽テルコラム担当です。

「コンタクトセンター」という言葉を知っていますか？昨今コールセンター業界の周辺で使われ始めている新しい用語です。今までのコールセンターとはどういった点が異なっているのでしょうか。今回は「コンタクトセンター」の基本について解説していきます。また、コンタクトセンターとして機能させるには、どんなソリューションが有効か、運営にあたっての具体的な方法も確認していきましょう。

コンタクトセンターとは

従来のコールセンターの役割は、企業が提供している商品やサービスへの相談やクレームがあった際などに、顧客と電話でやり取りをする問い合わせ窓口が主なものでした。
しかし昨今、顧客が問い合わせを行う方法は電話だけではありません。電子メールもあれば、ホームページの専用フォームからもアクセスできます。さらにチャットやSNSを用いた問い合わせも一般的になってきています。
こういった多様な方法からなる問い合わせの一括管理を行うシステム、ないし窓口のことをコンタクトセンターと呼んでいるのです。企業としては、多様な方法でのやり取りを望むニーズがあることから、従来のコールセンターからコンタクトセンターへと変化させていく必要に迫られてきています。

コミュニケーション方法が多様化した理由

コールセンターからコンタクトセンターへアップデートする上でどのような背景のもとニーズが変化してきているのかを確認しましょう。顧客からのコミュニケーション方法が多様化した理由を2点ご紹介していきます。

1.ライフスタイルの変化

パソコン、スマートフォン、タブレットのようなガジェットを誰もが持っているインターネットの環境が整った現代では、個人個人が「好きな時に好きな情報を得る」ことが可能となっています。また、それぞれの働き方や時間の過ごし方の幅も多様化しているため、個人にあった方法で、好きな時間に情報を取得したい、という考え方が一般的になっています。

2.価値観の変化

同じようなサービスや商品が世の中に飽和している今、最終的に消費者が購入する決め手となるのは、「顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス）」があるか否かです。それを提供していくために色々なPR施策を実行したリ、顧客との濃密なコミュニケーションを図ったりするための工夫が企業には必要です。よって顧客と企業の接点もさまざまな形に変化しているのです。

コンタクトセンターのメリット

コンタクトセンターは多様な顧客のニーズに対して応えることができるので顧客にすればうれしいかぎりですが、企業側にとっても大きな利点があるのです。そのメリットを2つ見ていきましょう。

1.より良好な顧客関係を築ける

顧客からの相談や問い合わせは一回きりとはかぎらないものです。また、電話や電子メール、SNSなどその時々で連絡手段を変更してくることもあるでしょう。コンタクトセンターであれば、こういった状況でも、顧客から受けた相談内容や連絡手段を情報履歴として蓄積することが可能なため、連絡手段や日時が変わってもスムーズに対応が可能です。顧客が感じるストレスを軽減できるため、高い顧客体験価値へとつながることが期待できるのです。

2.他部門と連携できる

コンタクトセンターのシステム化を実現すれば、顧客一人に対して濃密な情報を他部門と共有し、部門間での連携も可能となります。顧客の傾向やトレンドの共有も可能となるので、たとえばマーケティングの部門が予算を組んで独自の施策を打つ必要を減らせます。あるいは企業全体の経営に方向性を変えるような大きなヒントが得られる、といったことも期待できます。

クラウドCRMシステムによるコンタクトセンター化

従来のようなコールセンターを運営している方におすすめしたいのが、クラウドCRMシステムを管理システムとして導入する方法です。クラウド型であれば、コンタクトセンター化を図るためにシステムをゼロから構築するのと比べて時間を要することなく使い始めることができます。費用感や機能差がわからないという方は、サービスをいくつか比較検討してみるのが賢明です。
高機能のクラウドCRMには多様な機能があります。なかでも重視してほしい機能としてカスタマイズ性の高さがあげられます。コールセンターのオペレーターやマネージャーが操作・閲覧しやすいように随時カスタマイズを行えば、業務効率は格段に良くなるはずです。
またコミュニケーションに対する顧客のニーズは今後も変化していくことが予想されます。状況の変化に対して、ほかのシステムと連携を図りながら柔軟なカスタマイズができなければ、時代遅れのコンタクトセンターに変わってしまう可能性があるので注意が必要です。

まとめ

コールセンターとコンタクトセンターの違いは理解できましたか？時代の変化とともにコミュニケーション方法も変化しているなかで、電話だけでの対応には限界がきてしまうでしょう。コンタクトセンターは顧客のさまざまなコミュニケーションニーズにも丁寧に対応することができ、それを自社の成長にもつなげることができます。そのコンタクトセンターを運営していくにあたって不可欠となるのがCRMシステムで、例えば楽テルはカスタマイズ性が高いCRMシステムであるため、実際に利用する方の使い勝手に合わせて画面や項目などを作り替えることができます。ぜひ、この機会に検討してみてください。