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VOC分析とは?収集方法や集めるべきデータ、進め方や活用事例をご紹介

 VOC分析とは?収集方法や集めるべきデータ、進め方や活用事例をご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「VOC」という言葉を聞いたことがありますか?主にコールセンターやマーケティング関連で使用される言葉ですが、実は皆さんの生活にも大きく関係しています!今回は「VOC」についての基本事項について解説し、さらに理解を深めていただけるような活用事例もご紹介します。

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目次

    VOCとは

    VOC(voice of VOC(voice of customer)とは「お客さまの声」のことです。「お客さま」というのは、いわゆる「お客さま」というような商品や製品の購入者だけでなく、サービスのユーザーや会員などもふくめた消費者・利用者全般を指します。そのような「お客さま」の「本音の声」のことをVOCと呼びます。なお、VOCを収集・分析して企業活動に活かすことを「VOC分析」と呼ぶこともあります。

    現代の企業はVOCの収集・分析に力を入れています。なぜなら商品やサービスの品質だけで競合他社との差別化を図ることが難しいからです。そのような横並びの状況から一歩前へ出るためには、「お客さまが本当に欲しい商品」「かゆい所に手が届いているサービス」、このような商品やサービスを世に出さなければなりません。

    とはいえ、従来はVOCを活用するのが困難でした。なぜならお客さまの本音の声をすくい上げるツールや環境が整っていなかったからです。また、仮にお客さまの本音の声を収集できたとしても、適切に分析したり管理したりできるツールが未発達だったといえます。

    しかし昨今、VOCを収集・分析するためのツールや環境は整いつつあります。次に、VOCの測定方法についてご紹介します。

    VOC収集方法は6種類

    VOCを測定するにあたって有力な方法となるのは、主に次の6つです。欲しい情報に合わせてプラットフォームの特性を活かしましょう。

    1.コールセンター

    コールセンターはお客さまの声を直接聞ける場所です。そのためVOCの収集・分析に最もすぐれた環境だといえるでしょう。

    お客さまにとって「電話」というツールの利点は、直接顔を合わせる時とは異なり、本音を話しやすいことだと考えられます。またコールセンターの大きな役割として「相談窓口」や「カスタマーサポート」があります。もとより困りごとを抱えたお客さまから電話がかかってくるため、お客さまが本音を話せる環境がコールセンターには整っているのです。

    とはいえ従来のコールセンターは、お客さまと電話でのやり取りはできてもVOC分析として活用するには不十分でした。その理由は二つあります。一つは、自動録音機能や集計機能などの個別機能が不十分だったためです。そしてもう一つは、システム環境がぜい弱だったため他部門と情報を共有することが難しかったからです。

    しかし昨今では、多くの機能を備えたコールセンターシステムを簡単に利用できるようになったため、VOCの収集・分析は誰でもできるようになっています。

    2.SNS

    SNSは特定の個人に向けて情報を発信するわけではないため本音を吐露しやすい空間です。さらに匿名で利用できるSNSも多いため、よりいっそう本音を言いやすくなります。

    また基本的には無料で誰でも見られるため、最近の企業はSNSをVOC分析として活用しています。使い方は簡単で、検索したい言葉を入力すれば、すべてのユーザーの中からその言葉をつぶやいたユーザーや時期を特定可能です。このSNSのメリットをAIなどのシステムと組み合わせれば、膨大な数のVOCを瞬時に収集・分析できるでしょう。

    とはいえSNSには偽アカウントが偽情報を発信しているというケースもあるため、VOC分析の際には対策が必要でしょう。

    3.アンケート

    従来のような手書きでのアンケートも健在ですが、昨今ではほかにもさまざまなアンケートの形式でVOCを収集・分析できます。

    たとえば、ネットショッピングで買った商品が届いた数日後に、「満足いただけましたか?」という旨のメールが届くことがあります。この方法はタイミングがキモで、商品を使い始めたお客さまの「満足」「不満足」という評価が定まった頃に簡易的なアンケートを送ることで回答率は上がりやすいのです。

    もう一つの例として、コールセンターでは自動音声案内機能を活用してアンケートを取ることも可能です。簡単なボタン操作だけで済むため、お客さまの手をわずらわせることなくVOCを収集できるのです。

    4.メール

    メールやチャットでも、VOCを収集・分析できます。これは、企業サイトにお問い合わせフォームを作る、お問い合わせ用のメールアドレスを記載するなどして、お客さまからメッセージを送ってもらう方法です。メルマガなどに返信用メールアドレスを載せて、VOCを収集するのも良いでしょう。

    SNSやアンケートなどとは違って文字数の制限がなく、複雑な意見や要望を受け取れるメリットがあります。

    5.インタビュー

    直接お客さまにインタビューをする方法も、VOCの収集・分析に有効です。インタビューでは、店頭のお客さまや展示会の来場者などに商品やサービスへの感想や要望を聞きます。

    対話を通じてお客さまの悩みやニーズを詳しく聞き出し、内容を掘り下げていけることがメリットです。また、実際に利用したことのある相手から聞き出せるため、収集したVOCの信頼度が高くなります。

    ただし、インタビューする相手を集めるのに労力がかかること、一人ひとりとの対話に時間がかかることなどのデメリットもあります。近年では、コスト削減などのためにオンラインインタビュー形式での実施が増加傾向です。

    6.市場調査

    客観的な意見を収集するためには、市場調査を実施するのもおすすめです。市場調査を行う場合には、街頭調査をしたり、リサーチ会社に調査を依頼したりします。

    アンケート調査などでVOCを収集・分析していると、集められるのは自社の商品やサービスに関わったことのある方からの意見ばかりになりがちです。一般消費者の意見を収集したい場合には、市場調査を実施すると良いでしょう。

    VOC分析の導入がおすすめの企業

    今日では当たり前になりつつあるVOC分析ですが、まだまだ検討段階の企業も多いようです。ここでは、「どんな企業がVOC分析の導入に向いているのか」をご紹介します。

    自社の課題を発見・解決したい

    「社内による主観的な分析や評価だけでは、自社の課題を見つけられない」という悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。顧客の本音であるVOCを分析することで、内部視点では見えなかったさまざまな課題が見えてきます。 課題が明確になれば、当然解決策も明確になります。つまり、VOC分析は社内の課題解決のために非常に有効なのです。

    顧客の声を「データ」として活用したい

    VOCをデータとして正しく蓄積・分析することで、顧客のリアルな反応がわかりマーケティングやサービスの改善につなげられます。しかし、漠然と顧客の声は聞こえていても、それを「どのようにデータとして活かせばいいのかわからない」という点は多くの企業が抱えがちな問題です。 システムなどを導入して正確にVOC分析を行えば、顧客の声を「使えるデータ」として蓄積でき、自社の業務改善や新たな施策に活用可能です。

    VOC分析を行うメリット

    VOC分析を実施すると、顧客満足度や利益の向上、商品・サービスの開発や品質改善など、さまざまなメリットがあります。ここからは、VOC分析を実施することでの具体的なメリットを解説します。

    顧客満足度を高め、利益の向上につながる

    VOC分析は、顧客満足度や利益の向上に役立つものです。VOCを活用すると、顧客の不満やニーズを素早く正確に察知できるようになるため、改良点を見つけてスムーズに改善しやすくなるでしょう。

    問題解決を続けていけば、サービスや品質が改善され、顧客満足度の向上につなげられます。顧客満足度は、高ければお客さまから信頼されるものの、低ければ顧客が離れていってしまうものです。VOCの活用によって顧客満足度を高めれば、売上や利益の向上にも期待できるでしょう。

    商品・サービスの開発や品質改善に活かせる

    VOC分析は、新商品や新サービスのためのマーケティング戦略にも活用可能です。VOCには、企業の担当者にはなかった視点からの意見がもらえます。

    今まで気づけなかったニーズを発見でき、異なる視点でのアイデアが浮かぶようになるため、新商品や新サービスの開発に役立つでしょう。競合他社との差別化につながるアイデアが浮かびやすくなるメリットもあります。

    新商品の提供後、企業側が想定していた反応と実際の反響が違った場合でも、VOC分析の結果をもとにお客さまのニーズとのズレを確認し、改善点を検討しやすくなります。

    従業員のモチベーションの向上が期待できる

    VOC分析は、従業員のモチベーションの向上が期待できることもメリットです。VOC分析の効果で顧客満足度や売り上げがアップすれば、その結果の周知によって従業員のモチベーション向上が期待できます。実際にお客さまに接している従業員であれば、ポジティブな意見を聞きやすくなることでもモチベーションの向上につながるでしょう。

    とくにコールセンターなどのお客さまの声がダイレクトに届く部署では、VOC分析の効果によって従業員のモチベーションの向上につながりやすいと考えられます。

    コールセンターにおけるVOC分析の進め方

    VOC分析は現代の企業にとって重要な意味をもちます。ここでは具体的なVOC分析の進め方をご紹介します。

    1.目的を明確化する

    VOC分析において最も重要なのは目的を明確化することです。「何のために、どのような情報を集めて分析を行うのか」を決める必要があります。目的を明確化すれば、必要な情報や分析の手法などを絞り込めます。

    商品・サービスの開発、改善をしたい

    目的が「商品・サービスの開発、改善をする」という場合は、「顧客が今のサービス・製品に対して抱いている不満や要望」のVOCに絞って分析をすることで、実際はどのようなサービス・製品が求められているかを探っていけます。

    また、今のサービスの改善が目的の場合、なぜ改善したいのか、というのも明らかにしましょう。

    ● そもそも顧客が獲得できない
    ● 新規顧客は来るけれど、リピーターがいない

    この後の、選択するチャネルや、抽出するキーワードに関わってきます。

    新規顧客を獲得したい

    目的が「女性の顧客が多いので、男性層も開拓したい」という場合は、男性のVOCと女性のVOCの違いを比較することで、男性ならではのニーズが見えてきます。

    漠然と新規顧客の獲得とするのではなく、新しいターゲットはどんな層なのか、という視点も含むとより具体的に、どのようなVOCが必要なのかが分かります。独身女性から、既婚女性へターゲット層を広げたい場合も、子供がいるのかという観点や両親と同居しているか、アウトドア派かインドア派かという側面でも情報収集するチャネルや方法が変わってくるでしょう。

    2.社内体制の設計を行う

    次に進め方の1で明確にした目的に沿って、社内体制の設計を行います。

    ● 活動推進体制の設計(情報の収集チャネルを決める)
    ● 収集した情報の蓄積や管理をする方法を決める

    といったことです。

    たとえば「リピーターが増えないためサービスの改善をしたい」という場合は、コールセンターへの問い合わせから不満や要望を抽出する、解約の理由のアンケートを取る、といった選択肢があります。

    ここで役に立つシステムを後述しているため、参考にしてください。

    3.システムの導入

    VOC分析は人の手で行えますが、より効率的で高精度な分析が可能なシステムを利用するのが一般的です。コールセンターシステムやCRMなどのシステムを導入することで多くのVOCを収集でき、リアルタイムで管理・分析できます。自社の体制や規模、そして目的に合わせたシステムを選定しましょう。

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    全通話録音機能

    コールセンターに電話をかけた際に、自動音声で「この通話は、お客さま対応の品質向上のため録音させていただきます」というアナウンスが流れることがあります。これは、コールセンターシステムの「全通話録音機能」によるものです。

    コールセンター向けCRMシステムの楽テルは、こういった全通話通話録音機能等を有しているCTIシステムと連携してご利用頂くことも可能です。

    コールセンターで行われる顧客との会話には、その端々に本音が隠れていることがあります。通話録音をVOC分析に活かせれば、客観的視点から顧客の本心や隠れたニーズなどを発見しやすくなるでしょう。

    通話内容の文字起こし機能

    コールセンターでは、「後処理」といって顧客との通話の後にオペレーターが要件や対応内容などを記録しています。この後処理は、オペレーターの会話の内容をまとめる力や文章力などのスキルを要し、意外と労力がかかるものです。それだけでなく、個人の主観による認識のズレや情報漏れなどによって顧客の本音を十分に記録できないという懸念もあります。

    VOC分析のためとはいえ、顧客との通話のすべてをモニタリングしたり録音を聞いたりするのは、応対した時と同じだけの時間がかかるので現実的ではありません。
    「通話内容の文字起こし機能」なら自動的に会話の内容をテキスト化できます。この機能を使用すれば、後処理の際の記録作業やVOC分析の資料に活用できるので、大幅な効率化が期待できます。

    自動集計・分析機能

    自動録音や文字起こし機能などで収集された「お客さまの声」は、CRMシステムの自動集計・分析機能によって統計化できます。年齢や性別、エリアなどの属性や嗜好といった客層ごとにデータを集計し、ニーズを分析することも可能です。

    コールセンター向けのCRMシステムである楽テルは、この自動集計・分析機能にも長けています。運用するほどに顧客の声のデータベースが蓄積されていくので、VOC分析にも役立つでしょう。

    関連記事はこちらコールセンター分析手法と解決できる課題をご紹介|楽テル

    4.運用

    最後に、実際に導入したシステムの運用を開始します。常にVOCを収集し蓄積し続けることによって、さらに分析の精度を高められます。VOC分析は一時的に行うのではなく、継続して運用し続けることが重要なのです。

    VOC分析に有効な「4Aサイクル」とは?

    効果的にVOC分析を進めるためには、顧客マネジメント手法である「4Aサイクル」が有効です。4Aサイクルとは、以下の4つの工程を1つのサイクルとした考え方です。

    • Accept:「顧客の声」を集める
    • Analyze:集めた声から分析する
    • Acknowledge:分析した声や結果を共有する
    • Act:改善を実施する

    4Aサイクルでは、これらの工程を継続的に循環させていき、トレンドなどで変化する顧客の声に対応し続けます。ここからは、4つのAをそれぞれご紹介します。

    Accept:「顧客の声」を集める

    まずは「顧客の声」、つまりVOCを収集します。VOCを収集する際は、先述したようにコールセンターやSNS、アンケート、メール、インタビューなどを活用すると良いでしょう。既存商品の評価を確認するのであれば、レビューサイトもVOCの収集に活用できます。

    チャネル毎の特徴を活かすことを意識すると、VOCをスムーズに収集しやすくなるでしょう。

    Analyze:集めた声から分析する

    続いて、収集したVOCを分析して一元化します。この分析により、お客さまが本当に求めているものはどのようなものなのかが理解しやすくなるでしょう。

    VOCは、収集したチャネルによって保存形式や求め方などが異なるものです。デジタルツールを活用すると、データをわかりやすい状態に可視化して分析できます。

    Acknowledge:分析した声や結果を共有する

    お客さまの声を分析した結果は、VOCチームだけに集めておくのではなく、社内全体で共有しましょう。各部署の意見や知見を得られ、より良い改善につなげられます。また、お客さまが本当に求めているものなどの認識を共有しあうことで、社内全体としての方向性や課題が確認できます。

    Act:改善を実施する

    その後、ここまでの工程で洗い出した自社の課題や改善点を、実際に改善できるようにフィードバックしていきましょう。各部署の意見も踏まえたうえで、顧客満足度の向上などにつなげられるように改善を進めます。

    VOC分析で収集する意見は、商品のことだけではありません。コールセンターの応対時間が長すぎるなど、業務に関する改善点も収集できます。各部署の業務の改善にもつなげられるように、フィードバックすると良いでしょう。

    VOC分析を進める上での4つのポイント

    効果的にVOC分析を進めるためのポイントも、あわせてご紹介します。

    最初にVOCを収集する目的を明確にする

    先述のとおり、はじめにVOCを収集する目的を明確にしておくことが重要です。VOC分析は、収集する目的を明確にしておくことで、それに適した方法でお客さまの声を集められます。一方、目的もなくデータを集めるだけでは、改善点やこれから実施するべき施策が把握しにくくなってしまうものです。

    ただのデータ収集となってしまわないように、「何のためにVOCを収集するのか」「収集したデータをどのように反映させるのか」といった目的を、具体的に考えておきましょう。

    複数のチャネルからVOCを収集する

    VOCは、複数のチャネルから収集することもポイントです。参加する顧客やその年代、寄せられる意見の性質は、収集するチャネルごとに異なります。VOCを収集する窓口は、分析の目的にあわせて、複数のチャネルを活用するようにしましょう。

    また、VOCのデータの集め方とのバランスも重要です。たとえば、VOCをFAXで集める場合は、集計や分析の作業が大変になりやすいです。データ収集の際は、「電子データとしてまとめて集計しやすいようにする」など、集計しやすい形で集めると良いでしょう。

    VOC分析ツールの使用も検討する

    精度の高いVOC分析を効率的に実施するためには、専用ツールの活用が必要になる場合があります。

    活用できるのは、たとえば以下のような分析ツールです。

    • 電話の音声やSNSの文章などをテキストデータ化する「音声認識ツール」
    • データから必要な情報を抽出・分析する「テキストマイニングツール」
    • アンケート作成から集計、分析まで可能な「アンケートツール」

    また、コールセンター業務とVOC分析をどちらも任せられる企業にアウトソーシングするという手段も取れます。必要に応じて、自社にあった手段の導入を検討すると良いでしょう。

    得られたVOCを活かして施策を改善していく

    VOC分析を効果的に改善へとつなげるためには、得られたVOCを活かして施策を改善していくことも重要なポイントです。運用体制を構築し、適切にフィードバックできるようにしましょう。

    また、顧客のニーズは不変ではありません。的確にVOC分析ができたとしても、変化する顧客のニーズを把握するためには、継続することが大切です。

    一度だけにとどまらず、VOCの収集と分析を繰り返し、施策を改善し続けていくようにしましょう。

    VOCの活用事例

    収集・分析したVOCは次のように活用できます。

    商品・サービスの改善

    VOC分析の結果、ローンチした商品やサービスの改善点が見えてくることがあります。これをもとに商品やサービスを改善したり新商品に活かしたりできます。問題が改善された新商品は、これまで以上にお客さまを満足させられることでしょう。

    営業ツール

    VOCを表やグラフとして資料化すれば、営業ツールとしても活用できます。なぜなら顧客に対して外部からのデータを並べて話をするよりも、自社で実際に収集した生のデータをもとに説明したほうが説得力が増すからです。

    社員の満足度・モチベーション向上

    お客さまの声を収集・分析するVOC分析は今や顧客満足度向上には欠かせないものですが、働く社員の満足度向上にも大きな効果が期待できます。VOCの収集により、労いや感謝の言葉、商品・サービスの使用をきっかけとした心温まるエピソードなど、これまで目にすることのなかったポジティブな意見に触れられることがあります。電話やメール、SNSなどさまざまな接点に寄せられたお客さまの生の「ありがとう」は社員のやりがいを醸成し、モチベーションの向上にもつなげられます。

    そしてポジティブな意見があればこそ、商品・サービスへのクレームや企業活動へのお叱りの声などのネガティブな意見にも真摯に向き合うことができ、気持ちを引き締めて改善に取り組めるはずです。VOCをもとにした商品・サービスの改善を行うことで、クレームをもっていた当の顧客を満足させられますし、よりファンを増やすことにもつながります。そうすることで、さらなるポジティブな意見も得られるでしょう。こうした好循環は優秀な人材の注目を集め、採用希望者も増加します。企業がより良いサイクルで成長できるのです。

    ただし少数のネガティブな意見に囚われてむやみに商品・サービスを変更してしまうと、ポジティブな意見をもつほかの顧客にとっては「改悪」になりかねません。VOCに寄せられる意見を公平に見極めて対処しなければ、不満を次々と生み出してしまうことになります。加えて、コールセンターのオペレーターは顧客からしつこく叱られたり、理不尽なクレームに何度も対峙したりしていると心身ともに疲弊してしまいます。やがては退職する恐れもあるでしょう。社員の減少がほかの社員の負担となって業務効率が落ちると、さらなるネガティブ意見を生み出してしまう可能性もあります。VOCの意見すべてを鵜呑みにするのではなく、適切に判断し改善につとめることが重要です。

    このようにVOCの活用は社員のモチベーションに作用し、企業の成長にも深く関わっているのです。

    まとめ

    今回はVOCについてお話しました。VOCを分析・収集するための方法はいくつかありますが、お客さまの細かなニーズを最もくみ取れるのはコールセンターでしょう。システムとの連携を図りながら、お客さまがさらに満足できるようにVOCを活用しましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。