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2019/10/11

VOCとは?
活用して顧客満足に活かそう

VOCとは?活用して顧客満足に活かそう

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「VOC」という言葉を聞いたことがありますか?主にコールセンターやマーケティングに関連する部門でしばしば使われる言葉ですが、実はみなさんの生活にも深く関わっています。たとえば消費者として何かを購入したとき、「もっとこうだったらいいのにな……」と感じることがあるでしょう。このような所感がまさにVOCのはじまりといえます。
今回は「VOC」についての基本事項について解説し、さらに理解を深めていただけるような活用事例までをご紹介します。

VOCとは

VOC(voice of customer)とは「お客さまの声」のことです。「お客さま」というのは、いわゆる「お客さま」というような商品や製品の購入者だけでなく、サービスのユーザーや会員などもふくめた消費者・利用者全般を指します。そのような「お客さま」の「本音の声」のことをVOCと呼びます。なお、VOCを収集・分析して企業活動に活かすことを「VOC分析」と呼ぶこともあります。

現代の企業はVOCの収集・分析に力を入れています。なぜなら商品やサービスの品質だけで競合他社との差別化を図ることが難しいからです。そのような横並びの状況から一歩前へ出るためには、「お客さまが本当に欲しい商品」「かゆい所に手が届いているサービス」、このような商品やサービスを世に出さなければなりません。

とはいえ、従来はVOCを活用するのが困難でした。なぜならお客さまの本音の声をすくい上げるツールや環境が整っていなかったからです。また、仮にお客さまの本音の声を収集できたとしても、適切に分析したり管理したりできるツールが未発達だったといえます。

しかし昨今、VOCを収集・分析するためのツールや環境は整いつつあります。次に、VOCの測定方法についてご紹介します。

VOC測定方法の種類

VOCを測定するにあたり有力な方法となるのは主に次の3つです。欲しい情報に合わせてプラットフォームの特性を生かしましょう。

コールセンター

コールセンターはお客さまの声を直接聞ける場所です。そのためVOCの収集・分析に最もすぐれた環境だといえるでしょう。

お客さまにとって「電話」というツールの利点は、直接顔を合わせるときとは異なり、本音を話しやすいことだと考えられます。またコールセンターの大きな役割として「相談窓口」や「カスタマーサポート」があります。もとより困りごとを抱えたお客さまから電話がかかってくるため、お客さまが本音を話せる環境がコールセンターには整っているのです。

とはいえ従来のコールセンターは、お客さまと電話でのやり取りはできてもVOC分析として活用するには不十分でした。その理由は二つあります。一つは、自動録音機能や集計機能などの個別機能が不十分だったためです。そしてもう一つは、システム環境がぜい弱だったため他部門と情報を共有することが難しかったからです。

しかし昨今では、多くの機能を備えたコールセンターシステムを簡単に利用できるようになったため、VOCの収集・分析は誰でもできるようになっています。

SNS

SNSは特定の個人に向けて情報を発信するわけではないため本音を吐露しやすい空間です。さらに匿名で利用できるSNSも多いため、よりいっそう本音を言いやすくなります。

また基本的には無料で誰でも見ることができるため、最近の企業はSNSをVOC分析として活用しています。使い方は簡単で、検索したい言葉を入力すれば、すべてのユーザーの中からその言葉をつぶやいたユーザーや時期を特定することが可能です。このSNSのメリットをAIなどのシステムと組み合わせれば、膨大な数のVOCを瞬時に収集・分析することができるでしょう。

とはいえSNSには偽アカウントが偽情報を発信しているというケースもあるため、VOC分析の際には対策が必要でしょう。

アンケート

従来のような手書きでのアンケートも健在ですが、昨今ではほかにもさまざまなアンケートの形式でVOCを収集・分析できます。

たとえば、ネットショッピングで買った商品が届いた数日後に、「満足いただけましたか?」という旨のメールが届くことがあります。この方法はタイミングがキモで、商品を使い始めたお客さまの「満足」「不満足」という評価が定まった頃に簡易的なアンケートを送ることで回答率は上がりやすいのです。

もう一つの例として、コールセンターでは自動音声案内機能を活用してアンケートを取ることも可能です。簡単なボタン操作だけで済むため、お客さまの手をわずらわせることなくVOCを収集することができるのです。

VOCの活用事例

収集・分析したVOCは次のように活用することができます。

商品・サービスの改善

VOC分析の結果、ローンチした商品やサービスの改善点が見えてくることがあります。これをもとに商品やサービスを改善したり新商品に活かしたりすることができます。問題が改善された新商品は、これまで以上にお客さまを満足させられることでしょう。

営業ツール

VOCを表やグラフとして資料化すれば、営業ツールとしても活用できます。なぜなら顧客に対して外部からのデータを並べて話をするよりも、自社で実際に収集した生のデータをもとに説明したほうが説得力が増すからです。

まとめ

今回はVOCについてお話しました。VOCを分析・収集するための方法はいくつかありますが、お客さまの細かなニーズをもっともくみ取ることができるのはコールセンターでしょう。システムとの連携を図りながら、お客さまがさらに満足できるようにVOCを活用しましょう。

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