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2020/01/10

電話対応の苦手意識を克服!プロ対応になる近道をご紹介します

電話対応の苦手意識を克服!プロ対応になる近道をご紹介します

こんにちは!楽テルコラム担当です。

プライベートな連絡は、電話ではなくSNSなどを使うことが多くなりましたが、ビジネスシーンでは今も電話が大きな役割を果たしています。一方で電話に対して苦手意識を持つ人も若い世代を中心に多くなってきています。今回は電話対応への苦手意識を克服し、プロとしてビジネス対応ができるようになるための近道をご紹介します。

目次

    電話対応嫌いの心理

    ビジネスシーンでの電話に苦手意識を持つに至るには、どういう背景があるのでしょうか。

    突然かかってくる

    電話対応が苦手だという人の中には、前触れなく突然かかってくる電話によって、業務を中断させられたという経験を持つ人もいます。電話で会話のあと、瞬時にもとの業務への集中力を取り戻すのはなかなか難しく、業務中には電話に出たくないと思うのも無理はありません。

    よく聞こえない

    電話では相手の声が聞きづらく名前や用件を聞き直さなくてはならないことがあり、煩わしく感じることもあります。電話対応中に相手に失礼がないようにしなければならないという意識も働き、使い慣れない敬語への苦手意識も尚更電話を敬遠する理由になっているかもしれません。

    そもそも、電話での通話は相手の顔が見えず、音声のみに頼るコミュニケーションです。顔が見えないため、相手の状況や気持ちを推し量れないことも電話でのコミュニケーションを難しくしているのでしょう。

    営業電話

    電話を取ったら興味のない内容の営業電話だったという経験も、電話を嫌なものと認識させた原因になっているかもしれません。「忙しい中時間を取られた」「仕事を中断させられた」というマイナスのイメージと電話が結びつくのは無理もありません。

    そもそも固定電話に慣れていない

    ビジネスシーンでは固定電話での通話が多く行われますが、「生まれたときから携帯電話が普及していた」という若い世代の中には固定電話の使い方がよくわからない人もいるようです。保留や留守電など携帯電話とは異なる操作が必要になることもあり、戸惑うケースも多いでしょう。加えて、かつては家の固定電話への着信を取ることも多く、逆に固定電話に発信すると相手の家族が出てくるなど、知らない人と電話越しに会話する機会もよくありました。しかし近年では個人の携帯電話を使うことが多くなったため、知らない相手との会話に戸惑う人もいるでしょう。固定電話の操作方法やマナーなどが身についていないと、会社の固定電話で通話することに抵抗を感じるかもしれません。

    周りの人に聞かれるのが恥ずかしい

    携帯電話なら人のいない場所に移動して通話することができますが、会社の固定電話では移動して通話することは難しいでしょう。「話し方がおかしくないか」「変なことを言っていると思われていないか」など周りの人にどう聞かれているかを意識しすぎて、恥ずかしさからうまく話せなくなる人もいるようです。

    気を遣いすぎる

    通話するたびに相手に失礼のないよう気を遣いすぎてしまい、疲れてしまうというパターンもあるようです。電話では相手の表情やしぐさが見えないため、「感情を読み取ろう」と神経をすり減らすタイプの人には電話対応が苦痛になる可能性があります。

    敬語が使いこなせない

    会社の電話に出るには、電話応対に必要な敬語やビジネスシーンに相応しい言葉遣いなど、基本的な社会人スキルが求められます。誤った敬語や学生のような言葉遣いをしていると、相手の応対も好意的なものではなくなる可能性があります。スムーズに話せずに「失敗した」と思う経験が重なると、さらに電話への苦手意識を強くしてしまうかもしれません。

    電話対応の克服法

    電話対応が苦手になる理由はさまざまにありますが、ビジネスシーンでは電話の活用が求められています。一度苦手意識を持ってしまったら、どうすれば克服できるのでしょうか。ここでは、電話対応の克服方法についてご紹介します。

    上手に話している人の真似をする

    電話での話し方には、ある程度「型」があります。この「型」を身につけて突破口を開きます。まずは職場にスムーズに電話対応している先輩がいれば観察してみましょう。よく使っている表現などを真似することから始めます。

    メモを作ってフォーマット化する

    かける場合も受ける場合も、電話は即興性のあるコミュニケーションですが、実はすべてその場で判断を行う必要はありません。「自分が話したいこと」なら予めメモを作って準備することができます。
    電話で「相手から聞くべきこと」も予めリストを作って確認しながら会話を進めると、確認漏れを防ぐことができます。

    自分からかけて電話の主導権を握る

    電話をかけても目当ての人と話すことができないと先方が「折り返し電話します」と言うことがあります。ここはぜひ「またこちらからかけます」と言い切りましょう。いつかかってくるかわからない電話を待っているのは緊張に繋がります。自分から電話をするほうが、心の準備もでき、会話の主導権を握ることができます。

    相手の都合を考えて電話をかける

    「朝一番やお昼時、夜遅くなど、相手に迷惑のかかる時間帯ではないか」「長電話にならないように要点がまとまっているか」など、受話器を持つ前に一呼吸おいて、相手の都合を考えてから電話をかけましょう。相手が電話に出てからも「お時間よろしいでしょうか」と相手の都合を確認してから本題に入ると、落ち着いて会話を始めることができます。

    クレームへの対処法を知っておく

    たまたま出た電話の内容が、理不尽なクレームの場合もあります。さらに、電話応対をしているうちに相手が機嫌を損ねてクレームに発展してしまうこともありえます。そんなときこそ、冷静に対応することが大切です。相手の怒りを抑えようと言葉を並べ立てるのではなく「何に怒っているか」を聞き取り、自分で対処できない場合は速やかに上司に引き継ぐようにしましょう。クレームの基本的な対処法を頭に入れておくと、焦らず対応できるようになります。

    「電話が遠い」を味方につける

    電話中に何らかの事情で内容が聞き取れない場合があります。内容の確認を先方に行うのは気が引けるものですが、そんなときのためのマジックワードがあります。それが「電話が遠い」という婉曲表現です。「お電話が遠いようです」というフレーズは「よく聞こえません」に等しいですが、電話でのみ使える表現として「もう一度おっしゃって下さい」の代わりとしてお願いすることができる表現です。

    相手も同じ人間だということを忘れない

    面識のないお客様や取引先と電話をしていると、まるで未知の生物とでも話しているかのような不安な気持ちになることもあるかもしれません。しかし電話の相手も笑うことも落ち込むこともある人間です。そのことを忘れず話をすることを心がければ、対等かつ丁寧な態度で電話対応を進めることもできます。

    電話対応の基本フレーズ

    電話が苦手だからといって避けてばかりはいられません。電話対応にはいくつか決まり文句のような言葉があり、基本的な敬語表現でもあります。何度か電話対応していれば、自動的に出てくるものです。まずは何度か声に出してみるといいかもしれません。

    「ただいま◯◯は席を外しております」

    電話をかけてきた人が話したい相手が、デスクにいない場合に使う表現です。

    「◯◯は本日不在にしております」

    取り次ぐ相手が出張などで一日中いないときや、休暇のときにも使える応用範囲の広い言葉です。具体的に出張や休みなどと伝えることもありますが、昨今の労働環境の多様性を考えると必ずしも相手に理由を伝える必要はありません。

    「恐れ入ります」

    言いにくいことを伝えたり聞きづらいことを聞いたりするときに、クッションとして添える言葉です。電話が聞こえにくいときに「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようです」、間違え電話を受けたときに「恐れ入りますが、何番におかけでしょうか?」といった具合に使います。

    「改めてご連絡いたします」

    担当者がいない場合や、対応について周囲や上司に確認したい場合など、その場では解決ができないことはよくあることです。状況が複雑な場合には、「確認して改めてご連絡いたします」「担当から改めてご連絡いたします」と相手に告げ、一度電話を切ってから対応するとよりスムーズになることもあります。電話を切る前には、相手の要望などを復唱するとのちのやりとりが円滑になるだけでなく、電話の相手にも安心感を与えられます。

    まとめ

    電話対応は、数をこなすほど上手になるものです。しかし、苦手意識が先立つと電話の音が鳴った際に「誰か先に取ってくれないかな」と電話から遠ざかってしまいます。電話が苦手だという意識があるならば、メモの準備、決まったフレーズの暗唱など小さな準備を重ねておきましょう。そうすることで電話の相手や周囲に良い印象を与えるだけでなく、自分の自信にも繋がります。

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