CRMとSFAはどう違う？役割や機能性から選ぶべきシステムをチェック

CRMとは

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント／Customer Relationship Management」を略した言葉です。日本語では、「顧客関係管理」「顧客関係マネジメント」などと訳されます。

CRMは顧客の基本情報や取引履歴、問い合わせ履歴などをまとめたシステムで、顧客との良好な関係の維持のためにこれらのデータベースを活用します。

SFAとは

SFAは「セールス・フォース・オートメーション／Sales Force Automation」の略で、「営業活動自動化」を意味します。具体的には、見込み客との商談から受注までの営業活動のプロセスを可視化し、管理・分析を行う「営業支援システム」のことを指します。

組織内に点在する商談案件を一元化したり、データ分析により優先的にアプローチすべき顧客を選定したり、自動で営業プロセスを実施したりといった機能が備わっており、営業活動の効率化が期待できるシステムです。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAはいずれも顧客情報を扱うシステムのため、混同して認識される傾向があります。
ここではCRMとSFAの違いについて、「役割」「取り扱う情報」「機能性」の視点からご紹介しましょう。

役割が違う

CRMの基本的な役割は、既存顧客の管理です。具体的には、CRMで顧客の基本情報や購入商品、導入サービス、問い合わせ履歴といった顧客行動を一元的に管理し、カスタマーサポートや売上予測分析などに活用します。
CRMは、顧客との良好な関係を長期的に維持し、LTV（顧客生涯価値）の向上をはかるマネジメント手法といえるでしょう。

一方でSFAには、見込み客への商談から受注までの営業活動の内容を一元化して管理・共有する役割があります。担当者ごとに持っていた顧客情報や営業活動の履歴などを一元化し、より効率的な顧客獲得をはかるために活用します。
SFAにより従業員個人や管轄部署の垣根をこえて日々の営業活動を把握できるため、営業スタッフの属人化による見込み客の取り逃しを防ぐことにもつながります。加えて、各従業員が営業活動で得たデータベースをマーケティング戦略に活用できるなど、事業の成長に役立てることもできるでしょう。

取り扱う情報が違う

CRMとSFAではいずれも顧客情報を取り扱いますが、厳密にはそれぞれが扱う情報は異なります。

CRMで取り扱う情報は、基本情報（企業名／所在地／連絡先／担当者氏名／部署と役職／業種）と顧客行動（アンケート結果／問い合わせ履歴／商品購入・サービス利用の履歴／企業が抱える課題）などです。

一方でSFAでは、顧客の基本情報に加えて、営業活動によって得られる情報（アプローチした日時／商談内容／企業が抱える課題／自社の担当社員のコメント）などを取り扱います。さらに、営業スタッフが実際の活動で行った営業ノウハウなども共有できます。

機能性が違う

CRMとSFAには、どちらも情報を一ヶ所に収集し管理・分析する機能があります。

具体的にCRMで実施できる機能は、顧客の情報管理、アンケート調査、メール配信、リマインドメール、シナリオ設定、フォーム作成、コールセンター管理などが挙げられます。

一方でSFAの機能は、顧客の情報管理、タスク振り分け、営業日報、商談リスト作成、ToDo管理、見積書・契約書などの書類作成、データ分析による売上予測、見込み客の評価などです。

CRMとSFAのどちらを選ぶべきか

CRMとSFAの違いを踏まえて、ここでは実際にどちらを選ぶべきかをご紹介します。

CRMが向いているケース

CRMが向いていると考えられるケースは、多数の顧客に対するアプローチの精度を上げたい場合です。
例えば、「コールセンターでの膨大な顧客対応を効率的に行いたい」「既存顧客へのキャンペーンやメルマガ配信などを最適化してリピート購入を増やしたい」といった目的に適しています。

基本的にCRMには既存顧客への対応に役立つ機能が揃っているため、コールセンターでの活用を考える場合、ユーザーからの問い合わせを受け付けるインバウンド型に向いているといえます。

CRMとSFAの統合版が向いているケース

他にも、CRMやSFAの単独システムではなく、それぞれの機能が共存する統合システムも存在します。

見込み顧客への営業活動による新規顧客獲得につながる機能を備えるSFAと、既存顧客へのアプローチを最適化しリピート客へと引き上げる機能が中心のCRMは「顧客との関係性を長期的に築いていく」という視点では地続きです。そのためCRMとSFAをバラバラに導入すると、双方の連携の精度や現場への導入負担が問題になることもあります。
そこでCRMとSFAの統合版のシステムを選べば、それぞれのデータベースを相互活用できるとともに、現場への定着度も高まると考えられます。

システム導入時のチェックポイント

CRMもしくはSFAを現場に導入する場合、どのような点を見て選択すると良いのでしょうか。ここでは、検討時に注目すべきチェックポイントをご紹介します。

現場目線の意見を取り入れる

システムを導入する際に重要なのは、実際に使用する現場の意見を聞くことです。

決裁者が現場の実状を鑑みず、コストや多機能性を重視して選んでしまうことは避けましょう。現場にとって使い勝手が悪いシステムでは、業務の手間が増えるだけで定着せず放置されてしまう可能性もあります。
システムは「多機能であれば良い」というわけではなく、自社にとって不要な機能が多いことは操作性の悪さや定着率の低さにもつながると考えられます。

これらを踏まえて、システムの導入時には「業務中にアクセスしやすいこと」「入力の手間がかからないこと」といったポイントをチェックしておくことをおすすめします。

社内担当者を決めておく

システム導入の準備段階から、社内担当者を決めておくことをおすすめします。

新たなシステムを業務に取り入れるためには、既存システムからの顧客データの移行や運用マニュアルの作成、運用体制づくりなど、煩雑な業務が発生するでしょう。これらの準備を効率的に進めるには、システム提供のベンダーに任せっきりにせず、専任の担当者が一貫して管理することが大切です。

社内担当者は、新システムの運用時に現場からの問い合わせをとりまとめ、システム提供のベンダーへつなぐ立場としても重要な存在となります。

導入だけで満足しない

さらに、CRMやSFAといったシステムの導入をゴールと考えないことも重要です。課題や目的が曖昧なままただシステムを導入するだけでは、期待する効果が得られないと考えられます。
加えて、利用するメンバーがシステム導入の意味や目的を知らずに操作している場合、「ただ業務負担が増えただけ」と不満を持ちかねません。

あらかじめ自社の抱える課題やシステム導入の目的を明確にしておき、目標達成に向けシステムを有意義に活用することが大切です。

サポート体制を確認しておく

システム提供のベンダーのサポート体制をチェックしておくことも重要です。
CRMやSFAといった高機能のシステムの導入にあたってはさまざまな不明点が生まれることがあり、ベンダーの問い合わせ対応が素早く丁寧であるほど、導入時の手続きもスムーズになります。

運用後も社内担当者の手に負えない疑問やトラブルは起こりますが、そのような問い合わせにおいても、サポート体制が充実していることは安心材料になります。例えば、システムにトラブルが起きて必要な情報にアクセスできなくなった場合、ベンダーのサポート体制が整っておらず対応に時間がかかってしまうと、多くの顧客に迷惑をかける可能性があります。
そのためカスタマーサポート窓口の営業時間やトラブル対応時のサポート体制などを事前に確認し、システム選定の検討材料にすることが大切です。

トライアルを使ってみる

可能であれば、トライアル期間を利用してシステムを実際に使ってみることをおすすめします。
費用やスペックなどの情報だけでは、実際の使い勝手はわかりにくいこともあります。そのため「業務フローの中でスムーズに使えるか」「既存システムとの連携はどうか」などを、実際の業務シーンで確認すると良いでしょう。

トライアルを使う場合は、営業担当者やコールセンターのオペレーターといった顧客と直接対応するメンバーにテストしてもらい、率直な意見を聞くことが大切です。可能であれば複数のシステムのトライアルを利用し、比較検討するのがベストだといえます。

まとめ

CRMとSFAは、それぞれの具体的な役割や機能は異なりますが、どちらも顧客情報を一元化して事業の課題解決を達成するためのシステムです。顧客ニーズの多様化や働き方改革など、ビジネスの環境変化が激しい現代において、限られたリソースで生産性を最大化するためにも、システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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