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2019/6/2

コールセンターが成功の鍵!サブスクリプション型のビジネスとは?

コールセンターが成功の鍵!サブスクリプション型のビジネスとは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

最近「サブスクリプション型ビジネス」という言葉を耳にすることが多いのではないでしょうか。サブスクリション型のビジネスとは、商品やサービスを利用した期間に応じて料金が課金されるビジネスのことをいいます。本記事では、「サブスクリプション型ビジネス」と、このビジネスの成功の鍵を握るコールセンターについて、ご紹介します。

サブスクリプション型ビジネスとは

冒頭で「サブスクリプション型ビジネス」とは商品やサービスを利用した期間に応じて課金される課金提供型のビジネスと回りくどく説明しましたが、平たく言えば「定額制」「月額制」と呼ばれているサービスです。これまで主流であった商品やサービスを購入する時に1度だけ料金を支払う”買い切り”に替わり最近浸透しつつあります。

サブスクリプション型のビジネス成功の秘訣はファンを作ること

「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるには、顧客に継続して商品やサービスを購入してもらうことが必要になります。そこでは、いかにNPS(Net Promoter Score)を高めるかが成功の鍵です。NPSとは「顧客ロイヤリティ」を数値化した指標で、数値が高いほど「企業やブランドに対する信頼・愛着」があることを表します。つまり、商品やサービスにファンを作ることが「サブスクリプション型ビジネス」を成功させる秘訣なのです。

こちらの記事もあわせてお読みください。
NPSとは?ファンを作ることが経営指標の要に

ファンを作ることでの効果

NPSの高い顧客は、普通の顧客に比べて客単価が高くなり、SNSや口コミによって周囲の商品を勧めてくれる可能性が高くなる傾向にあります。ファンを作ることは、サービスの売上拡大にも効果があるのです。

コールセンターがサブスクリプション型ビジネスで重要な理由

月額で課金する料金体系の動画配信サービスや音楽配信サービスなど様々なビジネスで使われる「サブスクリプション型ビジネス」は、企業向けのMA(マーケティングオートメーション)や通信回線の高速化などにより普及したと言われています。年内に5Gがスタートされる予定ですが、これをきっかけにより「サブスクリプション型ビジネス」が浸透していくことでしょう。また、このビジネスが浸透することで消費者側の意識も変わりつつあります。「所有する」よりも「手軽に安定して利用できる」ことに重要さを見出しているようです。オンラインのサービスで語られることの多い「サブスクリプション型ビジネス」ですが、最近は衣類、家具、おもちゃなどオフラインのサービスでも関心が集まっています。商品やサービスを購入したあと顧客と最も接点を持つことになる「コールセンター」は「サブスクリプション型サービス」においてNPSを高める重要な拠点なのです。

コールセンターの顧客のためにできること

「サブスクリプション型ビジネス」の拡大によってNPSを向上させるためには、これまでのような課題・問題解決といった「受け身な姿勢」での顧客対応では十分とは言えず、顧客の期待を上回る「カスタマーサクセス」を意識することが大切なのです。問題・課題解決では顧客が納得するまでで留まってしまい、期待通りの問題・課題解決では商品や企業に対する愛着は高められていないからです。

コールセンターがカスタマーサクセスにおいて実践できることは以下の通りです。

・これまでに蓄積したデータから顧客対応マニュアルを作成する
・オペレーターの成長
・商品、サービスの意見共有

顧客の課題・問題の解決だけではカスタマーサクセスは不十分です。課題・問題解決以上の付加価値をつけなければなりません。そのためには、これまでに蓄積したデータからマニュアルを作成し、どのオペレーターが対応しても顧客に満足感を与えることが大切です。こうした対応のためには、オペレーターの判断である程度のことができるという環境がベストです。そのため、オペレーターの成長も必要不可欠です。どのオペレーターもその場の取次に留まらず、提案対応までできればその都度スーパーバイザーに確認する必要がなく時間を短縮できるため、顧客の時間を浪費せずに済むでしょう。カスタマーサクセスの実現のためには、顧客対応で集まった良い意見、悪い意見をコールセンター以外の他の部門と共有すれば、よりきめ細かい顧客対応ができ、NPSを高めていくことが可能です。

他部門と連携を強化するなら楽テルがおすすめ

「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるためにはカスタマーサスセスを実現させてNPSを高めることが必要です。様々な意見が多く集まるコールセンターは商品・サービスへのフィードバックができるため、カスタマーサクセスの観点でとても重要な拠点となります。しかし、カスタマーサクセスを実現するためには、コールセンター単独では難しく、他部門との連携が必要になります。なぜなら、製品の改善やサービス品質の改善の声は、コールセンター単体では解決できず、他部門へのエスカレーションが必要になるためです。

楽テルは企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステムです。顧客対応の履歴を詳細に残していき、集計機能を活用することで素早くコールセンターやサポートデスクの現状把握と分析を行うことで、他部門の参考になるデータを効率よく手に入れることができます。また、エスカレーションについてもメール通知が同時で出来るため、伝達の必要がなくスムーズな情報共有を行えます。コールセンターの業務を通してNPSを高められないかと考えているなら、一度楽テルの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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