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2019/6/1

カスタマーサクセスとは?コールセンターにおける考え方と必要性

カスタマーサクセスとは?コールセンターにおける考え方と必要性

こんにちは!楽テルコラム担当です。

みなさんは「カスタマーサクセス(CS)」という言葉をご存知でしょうか?カスタマーサクセスとは「顧客が成し遂げようとしている事を支援するための考え方、および組織、戦略、オペレーション」を意味しています。本記事では、コールセンターにおけるカスタマーサクセス、およびその必要性をご紹介します。

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスは日本語訳をすると”顧客の成功”を意味します。つまり、”顧客が成し遂げようとしている事を支援するための考え方、および組織、戦略、オペレーション”ということです。昨今、ビジネスではカスタマーサクセスが重要だと言われています。なぜなら、端的に言うと、顧客が成し遂げようとしているミッションを成功することが企業の利益に繋がるためです。

カスタマーサクセスが重要視されている理由

カスタマーサクセスが重要視されている理由は、現代ビジネスモデルの変化が関係します。これまでは、最初に商品を購入する時に費用を払うことでサービスの利用ができるようになるビジネスモデルが主流でした。しかし近年は、さまざまな市場において、マーケティングオートメーションや情報共有サービスなどのSaaS業界を中心に”モノ”ではなく”利用期間”に応じて費用を支払うという方式のサブスクリプションモデルが普及してきています。毎月の売上は少額でも、それが1年、2年と長期間続くことで利益を得られるビジネスモデルです。

こういったサブスクリプションモデルのビジネスを成功させる上で大切なことは、顧客による継続的なサービス利用です。これまでのビジネスモデルでは、契約はゴールでしたが、サブスクリプションモデルでは契約はスタートです。顧客に使い続けていただくために、チーム内で顧客の声を共有し、購入後も顧客に寄り添い、サービスの向上を目指す必要があるということです。

そこでカスタマーサクセスは、顧客が抱える不満や課題に対して継続的にコミュニケーションを取りながら解決に導くことで、顧客満足度を向上させる役割を担います。顧客満足度を向上させることで、商品・サービスを通して顧客に「企業のファン」になってもらうのです。こうして顧客をファンにすることで、新規顧客を獲得するよりも効率的に利益を生み出せるようになりますし、ファンを増やせば「顧客紹介」という形で新規顧客の獲得にも有効な手段になってきており、利益を増やすためのトレンドになりました。以上の理由から、カスタマーサクセスが重要視されつつあります。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスとは

企業の顔として、顧客に接するコールセンターでも、カスタマーサクセスは重要です。コールセンターは、顧客ロイヤリティ(顧客が商品・サービス、または企業に対し、愛着を抱くこと)を向上させるためには必要不可欠な重要拠点です。コールセンターにとってカスタマーサクセスとは顧客に「良い商品(サービス)だ」「優良企業だ」と感じていただくことにあたります。このように、企業に対する高い好感度をもち、かつ購買意欲の高い”ロイヤルカスタマー”と呼ばれるユーザーをいかに増やし、企業のファンになってもらうのかを考える事も最近のトレンドです。

なぜコールセンターにおいてカスタマーサクセスが必要なのか

カスタマーサクセスが浸透するまで、コールセンターは顧客の課題・問題の解決によって顧客ロイヤリティを高めているとされていました。しかし、顧客の課題・問題の解決だけでは顧客との良い関係が継続に繋がらず、顧客ロイヤリティを向上させることは難しいです。なぜなら課題・問題の解決だけでは、顧客は単に納得で終わってしまい、自社やその商品、サービスそのものへの愛着には繋がりにくいと言われています。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスでは、顧客が期待する以上の「満足」を提供することが必要です。そのためには、コールセンターの業務の効率化やサービスの品質の高さが求められるでしょう。具体的には、顧客が気づいていない潜在的な課題・問題に気づかせ、その解決策を提示していくことです。これらのような点で、顧客と直に接する部署であるコールセンターでは、カスタマーサクセスが重要とされるのです。顧客ロイヤリティを高めるためには、売上の拡大や費用の削減が重要になります。物やサービスの利用を通して企業の目的達成に貢献し続けることこそが、継続利用に繋がります。

楽テルを導入して顧客ロイヤリティを高めよう

顧客との関係を管理するシステムであるCRMは、顧客対応業務を行うコールセンターにも必要なシステムです。顧客管理を効率よく行うことは顧客対応の質を高め、顧客のロイヤリティを高めることに繋がります。

楽テルは、企業の電話対応を効率化できるクラウド型のCRMシステムです。カスタマーサクセスの観点では、過去の問い合わせ内容から分析し、顧客の属性やフェーズに合わせた課題・問題の傾向を確認し、提案していくことができます。また、CTIシステムと連携させて、「着信ポップアップ」「クリックトゥコール」を活用して電話対応時間そのものを削減することができ、業務効率化を通じて顧客に向き合う時間を増やしていくことができます。顧客管理の効率化に興味のある方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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