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2019/6/1

コールセンターにおける『カスタマーサクセスとカスタマーサポート』の違いをご紹介!

コールセンターにおける『カスタマーサクセスとカスタマーサポート』の違いをご紹介!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

みなさんは「カスタマーサクセス(CS)」という言葉を知っていますか?カスタマーサクセスとは「顧客が成し遂げようとしている事をサポートするための考え方、および組織、戦略、オペレーション」を意味します。本記事では、コールセンターにおいてのカスタマーサクセスについて必要性や成功のポイント、よく似た言葉の「カスタマーサポート」との違いや優先性などをご紹介していきます。

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスは日本語訳をすると“顧客の成功”を意味します。つまり、“顧客が成し遂げようとしている事を支援するための考え方、および組織、戦略、オペレーション”のことです。昨今、ビジネスではカスタマーサクセスが重要だと言われており、なぜなら、端的に言うと、顧客が成し遂げようとしているミッションの成功が企業の利益に繋がるためです。

関連記事はこちらカスタマーサクセスで見るべきKPIって?KPI設定で注意すべきポイントとは

カスタマーサクセスが重要視されている理由

カスタマーサクセスが重要視されている理由は、現代ビジネスモデルの変化が関係します。これまでは、商品を最初に購入する時に費用を支払うことでサービスが利用可能になるビジネスモデルが主流でした。しかし近年は、多様な市場において、マーケティングオートメーションや情報共有サービスなどのSaaS業界を中心に”モノ”ではなく”利用期間”に応じて費用が発生するという方式のサブスクリプションモデルが増えてきています。毎月の売上は少額でも、それが1年、2年と長期間続くことで利益を得られるビジネスモデルです。

こういったサブスクリプションモデルのビジネスを成功させる上で大切なことは、顧客による継続的なサービス利用です。これまでのビジネスモデルでは、契約はゴールでしたが、サブスクリプションモデルでは契約はスタートです。顧客に使い続けていただくために、チーム内で顧客の声を共有し、購入後も顧客に寄り添い、サービスの向上を目指す必要があるということです。

そこでカスタマーサクセスは、顧客が抱えている不満や課題に対して継続的にコミュニケーションを取りながら解決に導いていくことによって、顧客満足度をアップさせる役割を担います。顧客満足度を上げることで、商品やサービスを通して顧客に「企業のファン」になってもらうのです。こうして顧客をファンにしていくことで、新規顧客の獲得よりも効率的に利益を生むことができるようになりますし、増やしたファンから「顧客紹介」という形で新規顧客獲得にも有効な手段になってきており、利益増大のためのトレンドとなりました。以上の理由から、カスタマーサクセスが重要視されてきています。

関連記事はこちらカスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いや成功の3つのポイントをご紹介

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとよく似た用語で「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサクセスとどのような点が違うのか確認していきましょう。

カスタマーサポートは「受動的」、カスタマーサクセスは「能動的」

カスタマーサポートの代表的な業務と言えば、コールセンターでの受電業務です。顧客からのクレームや要望があってはじめて対応する「受動的」な活動です。

これに対し、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことを目的としており、企業起点のアプローチで顧客満足を引き出していく「能動的」な活動です。例えばサブスクリプション型のサービスの場合、機能の顧客満足を追求することによって、サービスの利用自体を「顧客の成功体験」へとしていくのです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも顧客満足の向上が目的ですが、アプローチの仕方が異なっています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスどちらが優先か

結論から言うと、カスタマーサクセスよりもカスタマーサポートを優先するとよいでしょう。

どんなに顧客の成功体験を目的として綿密にサービスを設計しても、リリースの直後は顧客から何らかのクレームや要望が生まれます。こういった顧客からのアクションに対してカスタマーサポート機能が脆弱であれば不満は増大し、顧客離れや批判的な口コミに繋がってしまいます。

また、カスタマーサポートの現場で得られるリアルな顧客の声を常に企業活動にフィードバックを行うことで、サービスの検証・改善に役立ちます。顧客の声をもとにしたカスタマーサクセスは、より効率的に顧客満足につながるでしょう。

カスタマーサクセス成功のポイントは

先ほどはカスタマーサポートを優先することをオススメすると述べましたが、目の前のすべての顧客の対応に振り回されるのは非効率です。平たく言うと、「対応すべき顧客の見極め」が重要となります。

ここでは、カスタマーサクセスの成功のポイントを詳しくご紹介していきます。

「潜在ニーズをもっている顧客」か見極める

目先の売上にとらわれるあまり、過剰な特典をつけた新規契約キャンペーンを行うことは得策ではありません。これは、特典目的のイレギュラーな契約者の増加に繋がる可能性が出てくるからです。特典につられて契約をした顧客のニーズと実際のサービスの内容にギャップがあると、意図せず顧客の不満を増大させ、いずれ解約や批判的な口コミに繋がります。

自社サービスに適した潜在ニーズをもっている顧客を、ターゲットとして見極めましょう。

「正しい要望をもつ顧客」か見極める

顧客の要望にすべて応えることは理想とも言えますが、少数意見にとらわれて対策をすると大勢の顧客にとっての「改悪」になる危険性があります。顧客ニーズの中でもその機能などが「どの程度利用されるのか」を基準に優先順位をつけて改善していくことで、効率的な顧客満足のアップに繋がるでしょう。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスとは

企業の顔として、顧客に接するコールセンターでも、カスタマーサクセスは重要です。コールセンターは、顧客ロイヤリティ(顧客が商品・サービス、または企業に対し、愛着を抱くこと)の向上のためには不可欠な重要拠点です。コールセンターにとってカスタマーサクセスとは顧客に「良い商品(サービス)だ」「優良企業だ」と感じてもらうことです。このように、企業に対する高い好感度をもち、かつ購買意欲の高い”ロイヤルカスタマー”と呼ばれるユーザーをいかに増やし、企業のファンになってもらうのかを考える事も最近のトレンドです。

なぜコールセンターにおいてカスタマーサクセスが必要なのか

カスタマーサクセスが浸透するまで、コールセンターは顧客がもつ課題・問題の解決により顧客ロイヤリティを高めていると考えられてきましたが、顧客の課題・問題の解決だけでは顧客との良い関係が継続に繋がらず、顧客ロイヤリティ向上は困難です。なぜなら課題・問題の解決だけでは、顧客は単に納得で終わり、自社やその商品、サービスそのものへの愛着には繋がりにくいためです。

コールセンターにおけるカスタマーサクセスでは、顧客が期待する以上の「満足」の提供が必要です。そのためには、コールセンターの業務効率化、サービスの品質の高さが求められます。具体的には、顧客が気づいていない潜在的な課題・問題に気づかせ、その解決策を提示することです。これらのような点で、顧客と直に接する部署であるコールセンターでは、カスタマーサクセスが重要とされるのです。顧客ロイヤリティを高めるためには、売上の拡大や費用の削減が重要になります。物やサービスの利用を通して企業の目的達成に貢献し続けることこそが、継続利用に繋がります。

楽テルを導入して顧客ロイヤリティを高めよう

顧客関係を管理するシステムであるCRMは、顧客との対応業務を行うコールセンターにも不可欠なシステムです。顧客管理を効率よく行うことは顧客対応の質を高め、顧客のロイヤリティ向上に繋がります。

楽テルは、企業の電話対応の効率化が可能なクラウド型のCRMシステムです。カスタマーサクセスの観点では、過去にあった問い合わせ内容から分析を行い、顧客の属性やフェーズに合わせた課題・問題の傾向を確認し、提案することが可能となります。また、カスタマーサクセスやカスタマーサポートに必要な初期のテンプレートが用意されているため、スタートアップに最適なシステムです。顧客管理の効率化に興味のある方は、ぜひ導入の検討をしてみてはいかがでしょうか。
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