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2019/7/13

よくある失敗例からの活かすCRM、SFA導入

よくある失敗例からの活かすCRM、SFA導入

こんにちは!楽テルコラム担当です。

昨今、市場の縮小が進む中、企業として既存顧客の満足度を向上させて、自社サービスにつなぎとめることは必須事項となってきました。顧客のファン化、ファンの熱狂化などが求められており、課題解決に取り組むために注目されているのが「CRM」「SFA」です。
ですが、CRM、SFAの導入について考えた際、「失敗した企業も多く、導入が難しいのではないだろうか」と思う方も少なくないでしょう。実際に、CRM、SFAを導入した企業の多くが「うまく活用できていない」「失敗だった」と回答していることから分かるように、失敗が多いのも事実です。
今回は、そんなCRM、SFAを導入したにも関わらず「難しくて運用できなかった」「失敗した」原因を、よくある失敗例から紹介してきます。

CRMとは SFAとは

まずは、混合されがちなCRMとSFAについて解説します。
CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略語です。日本語では「顧客関係管理」、「顧客管理」などと訳され、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことを指します。
SFAは「Sales Force Automation」の略語です。日本語では「営業支援システム」などと訳され、一連の営業プロセス全体をシームレスにつなぎ、営業活動と業務を可視化することで抜け・漏れをなくして営業力を強化する手法のことを指します。営業の生産性を向上・改善させるツールとして使われます。
つまり、 CRMは、「顧客を“見える化”」、SFAは、「営業を“見える化”」することと言えるでしょう。

CRM、SFA導入に見られる失敗理由

それでは、CRM、SFAを導入した企業が失敗する理由を見ていきましょう。

各部門の基盤が統一されていない

失敗理由としてまず挙げられるのが、それぞれの部門が“部門最適”でCRM、SFAシステムを導入した結果、基盤が統一されていないことです。
CRM、SFAと一言で言っても、コールセンター、マーケティング、など各部門で最適なシステムが異なります。導入の基盤を統一しなかった結果、システム同士の連携がうまくできず、似たような情報を重複して管理するなどの無駄が数多く発生し、失敗するケースが発生しています。

各部門で情報が共有されていない

失敗理由として次に挙げられるのが、各部門で情報が共有されていないことです。顧客満足度の向上を目指す上で部門同士の情報共有が欠かせませんが、 それぞれの部門が独自で動いた結果保有している情報が部門間で違う、という企業は少なくありません。例えば「実店舗での状況を知らないまま、コールセンターのオペレーターが対応してクレームが大きくなる」「マーケティングが独自で開催しているセミナーについて、営業が知らないまま訪問して、話が噛み合わない」といった事象が発生し、トラブルに発展するケースなどです。

定着しない

CRM、SFAシステムは導入して終わりではありません。CRM、SFAシステムは長期的に取り組んでこそ効果が出るものです。ですが関わる人が多く、それぞれがしっかりと活用するのは至難の技ですので、定着が難しいのです。導入直後の基本操作を覚えることから、データ活用、さらにプロセスマネジメント・・・と段階を追って取り組まなければならないため、変化についていけず頓挫してしまうケースも多々あります。

失敗から学ぶCRM、SFA導入成功の秘訣

それでは、CRM、SFA導入を成功させるにはどうすればよいのでしょうか?先ほどの失敗例に合わせて、改善方法をご提案します。

基盤を部門間で統一する

まずは、全社統一の基盤を導入しましょう。部門最適ではなく全体最適で考え、それぞれの部署の要望に応えるのではなく顧客を起点に情報を集約できるシステムを優先しましょう。この際、一つの部署目線ではなく、マーケティング・営業・エンジニア・店舗運営・コールセンターなど、誰が見ても詳しい顧客情報を見られるような仕組みが理想的と言えます。

定着する環境を整え、モチベーションを上げる

CRM、SFAを定着させるには、現場における「使いやすい環境づくり」も外せません。
例えば、一度入力した情報を何度も入力し直さなければならず結果的に作業量が増える、実際の業務の多くは部門間で連携しようとしても必要な情報の引き継ぎがスムーズに行われておらず時間がかかるなどがあげられます。また、コミュニケーショントラブルで精神的に追い詰められたりと二次影響が出る可能性もあります。
こう言った状況では活用が進まなくても仕方がありません。1度入力すれば情報が各部門に自動的に連携し、顧客情報に加えこれまでの定期的に作っていた資料にも反映されて手間が省ける、わざわざ情報共有メールやミーティングが不要になる・・・など、社員の直接的なメリットになることが定着の鍵になります。
さらにモチベーションを上げるために、期間を区切って成果発表会を実施するのも効果的です。売上向上や顧客満足度の向上など、効果を見える化し報告する機会を設けることでモチベーションにもつながります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?会社によっては導入に失敗してしまうこともあるCRM、SFAですが、今回ご紹介した失敗例を鑑みて導入すれば、CRMとSFA導入も難しいことではありません。まずは社内の状況を把握し、失敗事例をもとにしながら自社にあった解決方法を実践し改善しながら、CRM、SFAシステムを成功に導いてください。

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