音声マイニングでコールセンター品質を向上！メリットとシステムの選び方とは

音声マイニングとは

まず音声マイニングとは、「音声認識」と「テキストマイニング」からなる造語です。音声を自動で認識してテキスト化した後、そのテキストデータを分析して有益な情報を採掘（マイニング）することを指します。

昨今音声マイニングの実用性が高まっている背景として、情報通信やAI（人工知能）の発達によって膨大なデータの中から有益な情報を探し出す「データマイニング」や、テキストデータから必要な情報を探し出す「テキストマイニング」の実用化があります。結果として、これらの技術を応用した仕組みである通話や録音のデータから音声をテキスト化し、情報ソースとして活用する「音声マイニング」の精度や実用性も高まってきているのです。

コールセンターにおける音声マイニングのメリット

顧客との通話がメイン業務となるコールセンターでも、音声マイニングが活用されることが増えてきました。

従来型のコールセンターでは、電話対応の内容を記録するためにオペレーターが要点をまとめて手動で入力していました。この方法ではオペレーターの文章力やタイピングスキルなどによって、記録内容のスピードや正確性にムラが出てきてしまいます。
加えて、オペレーター自身の主観によるバイアスがかかり、記録内容が客観性に欠けてしまうケースも多いです。また手入力による負担も軽くはないでしょう。

ここではコールセンターで音声マイニングを導入するとどのようなメリットを得られるのか、主なものを3つご紹介します。

オペレーターの負担が軽減できる

まず、音声マイニングを導入することでオペレーターなどが手作業で入力していた負担がなくなることが大きなメリットです。
オペレーターの中には、トークスキルがあっても文章化やタイピングが苦手という人もいます。一般的に、あらゆる顧客と対峙するオペレーターはストレスがかかりやすいと言われている職種であり、多くのコールセンターでは人材不足が深刻な状況にあります。
会話内容の手入力によるオペレーターへの負荷を減らせることは非常に大きなメリットです。

業務効率化

顧客との会話をリアルタイムに自動でテキスト化して要約する音声マイニングは、業務効率化に役立ちます。オペレーターが会話内容を手入力する時間をかけずに済むことで、1件あたりの応対時間が短くなり、より多くの電話を受けられるようになるためです。

また、音声マイニングで得られる客観性のあるデータは顧客のリアルなニーズも浮き彫りにしてくれます。新商品開発、サービス改善のヒントにできるので、事業全体の視点から見ても業務の効率化につながると考えられます。

応対品質を向上させる

音声マイニングは応対品質を向上させるという観点でもメリットが大きいです。
例えば、通話の中でクレームに発展してしまった場合、会話の流れを見える化できるため原因の究明がしやすくなります。また、顧客対応に定評のあるオペレーターのトークの流れをテキスト化すれば、トークスクリプトへの流用やスキルの平準化にも役立ちます。
さらには顧客ごとの通話履歴をリスト化すれば、再度コールセンターに連絡があった場合に参照しながら通話できるようになり、顧客への対応がスムーズになります。

このように音声マイニングの活用により、応対品質向上につながる糸口を見つけることもできるでしょう。

音声マイニングシステムの選び方

音声マイニング導入にあたってまず必要なのがシステムの選定です。「分析精度」「効率化機能」「運用のしやすさ」の3つの視点からチェックしてみてください。

分析精度の高さ

現在、音声認識の技術は進化の過程です。そのため、音声マイニングシステムのなかには誤認識の頻度が高いものも存在します。誤認識が多いとデータ分析の精度が落ちたり、結局は手動での確認作業が必要になったりしてしまいます。
システムがどれだけの正確性を持っているかは、事前によく調べることが大切です。

中には、顧客の声から感情を推察できる機能を持つシステムもあります。通話中の相手の感情を推し量ることができれば、クレームなどに発展する前に対処することも不可能ではありません。

効率化機能の搭載

高機能な音声マイニングシステムの中には、自動応答機能が搭載されているシステムもあります。
自動応答とは、顧客から受ける問い合わせの電話をAIが自動で受付をする機能です。AI技術の高度化によって自然な会話が実現できるようになってきており、注文受付などの簡単なオペレーションにおいて実用化が進んでいます。

自動応答機能を使用すればオペレーターの業務負担が軽くなるので、システムのさらなる導入効果が見込めます。顧客にとっても、電話がつながるまでの待ち時間の短縮となり、顧客満足度の向上にもつながります。

運用のしやすさ

新たなシステムの導入には、運用のしやすさも重要です。
システム自体の機能性が高くても「操作性が悪い」「既存のシステムとの連携ができない」などの問題があると、実際に現場へ浸透させるのが難しくなります。
さらに、事業規模に対してランニングコストが見合っていない場合やセキュリティ面に不安が残る場合も、運用の障害となります。

機能性、コストパフォーマンス、セキュリティの側面から見て運用しやすいものを選択するようにしましょう。

まとめ

コールセンターでは、音声マイニングを導入することで、オペレーターの業務負担軽減や顧客対応品質の向上、人材不足改善といったさまざまなメリットが期待できます。

コールセンターCRMシステム楽テルは、音声マイニング機能を搭載した認識システムとの連携も可能です。クラウド型のシステムであるため、機能のバージョンアップやメンテナンスもベンダーに任せておけます。

音声マイニングはテクノロジーの進化の過程にあるので、機能向上によりコールセンターにおける様々な課題解決を実現していくでしょう。コールセンター業務の改善策のひとつとしてぜひ検討をおすすめします。