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2020/01/09

問い合わせメールの返信の仕方は?注意点を含めて解説します

問い合わせメールの返信の仕方は?注意点を含めて解説します

こんにちは!楽テルコラム担当です。

顔が見えなければ、声も聞こえないメールをお客様と交わす際には、やり取りを通してお客様に信頼してもらうことが大切です。問い合わせメールへの返信を書くときお客様の信頼に応えるにはどのようにすればいいのか、注意点を含めてご紹介します。

目次

    問い合わせメールに返信するときのマナー

    仕事で対外的なメールを書くときには敬語が適切か、内容に誤りはないかと考えるあまり、思ったより時間がかかるものです。特にお客様への問い合わせへの返信はたった1通のメールが会社全体への信頼を左右しかねません。お客様に安心してサービスや商品を利用してもらえるよう、わかりやすく、失礼のないメールを書きましょう。

    件名の「Re:」は残す

    人によっては毎日たくさんのメールを受け取りますが、メールが届いてすぐに確認するのは、「差出人」と「件名」です。件名はメールの内容をひと目で識別できることが理想です。問い合わせのメールは何度もやり取りして、件名に履歴を示す「Re:」が付くことがあります。この「Re:」があるとやり取りの続きであることがわかりやすくなります。
    何度もやり取りしていると「Re:Re:Re:Re:~~」といくつも「Re:」がつながってしまって見辛くなることもありますが、そのようなときはひとつだけ残してほかは削除すると見た目にもすっきりします。

    今後のアクションを明記する

    お客様からの問い合わせに限らず、メールのやり取りがこれで最後になると考えられるとき、メールの文面が感謝の文章のみだと素っ気ない印象になってしまいます。要望や質問についてやり取りした場合には「今後の参考にさせていただきます」といったようにお客様からの問い合わせが今後の業務の改善に役立つことを示すひとこと添えると、喜んでもらえると同時に今後の事業にも期待してもらうことができます。

    問い合わせメールの構成

    そもそもメールには件名と本文があります。本文の中には、本来伝えるべき用件以外にもいくつかの要素を入れ込みます。

    まず本文で要件を書く前に、相手の所属と名前を掲げ、次いで「お世話になっております」といった挨拶文と自分の所属と名前を続けます。
    それから用件を簡潔に記載します。この中には、1.何の用件か、2.「いつ」の用件か、3.「どうしてほしい」のか「どうしたい」のかということを入れ込みます。文章の最後には「どうぞよろしくお願いします」などと付け加えます。

    加えて、文末には必ず署名を添えます。署名は、特に問い合わせを担当する部署で共有すると統一感が出ます。項目には「会社名」または「屋号」、「担当者または部署名」のほか会社の「電話番号」「住所」「ホームページのURL」「メールアドレス」を入れるのが一般的です。会社や製品の「キャッチコピー」を入れることもあります。

    問い合わせメールの返信方法

    問い合わせに対して回答する場合、まず本文は「お問い合わせいただきありがとうございます」と、問い合わせへのお礼の言葉から書き始めます。

    問い合わせへの回答は内容が簡潔にわかりやすく読めるよう工夫します。結論から伝えて、そのあとに背景を説明すると伝わりやすくなります。受信したメールに記載されていた質問部分を、「引用」とわかるように本文に入れて回答する方法も、お客様の要望に直接答える形になってわかりやすくなります。

    もしお客様からの問い合わせに対して回答に時間がかかるならば、まずはいつ頃回答できる見込みか連絡します。回答ができる状態になってから連絡するのではなく、回答が遅れるとメールでお知らせすることで、お客様を安心させましょう。

    問い合わせメールを返信するときの注意点

    問い合わせメールへの返信には、お客様との信頼関係を築くために注意したいポイントがいくつかあります。

    返信はできるだけ早くする

    問い合わせを送ってきたお客様は、なるべく早く疑問や不安を解消したいと思っています。迅速に問い合わせに返信することは、お客様の満足度を維持したり向上したりすることにつながります。

    記載内容の誤字脱字に気をつける

    いくら迅速に返答を送るとしても、いいかげんな内容のまま送ることはできません。回答の内容が適切であることはもちろんですが、誤字脱字がないように、送信ボタンを押す前にもう一度確かめましょう。特に対応数が増えると、「お客様の名前の間違え」や「テンプレートを変更せずに送ってしまう」というようなことが起こりがちです。送信前に必ず確認する癖をつけるようにしましょう。

    ポジティブな表現を意識する

    ビジネスシーンでのメール全般にいえることですが、特に問い合わせメールではポジティブな文章のトーンを意識しましょう。たとえば不満が読み取れる問い合わせメールに対しては、謝罪より「貴重なご意見をありがとうございます」といったお礼を強調して伝えるなどの方法です。

    専門用語や長すぎる説明はNG

    業界や社内でしか通じない専門用語を使ったメール文は、お客様にとってわかりやすい内容とはいえません。お客様の捉え方によっては「こちらの身になって応えていない」「上から目線だ」と、不快感をおぼえてしまうこともあります。専門用語を省けない場合は、例文や置き換え文を加えるなどの工夫をしましょう。ただし、丁寧に説明しようとするあまり長い文章を書き連ねることも避けましょう。結論を先に述べる、箇条書きにまとめる、など読みやすさを考えて文章を構成することも大切です。

    自動返信を活用する

    問い合わせを受ける窓口は、返信しなくてはならないメールを毎日たくさん受信するものです。順番に対応していても、お客様の期待よりも返信まで時間がかかることもしばしばあります。

    そういう状況で役立てたいのが、定型文面を設定した自動返信機能です。お客様にとっては送信したメールが正しい宛先に届いたかどうかわかり、安心につながります。

    返信メールで使える例文

    ここでは、返信メールに使用できる基本的な例文をご紹介します。いざというときにスムーズに対応することができますので、シーン別に覚えておくことをおすすめします。

    お礼の例文

    「この度は、〇〇についてのお問い合わせをいただき誠にありがとうございます。」

    「いつもご利用いただきありがとうございます。」

    お詫びの例文

    「ご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。」

    「ご希望に添うことができず、申し訳ございません。」

    意図を聞き返すときの例文

    「ご要望に応じた回答をさせていただくため、確認させていただきたいことがございます。」

    「ご質問に対して正確にお答えさせていただくため、詳しいご質問内容をお教えいただけますでしょうか。」

    締めの例文

    「本件につきまして、ご不明な点などがございましたら、お手数ではございますが〇〇(担当者の名前)までご連絡いただけましたら幸いです。」

    「お時間をいただけたら幸いでございます。大変恐縮ではございますが、今しばらくお待ちください。」

    まとめ

    多くの企業では、お客様や取引先とのやり取りにメールを利用しています。電話と違い、メールは瞬間的に対応する必要がない点がメリットでもありますが、その分返信のタイミングへの考慮や、文面が残ることなどから内容に配慮が必要になります。改めてメールでの返信のマナーを確認して対応しましょう。

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