インシデント管理の意味とは？
問題管理との違いや管理ツールの種類とは

インシデントとは

「インシデント（Incident）」というと耳慣れない言葉かもしれませんが、日本語では「事件／異変／好ましくない出来事」などと訳されます。おもに「大ごとになるかもしれなかった小さな事件」といったニュアンスを伝える時に使用されます。
「アクシデント」と言葉の響きが似ていますが、アクシデントは「災難／不慮の事故」といった意味なので、インシデントとはアクシデント発生より前の段階のトラブルということになります。

インシデントが用語として主に使用されるのはシステムの利用シーンです。例えば、システムに障害が起こったり、ユーザーが操作ミスをしてシステムが停止してしまったりなどが該当します。

インシデント管理とは

「インシデント管理」という言葉は、情報システムにおいて使用されます。システムに大きな不具合が発生してしまった際、システムを迅速に復旧、正常化させるためのサポート体制や応急処置を行うことをいいます。

問題管理との違い

混同しがちなのが「問題管理」です。これは、インシデント（不具合の原因）を追求し、再発を未然に防ぐためのプロセスを指します。
つまりインシデントという小さな異変すら起こさないように原因の追求をすることを意味します。

インシデント管理の流れ

大まかに分けると5つのステップで説明ができます。

1.インシデントを確認

まずは、インシデントの発生を確認するところからはじまります。おもに「ユーザーから問い合わせを受ける」「システムでのアラート表示」などによりインシデントの発生が検出されることが多いです。この際、後の再発防止のためにすぐさま記録することが重要です。

2.インシデントを把握・分類

次に、インシデントの内容を把握する必要があります。過去のケースを参考に、「インシデントの緊急性」「対応の優先順位」「復旧の難易度」「トラブルが影響する範囲」などの項目を確認していきます。

3.インシデント解決策を検討・実行

インシデントの内容について把握できたら、解決策の検討をします。
あらかじめマニュアルに記載されているようなよくあるインシデントの場合は、該当する担当者や担当部署に対し対応を依頼します。担当者個人での対応が難しければ上司にエスカレーションし、実行にあたるケースもあるでしょう。
想定外のインシデントですぐに解決できそうにないなら、ユーザーの通常業務が滞らないように代替策を提案するなど、迅速に応急処置をするのがベストです。

4.インシデント対応の完了

インシデントを解消し、システム復旧が確認できても終わりではありません。関係者、ユーザーなどに対してシステムの復旧を知らせる必要があります。
このフォローを怠ると、ユーザーはシステムが復旧したことを知ることなく利用をやめてしまう可能性も考えられます。復旧までの対応プロセスを詳細に記録して、ようやくインシデント対応が完了します。

インシデント管理ツールの種類

インシデント管理をスムーズにする主なツールとして下記の2種類が挙げられます。

問い合わせ管理システム

社内外のユーザーから受けた問い合わせにスムーズに応えるには「問い合わせ管理システム型」が役立ちます。主に問い合わせ対応を行うコールセンターで導入されていることが多いです。

システムにはユーザーから受けた問い合わせ内容や対応状況がタイムリーに蓄積され、オペレーターの誰もが随時閲覧できるよう一元管理されています。その為インシデント発生を素早く認知・共有し、最適な担当者が迅速に対応することが可能です。
加えて、ユーザー自身での解決を促すようFAQを設けたり、自動回答するチャットボットを稼働させたりと、オペレーターの人的リソースに依存しない対策としても有効です。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、クラウド型の問い合わせ管理システムなので、インターネットにアクセスできるデバイスからならどこからでも閲覧・操作が可能です。そのため、コールセンター拠点以外に勤務する専任担当者との連携もスムーズで、よりスピーディーなインシデント管理を目指すことができます。

プロジェクト管理ツール型

タスクの進捗管理を行う「プロジェクト管理ツール型」も活用できます。
ユーザーから受けた問い合わせの管理に直接対応できる機能はありませんが、「チームでの情報共有や連絡漏れの防止」「対応の進捗管理」「完了時の報告」といった、インシデント管理をスムーズにする機能が充実しています。

まとめ

生活のさまざまなシーンでクラウドシステムが普及し、いつでもどこでも快適に高度なサービスを利用できる便利な社会になりました。
しかし、インシデントが100%起きないシステムはありません。インシデントの放置はユーザーからの信頼を損なってしまうため、システムエラーが起こった際には迅速に対応することが顧客満足の向上において重要です。
ぜひ、ツールの活用も視野に入れ、インシデント管理の高度化を目指してください。