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2022/08/03

カスタマーサービスの役割とは?重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説

カスタマーサービスの役割とは?重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

多様化する顧客ニーズや問い合わせなどに対応し、顧客とより良い関係を構築するには、「カスタマーサービス」の充実が欠かせません。今回は、企業がカスタマーサービス向上のために重視すべき要素とコールセンターのオペレーターに必要なスキルを解説していきます。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    BPOコールセンターとは

    社内の人員、システムなどを用いてコールセンターを設置・運営するのではなく、運営自体をまるごと外部の専門業者に委託する形態のコールセンターを「BPOコールセンター」と呼びます。「BPO」は、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(Business Process Outsourcing)の略称です。ある業務の流れをまとめて外部業者に委託することを意味します。

    BPOの対象となる業務としては、人事や総務、経理といった本業を支えるバックオフィス業務はもちろん、マーケティング調査などの専門業務なども挙げられます。テレアポや受付業務を行うコールセンターも対象業務のひとつです。

    アウトソーシングとの違い

    外部委託の仕組みといえば「アウトソーシング」が一般的に浸透していますが、BPOとは与えられた役割が異なります。

    コールセンターを例に挙げると、アウトソーシングはテレアポやアンケート収集などの一部業務を委託することを指します。一方でBPOは、コールセンターの業務フローの構築からトークスクリプトの作成、テレアポや問い合わせの対応、対応記録の蓄積、業務報告までといったコールセンター運営そのものを一括して請け負うサービスのことです。

    コールセンター関連業務を外部委託するメリット

    BPOコールセンターの主な4つのメリットについて解説していきます。

    1.運営コストを削減できる

    社内でコールセンター運営を行うとなるとさまざまなコストがかかります。拠点の確保、機材やシステムの導入・メンテナンス、オペレーター人材の雇用や教育、マニュアルの整備など、挙げるとキリがありません。
    こうした初期費用や固定費、人件費などを考えると、専門業者であるBPOコールセンターに委託した方が結果的にコストダウンにつながるケースもありまず。

    2.コア業務にリソースを活用できる

    一括して業務を委託できるので、本来注力すべきコア業務にリソースを活用できるようになります。

    ひとつの業務を委託するアウトソーシングの場合、その前後の業務は自社で運営する必要があるので、コールセンターの規模を小さくするのは簡単ではありません。BPOならコールセンター機能をまとめて委託できるため自社のリソースを充てる必要がなく、利益を生むコア業務に限られたリソースを投入することができます。

    3.業務効率化が期待できる

    専門業者であるBPOコールセンターは、豊富な経験や専門的なノウハウを持つオペレーターが顧客対応を行います。自社で手探りの中コールセンター技術を追求していくよりも、はるかに効率的に業務品質の向上が期待できるでしょう。

    4.対応チャネルを拡大できる

    近年は、電話やメールだけでなく、チャットボットやSNS、専用アプリといった顧客チャネルの多角化がコールセンターにも求められるようになりました。このような仕組みを自社で構築するには、時間とコスト、専門的知識が必要です。

    チャネルの多角化が進んでいるBPOコールセンターにコールセンター関連業務依頼することで、対応チャネルの拡大もスムーズに行うことができます。

    こんな企業はBPOコールセンターがおすすめ

    下記のようなニーズを持つ企業なら、BPOコールセンターの導入を検討するのがおすすめです。

    「戦略的に運営して欲しい」

    「カスタマーサービスとしてコールセンターの充実が必要なのはわかるが、どのように運営し、どう経営に活かせば良いかわからない」という企業には、BPOコールセンターをおすすめします。

    業務を専門的に扱うBPOは、顧客応対の課題発見から戦略的な計画立案、運営や業務のフィードバックまで可能です。いわばコンサルティングと実践の両方を担うことができるので、経営戦略のパートナーとしての役割が期待できます。

    「あらゆる業務を依頼したい」

    コールセンター業務を包括的に請け負うBPOコールセンターなら、顧客からの問い合わせを受け付けるインバウンド業務から、顧客に営業的なアプローチをかけるアウトバウンド業務まで、あらゆる業務内容に対応しています。

    キャンペーン時のみオペレーターを増員するといった、突発的で柔軟な対応も依頼することが可能です。

    BPOコールセンターの注意点

    BPOコールセンターを利用する際、注意すべきことがいくつかあります。ここでは特に注意すべき2点をご紹介します。

    一点目は、社内に顧客対応のノウハウや顧客のリアルな反応が蓄積されにくいという点です。
    もちろんBPOコールセンターは業務報告までを行いますが、企業側が全てを詳細に把握することができません。何らかの事情で業務委託を解消して自社運営を始める場合、ノウハウやナレッジがない状態でのスタートになります。

    二点目は、情報漏洩のリスクがゼロではないという点です。
    コールセンターは顧客の個人情報や商品・サービスの詳細情報といった機密情報が集まる組織です。セキュリティ体制や万一の時の対応などを委託業者にしっかり確認しておきましょう。

    まとめ

    企業の顧客満足度を高めるには、顧客との直接の接点であるコールセンターの品質向上が重要な鍵を握っています。専門業者であるBPOコールセンターにまとめて依頼すれば、クオリティの高いサービスを効率的に提供できるようになるだけでなく、経営戦略への貢献度も高まるでしょう。

    ただし、全てのコールセンター業務を外部委託するBPOには、セキュリティ面などの懸念も伴います。自社にとってBPOコールセンターが最適な顧客対応の方法であるかどうかを、じっくり検討することが重要です。

    関連記事はこちらコールセンターの委託のメリットやデメリットは? | 楽テル

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。