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2019/12/05

【初心者必見】電話応対のマナーとは?基本を身につけかっこいいビジネスパーソンになろう

【初心者必見】電話応対のマナーとは?基本を身につけかっこいいビジネスパーソンになろう

こんにちは!楽テルコラム担当です。

電話応対というと、新卒で企業に就職した際に、名刺交換と並んで必ず研修を行う社会人の基本です。会社を代表して応対するというと大げさかもしれませんが、顔が見えない電話の相手にとっては声や話し方は大きく印象に残るものです。
今回は、改めて電話応対について、受ける時のポイントとかける時のポイントをご紹介します。

電話応対とは

近年、ビジネスにおいてもメールで用件を伝えることが多くなり、電話でやり取りをすることはたいへん少なくなりました。しかし、今も電話での対応が会社の印象に影響するのは変わりありません。やはり電話応対はビジネスの基本です。受ける時もかける時も、明るくはっきりとした声で話すことを心がけることが大切です。

電話を受ける際の3つのポイント

まだ業務がままならない新人は、オフィスの電話が鳴ったら「誰よりも早く率先して電話に出ること」と日本企業では常識のようにいわれます。慣れない間は、電話を受けるのも緊張するものです。電話を受ける時の3つのポイントを押さえておき、焦らず対応できるようにしましょう。

なるべく早く電話に出る

電話が鳴ったら、2コール目で出るのが理想といわれています。1コール目で出ると相手がびっくりすることもあります。応対までに3コール以上かかってしまった場合は、「お待たせしました」とはっきりとした声でいって、それから会社名をいいましょう。

メモが取れるようにしておく

会社では、電話をデスクのどちら側に置いておくといいかご存じでしょうか。答えは利き手の反対側です。そして受話器も利き手の反対側でとり、利き手にはペンを持って、電話応対中にメモが取れるようにしておきましょう。デスクには必ずメモ帳を用意しておいてください。

大事なことは聞き直し、復唱する

電話を受けた時に限った話ではありませんが、重要な内容を伝え聞いた時には、復唱し確認をすることが大切です。例えば、折り返すための電話番号、アポイントなどの日時は、もちろんメモをし、自分が聞こえた内容が正しいかどうか、読み上げて相手に確認するようにします。

また、かかってきた電話で相手が最初に会社名と名前を名乗った際、聞き取りづらいことがあります。そのような時は「失礼ですが、御社名とお名前をもう一度いただけますか?」などと確認してから取り次ぐと、引き継ぐ担当者が慌てないようにすることができます。

電話をかける際の3つのポイント

次に、電話をかける時のポイントを3つご紹介します。

かける時間に配慮する

電話をかける時は一般的なビジネスアワーを選びます。ビジネスアワーでも午前9時台はどこの企業も忙しいとされているので、午前10時をすぎてから連絡するのがいいといわれます。また、会社によって異なる場合も多いですが、ランチタイムの12時から13時、18時以降は避ける方が無難です。どうしても緊急の場合には、「朝早くに恐れ入ります」「遅い時間に失礼いたします」などと一言添えるようにしましょう。

所属と名前を名乗る

電話が繋がったら、「〇〇株式会社の△△と申します」と自分の所属と名前を名乗ります。そのあと「XXさんはいらっしゃいますか?」と話したい相手の名前を告げて取り次いでもらいます。

相手の都合を尋ねる

電話は多くの場合、突然かかってくるものです。電話をかけたせいで相手の作業を中断させたかもしれませんし、これから会議に向かうというタイミングかもしれません。相手が出たら、もう一度自分の所属と名前を名乗った上で、「今、5分ほどお時間よろしいでしょうか?」などと相手の状況を確認することをおすすめします。「今は忙しい」という返事があったら、かけ直すのに都合のいい時間を聞くなどすると、迷惑にもならずスムーズに会話することが可能です。

電話応対業務を効率化するツール3選

連絡手段としてメールやチャットツールなどを使うのが当たり前になりましたが、とくにビジネスシーンでは電話で直接やり取りをする方が効率がいいこともあります。一方で、電話はそれまでの作業を中断させることもあり、業務効率を下げるともいわれます。
ここでは、電話応対の効率を向上する3つのツールをご紹介します。

1. BIZTEL

BIZTELはクラウド型のコールセンター向けシステムです。従来必要だったPBX(交換機)等の機器が不要で、短期間での導入とコストの低減を実現しています。

BIZTEL

2. CallConnect(コールコネクト)

初期費用0円がセールスポイントのブラウザ電話システムです。CRMやチャットツールとの連携のほか、携帯電話への転送など従来の電話を拡張させた機能も備えています。

CallConnect(コールコネクト)

3.楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援する、クラウド型のCRMシステムです。受発信操作と顧客情報をシームレスに連動し、電話対応業務の効率化が可能です。

楽テル

まとめ

ビジネスの基本ともいえる電話応対ですが、慣れるまでは戸惑いや焦りなどが相手に伝わってしまうこともあります。ですが、なんども繰り返していくうちに、堂々とスマートな対応が身についていきます。怖がらずに積極的な対応することこそが、かっこいいビジネスパーソンへの近道です。ただし、電話は業務効率に影響するものでもあります。適切にツールを利用するなど、効率を考えた応対が求められています。

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