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2019/06/05

『CRM・SFA・MA』の役割の違いって? 各ツールの使い分けの仕方とは

『CRM・SFA・MA』の役割の違いって? 各ツールの使い分けの仕方とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「CRM」「SFA」「MA」という言葉をご存知でしょうか。どれも、1990年以降に広まっていった「顧客中心主義」と深い関わりがあります。ビジネスにおいて押さえておきたい言葉ベスト3と言っても過言ではないでしょう。今回は、そんなCRM、SFA、MAについてご紹介します。ご存知の方はおさらいとして、そうでない方は基礎知識として是非お役立てください。

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目次

    「顧客中心主義」の広まり

    インターネットがまだ普及していないころ、商品の種類も多くなくマーケットの競争も激しくなく、顧客の意見を取り入れていればものが売れていた「顧客絶対主義」の時代がありました。しかし、1990年以降、インターネットが普及するなかで急激に顧客の選択肢が増えていきました。その結果、顧客が要望する以上の付加価値のあるサービスを展開することが求められるようになり、顧客を得るためには「顧客を中心」に考え、その顧客の課題・問題を解決することが重要視されるようになりました。既存の顧客への対応強化が見直され「顧客中心主義」が拡大していくなかでCRM、SFA、MAが重要と言われる風潮が始まってきたのです。

    それではここからは、それぞれにどのような役割があるのか、違いについてもご紹介します。

    CRM、SFA、MAとは

    CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と関係を構築するためのツールです。SFAはSales Force Automationの略で、営業支援ツールです。MAはMarketing Automationの略で、見込み客の情報をもとにマーケティングを自動化するツールです。これらは単体で語られる事もありますが、基本的には全ての項目がリンクしており、全ての環境や設備を整える事で効率を最大化して行くことが可能です。

    CRM

    CRMの役割としては、顧客を十分に理解して、その顧客一人一人にあった商品・サービスの提供によって関係を構築し、顧客ロイヤリティを示すNPS(Net Promoter Score)を高め継続的なビジネスに発展させていくことです。具体的な活用方法は、顧客情報の二層管理、引き上げを目的としたメール配信、フォローやクロスセルを目的とした既存のお客様へのメール配信、満足度調査などが挙げられます。CRMを活用する際の注意点は「囲い込み」や「顧客単価の向上」などといった、顧客に嫌がられるような利用にならないようにするという点です。CRMで大切なNPSを高めていくための拠点であるコールセンターに適しているCRMシステムの楽テルを例にしましょう。CTI(Computer Telephony Integration System)と連携することでオペレーションミスを軽減し、顧客対応の質を向上させることによりNPSを高めることが可能となっています。
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    SFA

    SFAの役割は一連の営業活動を可視化して、営業の質を高めることです。CRMと混同されがちですが、別のものです。SFAは「営業の見える化」、CRMは「顧客の見える化」の機能を有しています。具体的な効果としては、顧客の情報の蓄積や営業活動の改善点の把握、営業技術の共有、情報共有の負担軽減などが挙げられます。SFAが注目され始めたきっかけは「働き方改革」でした。残業削減により限られた時間で営業の生産性向上の必要がでてきたのです。以前の属人的な営業手法などが見直されて、効率を重視する時に大いに役立つ考え方で、今の時代にまさに必須な存在と言えます。

    MA

    昨今ユニークなCMでも関心を集めているので、一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。この役割は、商談につながる見込み客の育成にあります。そのためMAは、見込み客になりうる各リード客を育成するために各々に最適な手段で求められた情報を提供し継続的なアピールを行えるようになっています。テクノロジーの進歩は日に日にスピードが上がっているため、その手段を有効に使える人材や、システムの構築がより重要となっているのです。

    各ツールの使い分け方

    CRM、SFA、MAの各ツールの使い分けを、実際のマーケティングと営業活動のシーンで見ていきましょう。

    リード数(見込み客数)を上昇させる:MAの役割

    効率的な顧客獲得のためには、顧客になる可能性の高い「見込み客」へのアプローチが欠かせません。そこで、MAの「リードジェネレーション(見込み客の創出)」「リードナーチャリング(見込み客の育成)」という機能を活用します。具体的には、リードジェネレーションはバナー広告などで広く情報発信して潜在顧客の関心をひきつけることで、リードナーチャリングは商品・サービスに興味を持っている方に直接メールやブログで情報配信することなどです。どちらも顧客の興味関心の度合いに適した情報を最適なタイミングで発信し、見込み客へとステージを引きあげる役割があります。

    見込み客のなかでもより関心度の高いHOTリードを抽出できる「リードスコアリング/リードクオリフィケーション(見込み客の分類)」機能は、商談する営業部門へのアシストになります。

    商談の成功率を上昇させる:SFAの役割

    MAによってリード数が増え、確度の高い見込み客も把握できると、次は具体的な商談の段階です。一般的に商談は営業担当者のマンパワーに左右されがちですが、SFAは、営業チーム全体の成績をボトムアップする陰の立て役者となりえます。SFAによって各メンバーの営業活動が見える化・共有できるので、訪問先の重複を防ぎ、停滞している商談のフォローアップを他のメンバーが行うことも可能になります。チーム全体による顧客への的確なアプローチが実を結べば、個人の営業成績ばかりを気にして足を引っ張り合ってしまうといった事態も緩和できるでしょう。

    優良顧客(リピーター)を増加させる:CRMの役割

    一度は顧客になってもらえたとしても、日々新たな商品やサービスが生まれる現代では、常に早々の解約やブランドスイッチをされてしまうリスクをはらんでいます。SFAによって増えた顧客数を今後も維持させ右肩上がりの成長を実現していくには、CRMが役立ちます。CRMは、ダイレクトメールの送信やアンケート実施といった最適なタイミングでのアプローチを顧客ごとに設計できるので、継続的に顧客の興味をひきつけることになり、リピート購入につながります。何度も購入する優良顧客(リピーター)は、その商品・サービスへの良さを口コミで拡散してくれる可能性もあるので、さらなる新規顧客を生み出す流れも期待できます。

    まとめ

    顧客のNPSを高める(CRM)、見込み客に対する営業(SFA)、リード客の育成(MA)とそれぞれ役割は違いますが、「顧客」に対して合わせた対応をすると言った点で共通点があります。また、これらのツールは導入したからといって簡単に結果が出るものではないのです。CRMでご紹介した楽テルが「オペレーターのミスを減らしNPSを高めること」を課題としたように、課題を設定して行動することが必要です。ビジネスでCRM、SFA、MAの導入について検討している場合は、現在抱えている問題・課題を整理してみましょう。そうすれば、どのツールを導入するべきか見えてくるはずです。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。