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2020/09/03

適切な対応がファンを生む!
コールセンターの顧客対応の重要性とは

適切な対応がファンを生む!コールセンターの顧客対応の重要性とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

顧客の声を直接聞いて企業の考えを直接伝えるコールセンターの「顧客対応」の品質はとても重要です。SNSなどで個人が情報発信をする時代となった今、日々、良い口コミや、企業へのクレームが拡散されていることから、ひとつ一つの顧客対応が、顧客をリピーターや長期的なファンに成長させる可能性もあります。今回は、コールセンターの顧客対応の重要性に注目し、クレーム対応や営業訪問時のポイントについて解説していきます。

顧客対応はなぜ重要か

類似するモノやサービスがあふれる現代の市場環境下で他社との差別化を図るには、顧客と直接接点を持つコールセンターの「顧客対応」が重要といわれています。
たとえば商品の問い合わせをした際に、オペレーターの対応が丁寧でわかりやすい場合と、ぞんざいで曖昧な語り口の場合では、前者の企業の商品の方が良い印象を与えられます。好印象も悪評も口コミとして拡散しやすいので、顧客対応の良し悪しは、自社のファンを増やすか、クレームを引き出してしまうかの分かれ道となります。

「クレーム」への顧客対応のポイント

顧客対応で最も配慮が必要なのは、クレームへの対応です。以下では、抑えておくべきポイントをいくつかご紹介します。

事実を確認して状況を把握する

まずは顧客の立場に立ち、状況の把握からはじめます。感情的に訴えてくる顧客に恐れ、平謝りしたり自己判断で保障を約束したりしてしまうと話がこじれます。顧客が話し終えるまで口を挟まず、どのような事実があり、何に不満を持ちどのように対応して欲しいかという主張を聞き取ることで、クレームに至った原因や対応策を探ることができます。

お詫びと感謝を伝える

クレームをぶつける顧客は感情的になっているため、まずはお詫びを述べましょう。これは、クレームの原因に対する謝罪という意味ではなく、そのような気持ちにさせたことに対する誠意を表します。
そして、わざわざ顧客が時間を割いてクレームを寄せてくれたことへの感謝も同時に伝えます。
クレームには、企業側が気づかない顧客視点が隠れていることがあります。こうした側面にも感謝する意味でも、明るい声で「ご指摘ありがとうございます」と伝えましょう。

クレーム内容の共有化と再発防止に努める

クレームの再発防止は企業を成長させます。クレームの内容と対応方法をオペレーターが共有し、組織全体としてクレームの原因を排除することで、顧客対応の品質だけでなく商品やサービスレベルの向上につながります。

「電話」での顧客対応のポイント

電話で顧客への印象を高めるためのポイントについてご紹介します。コールセンターに関わらず、ビジネスマンとしての電話応対の基本スキルとしても役立ててみてください。

電話に出る目安は3コール以内

電話のコールは基本的に3コール以内に取りましょう。電話をかけている相手は呼び出し音のコールに集中しているため待ち時間が長く感じているものです。3コール以上鳴ってから出る場合には「大変お待たせしました」と一言添えると印象が和らぎます。

明るい声で話しやすい印象作りをする

顔の見えない相手にとって、声のトーンや間合いの取り方は印象を左右します。少し高めの声を意識して明るい口調ではきはきと話すと、相手の感情も和らげることになります。

客観的にメモを取る

通話の内容はしっかりとメモを取りましょう。顧客は話しているうちに主張が変わる場合もあります。記録することで情報整理し、客観的に状況を把握することができます。数字などの重要な項目は、その場で復唱して確認してもらうようにしましょう。

発信元より先に電話を切らない

通話が終わったからといって、先に電話を切るのはビジネスマナーとしてご法度です。顧客が電話を切るのを確認してから受話器を置きましょう。最後の対応によって通話全体の印象が悪くなるケースもあるので、注意が必要です。

録音して確認できるようにしておく

通話を録音しておくと、会話の内容を社内で共有して顧客対応の改善につなげることができます。顧客にはオペレーターが受話器を取る前のガイダンスで、品質高上のために通話を録音する旨を伝えておきましょう。

「メール」での顧客対応のポイント

顧客からのメールに返信する際の、基本的な注意点をご紹介します。

スピーディーに対応する

メールの返信で「迅速な対応だ」と認識されるのは約1時間以内といわれています。メッセージアプリの「既読」「開封済み」のように、メールには相手が受け取って読んだことを知る術がありません。そのため、レスポンスが遅れると顧客はメールの宛先を間違えたかなどと無用な心配をすることになり、やがてはクレームにつながる可能性があります。
すぐに解決できない内容の場合は、ひとまず受け取りの連絡を返信しておきましょう。

二重対応や返信漏れなどのミスを防ぐ

メールにおけるミスは、確認方法や仕組み作り次第で大幅に削減できます。「担当者氏名」や「返信済み」などメールへの対応状況を共有して、返信漏れや二重対応がないようしましょう。

「営業訪問時」の顧客対応のポイント

営業先にオペレーターが直接訪問する際にも、抑えておくべきポイントがあります。

身だしなみは基本のマナー

普段は電話やメールでコミュニケーションを図っている相手でも、初めて直接会う場合には第一印象が重要です。特に、サイズの合わない服や襟元・靴の汚れ、髪の乱れなどはだらしない印象を与えます。自分の好みや流行を優先するのではなく、相手からの見え方を意識することがポイントです。訪問先の建物に入る前にも、鏡で確認すると安心です。

相手の立場で営業する

電話での対応だけでなく、訪問時にも顧客の立場に立って提案することが求められます。企業内で作ったテンプレート型の提案を押し付けるばかりでは、問題の解決には至りません。顧客起点で現状を把握し、そこから見出した問題点に顧客ニーズの本質が隠されているからです。顧客に合わせたソリューションを提案することで、顧客満足の向上につながります。

まとめ

コールセンターのオペレーターは、企業の最前線で顧客に接しており、個人が与える印象は企業全体の印象につながります。良い顧客対応は、クレーマーをもファンにすることがあります。ぜひ、丁寧かつ毅然とした対応で、顧客と向き合ってみてください。

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