CRMとは？基本の意味やコールセンターに導入するメリット、MA・SFAとの違いを紹介

マーケティングや顧客管理もシステムを使うのが当たり前の時代になり、CRM、MAやSFAといった言葉を耳にすることも多いのではないでしょうか。この記事では、それぞれの言葉の意味を解説した上で、コールセンターにおけるCRMシステムの必要性を解説します。

CRMとは何か

CRMとは顧客関係管理のことで、「Customer　Relationship Management」の略です。管理することだけでなく、顧客関係を管理するシステムを指すこともあります。

多くの顧客の情報を、営業がひとりで管理するのは大変です。また、システムなしには、社内で顧客情報を共有することも困難でした。CRMシステムでは、個人情報の管理の他、購入履歴や問い合わせの対応履歴、顧客へのアプローチ履歴なども管理することが可能です。情報を蓄積していき、その情報を分析することで、顧客一人ひとりに適したアプローチができるようになります。

CRMシステムは、顧客と密に関係を築き、顧客満足度や売り上げアップに繋げるためのツールです。

参考：CRMツール導入で顧客管理がスムーズに！ 導入メリット・デメリット

CRMとMA/SFAの違い

CRMについて調べていると、MAやSFAといった言葉を目にすることもあります。それぞれどう違うのか、目的の違いによって解説していきます。

CRMの目的は顧客との信頼関係性を作ること

CRMの目的は、顧客との信頼関係を作ることです。たとえば、顧客が企業へ問い合わせをした情報が共有されていれば、その後同じ顧客から連絡があったとき、前回の問い合わせ内容や返答を把握した上で対応ができます。しかし、共有がされていなければ、もう一度顧客に同じことを説明させる必要があったり、場合によっては「何度も同じことを説明しなければいけない」とクレームに繋がったりします。

また、営業担当者が異動・退職して、担当が変わった場合。情報が引き継がれていなかったら、顧客にとっても、新しい担当にとっても一から説明をする必要があり、お互いに効率的ではないでしょう。

個人情報や、購入履歴、問い合わせの対応履歴、顧客へのアプローチ履歴などを一元管理し、社内の誰もが同じ質で顧客と関われるようにすることで、顧客との信頼関係を作ることがCRMの目的です。

MAの目的は見込み客を獲得すること

MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティング業務を自動化するためのツールです。

いくらメールマガジンやWEB広告を配信しても、関心の低い相手にしか届かなければ意味がありません。MAを用いれば、トラッキングデータを用いて見込み客の属性や行動を分析し、関心や購買意欲の高いホットリードを見つけ出すことが可能です。そして、サービスや製品を欲しがっている顧客へ、効果的なタイミングで情報を届けることができます。

このようにMAは、見込み客を効率的に獲得して収益を増加させるためのツールです。

我々ラクスでも「配配メールBridge」はMAとしてご利用いただけます。新規顧客開拓ができて商談獲得にも強いことが特徴で従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

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SFAの目的は営業活動の組織化・効率化をはかること

SFAは「Sales Force Automation」の略で、顧客情報や営業ステータスの一元管理、営業メンバーの行動管理、売上管理や予測といった機能を備えています。目的は営業活動の組織化、効率化をはかることで、営業支援に特化しているのが特徴です。

営業業務は、個人に依存しやすいのですが、このシステムを用いることで、案件化から受注にいたるまでの活動データを蓄積し、分析することが可能になります。営業活動を個人のスキルに委ねるのではなく、システムを使い組織化することで、各営業の仕事を標準化できます。

コールセンターにおけるCRMの必要性

コールセンターにおいて、CRMが必要になるのはなぜでしょうか。CRMを導入することのメリットと気を付けることを紹介します。

コールセンターにCRMを導入するメリット

コールセンターにCRMを導入するメリットは主に3つです。

1. 顧客情報の共有が容易
2. データ入力や活用するための作業効率がアップし、人件費のコストカットができる
3. 結果として顧客満足度が向上し、再購入や新規顧客の獲得につながる

CRMを導入すれば、コールセンター内だけでなく、他の拠点とも情報を共有することが容易になります。

システムを使わずにエクセルなどで情報管理をする場合、データを見つけるのに時間がかかります。CRMは、その不便さを取り除き、業務効率のアップ、人件費のコストカットが可能になります。

顧客情報が共有されることでスムーズな対応が実現し、顧客満足度が向上すれば新規顧客の獲得にも繋がります。

参考：コールセンターに必須のシステムとは？基本の構成図を解説

コールセンターにCRMを導入するときに気を付けること

将来的に業務の効率化や人件費の削減につながるといっても、導入時にはシステム自体の費用、業務フローの構築、教育などそれなりのコストがかかります。

仕事の流れを変えることに抵抗のある従業員がいることもあるでしょう。CRMを導入する際には、初期費用がかかっても、将来的にメリットがあるのだということを社内全体にきちんと伝えていく必要があります。

まとめ

顧客情報は、集めるだけでは活用できません。CRMは、顧客情報を一元管理し、共有・活用することを容易にします。初期コストはかかりますが、長期的に見れば顧客満足度が向上し、収益の増加につながります。

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