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2021/11/03

サイレントクレーマーに要注意!
押さえておきたい対策とは

サイレントクレーマーに要注意! 押さえておきたい対策とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターにクレームの電話をかけてくるのは、実はごく一部の顧客です。何らかの不満を持ったほとんどの顧客は、不満の種をくすぶらせたままの「サイレントクレーマー」になってしまいます。そんな物言わぬ顧客を生まない・放置しないための対策について解説します。

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目次

    クレーマーより怖いサイレントクレーマー

    理不尽な不満や要望を直接ぶつけてくる「クレーマー」の存在は、時としてオペレーターを悩ませます。しかし、適切な回答や対応を行えば顧客に納得してもらえるだけでなく、企業にとっては業務改善のヒントにもなり得ます。
    クレームを投げかけない「サイレントクレーマー」は、一見企業にとって都合が良いように受け取ることもできますが、なぜ「クレーマーよりも怖い」といわれているのでしょうか。

    不満を感じた顧客は黙って離れていく

    サイレントクレーマーは、企業や商品・サービスへの不満を直接伝えてこない顧客のことを指します。文句を言わないだけでなく、黙ったまま商品・サービスの利用を中止してしまいます。企業にとっては離れていった理由が分からず、利用継続を促すチャンスすらありません。
    業務改善のヒントにつながる可能性のあるクレーマーと比べると、ただ顧客が黙って離れていくサイレントクレーマーは、企業にとってネガティブな存在といわざるを得ません。

    サイレントクレーマーの対策をしないとどうなる?

    サイレントクレーマーへの対策を怠るとどうなってしまうのでしょうか。

    ネガティブ情報を拡散される

    商品・サービスの購入や利用をやめたからといって、サイレントクレーマーの不満が消えたとは限りません。離脱後の行動として警戒しなければならないのは、SNSやインターネットで企業や商品・サービスへの批判を拡散することです。
    SNSは、一般ユーザーのひとつの投稿が一晩で全国に広まる可能性もある世界です。商品やサービスのユーザーが多くのフォロワーを抱えるインフルエンサーである場合はなおさらでしょう。加えて、消費者の口コミが集まるサイトやECサイトのレビュー投稿欄などは、一度書き込まれた内容が何年経っても残り続けるリスクもあります。

    自社の課題や問題点に気づくことができない

    基本的にサイレントクレーマーが抱える不満の内容は、企業が直接知ることができません。もし、今いる顧客が同じ不満を持ったとしても企業は対処することができず、新たなサイレントクレーマーを生み出す可能性があると考えられます。このように、顧客離脱の連鎖を引き起こす恐れがあるため対策が必要です。

    リピーターを手放すことになる

    企業の売り上げを安定させるには、新規顧客の獲得以上に継続利用のリピーター数を確保することが大切だといわれています。一度離れた顧客が、再度戻ってくることはあまり期待できません。
    対策を放置するということは、せっかく一度は顧客になったユーザーのリピート利用をみすみす逃してしまうことと同じです。

    サイレントクレーマー対策の例

    具体的にサイレントクレーマーの対策として何をすれば良いのでしょうか。

    顧客自身で問題を解決できるようにする

    顧客の持つ疑問や不安を顧客自身が素早く解決できる環境づくりを行いましょう。方法としては、自社のホームページに問い合わせフォームを設けたり、よくある質問をまとめたFAQページを充実させたり、などが挙げられます。
    インターネットに慣れ親しんでいる人なら、コールセンターに電話するよりもホームページを見るほうが心理的ハードルは低いと推察できるので、なるべくアクセスしやすいところに配置してさらにハードルを下げる工夫をすることが重要なポイントです。

    顧客ニーズを把握するための仕組みを用意する

    顧客の不満を聞き出す仕組みづくりも有効です。コールセンターにわざわざ電話をすることはなくても、ホームページのボタンをクリックするだけなら行動してくれるかもしれません。
    前述したFAQページで「問題が解決できた YES/NO」を問いかけるなどの方法を用いて不満の内容を把握することも可能です。

    顧客への情報発信を怠らない

    顧客が企業へ抱く好感度が高ければ、何らかの不満を感じたとしても、まずはきちんとコミュニケーションを図ろうと考えてもらえるかもしれません。
    日頃から企業が顧客に対して開かれた情報発信を行うことは、企業のイメージアップや信頼獲得の第一歩です。

    まとめ

    サイレントクレーマーへの対処をせず放置すると、リピーターの損失や業務改善のチャンス逸脱だけでなく、ネガティブなユーザーボイスの拡散の恐れがあります。一般ユーザーの発言も一夜で広まってしまう時代です。直接不満に対処する必要がないからといって軽視せず、対策を図ることが重要です。
    サイレントクレーマーへの対策は、コールセンターに電話をかけてくるクレーマーへの対策にもつながります。
    コールセンターCRMシステム楽テルでは、問い合わせ情報の蓄積からFAQを構築することも可能なので、ぜひ役立ててみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。