ミステリーコールでコールセンターの実態を把握する目的とは

ミステリーコールは「覆面調査」

調査員と名乗らず、顧客になりすましてコールセンターに架電し、オペレーターの対応をチェック・評価することを「ミステリーコール」と呼びます。ミステリーコールでは、待機時間の長さや電話の受け答え、担当への引き継ぎのスムーズさなどを、きめ細かくチェックして評価します。
身元を伏せて調査を行うため「覆面調査」ともいいます。

似たものとして「ミステリーショッパー」という言葉がありますが、これは調査員が顧客のふりをして実店舗の顧客対応や清掃の状況をチェックするものです。

ミステリーコールの目的

なぜ、ミステリーコールにはどのような効果があり、そもそもなぜ行う必要があるのか、その目的から見ていきましょう。

オペレーターの品質調査

ミステリーコールによってオペレーターがどのような顧客対応をしているのか内密にチェックすることで、実際に顧客の立場から見たリアルな視点で応対に関する品質調査が可能です。

顧客にとってオペレーターの経験値は関係なく、担当オペレーターの印象が企業イメージに直結します。問い合わせに対応したオペレーターから的外れな回答やぞんざいな対応などを受けると、企業そのものへの評価が下がってしまうでしょう。どれだけ商品・サービスのクオリティを磨いて宣伝広告に注力しても、直接コミュニケーションを取るコールセンターで不快な思いをさせてしまえば真の信頼を得ることは難しいです。

そこで、ミステリーコールを実施してオペレーター個人の業務改善点を抽出していきます。抽出した改善点をオペレーターの教育に反映すれば、コールセンター全体としてのスキル均質化が目指せるでしょう。

他社の電話応対との比較

ミステリーコールは自社のオペレーターの対応調査はもちろん、競合他社にも実施して自社との電話応対を比較するときにも用いられます。

コールセンターの対応は企業のブランドイメージをも左右します。そのため競合他社がどのような顧客対応を行っているかを客観的に評価し、自社の競争優位性を高めるうえで必要な箇所を定期的に洗い出すことも重要なのです。

コールセンターにおける改善点の模索

ミステリーコールは、オペレーター個人への評価・教育のためだけでなく、コールセンター全体の業務改善点の模索にも役立ちます。

例えば、「オペレーターごとに回答が異なる」「担当オペレーターへの引き継ぎに手間取っている」といったことから、トークスクリプトの見直しや担当の再配置、場合によっては新たなシステムの導入の検討につなげることができます。

オペレーターのマンパワーに依存しない、コールセンター全体の品質・効率の改善にも活用できるでしょう。

ミステリーコールのシナリオの一例

ミステリーコールはただ電話をかけ、オペレーターの反応を伺うことが目的ではないです。言葉遣いや傾聴姿勢、真摯な受け答え、顧客心理の理解度といったオペレーターの基本的な電話応対スキルも確認します。

調査に関しては、確認したい評価項目に合わせた問い合わせのシナリオが予め用意されていることが多いです。これにより、対応がマニュアルに忠実で手順に無駄がないかなどの適切なチェックが可能です。

シナリオの一例としては次のようなものがあります。

• ●オペレーターが顧客の悩みに寄り添い共感する姿勢があるかを調査
  →「△△ができないので、〇〇をお願いします」と問いかけオペレーターの反応をチェック
• ●自社商品への知識レベルを調査
  →「商品の△△機能の使い方がわかりません」という問いに対する説明が適切かチェック
• ●クレームへの対応方法を調査
  →「商品を使っていてトラブルになった。どうなっているんだ！」と怒り口調でクレームを投げ、オペレーターの対処方法をチェック

このように、オペレーターが日頃対応している問い合わせ内容と同じようなシナリオを用意し、リアルな反応を調査していくのがミステリーコールです。

ミステリーコールを調査専門会社に依頼する

ミステリーコールの受託をしているプロの調査専門会社もあるため、依頼するのも良いでしょう。
キャリアやノウハウのある調査員がミステリーコールとして架電を行うので、オペレーターに気づかれることなく詳しい調査を行えることがメリットです。加えて、外部の立場から電話応対品質を測るので、社内で独自に調査を行うよりも客観性の高い結果が期待できます。

特に大規模なコールセンターに所属するオペレーターを同時期にくまなく調査する場合は、専門の調査会社がおすすめです。大量のコール数にも対応が可能なうえ、集まった調査データの分析も依頼できます。
定期的に一貫性を持った調査を継続することでPDCAを回し、コールセンター全体の応対品質向上も期待できるでしょう。

まとめ

コールセンターでしばしば行われるミステリーコールは、自社の覆面調査員や外部の調査会社が身元を明かさずに問い合わせをし、オペレーターと会話をするなかでさまざまな項目のチェックを行うものです。メリットとしては、リアルな顧客体験における評価ができる点等が挙げられます。

コールセンターCRMシステム楽テルなら、通話内容が全て録音できるので、ミステリーコールの評価を実際の通話内容と合わせて確認できます。オペレーターの評価や教育に活用し、応対品質の均質化やボトムアップに役立ててみてはいかがでしょうか。