コールセンターのモニタリング分析って？6つのメリットと評価方法をご紹介

モニタリング分析の目的

モニタリングとは、月ごと・四半期ごとなどの定期的なタイミングにおいて、目標達成の度合いを確認する作業のことです。コールセンターにおけるこのモニタリング分析の目的は、「品質管理・品質維持」です。これは、インバウンドコール、アウトバウンドコールはもちろん、ヘルプデスクにおいても同様です。オペレーター、またはコミュニケーターの電話応対のモニタリング分析を定期的に行うことで、数字データなどだけでは把握が困難な課題の発見が見込めます。このような課題を解決し、電話応対の質のさらなる改善・向上が、最終的には企業の発展や顧客満足向上へとつながります。

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モニタリング分析が重要な理由

モニタリングを定期的に行うことで、現在コールセンター業務に従事しているオペレーターの品質を確認できます。
モニタリングが行われないままだとオペレーターの品質を見極めることができないため、気がつかないうちにサービス品質が著しく低下し、顧客満足度の低下にもつながるおそれがあります。定期的なモニタリングによりお客様が満足できる応対を実現できているかを確認し、オペレーターの課題を洗い出してさらなる品質向上に結びつけることが可能になります。

モニタリング分析の実状と課題

コールセンターで品質管理を目的として行われるモニタリング分析ですが、実際の現場ではどのように運用されているのでしょうか。続いては、モニタリング分析を取り巻く現状についてその課題とともにご紹介します。

他の業務に追われ、そもそも実行するための余裕がない

大きな課題として存在するのが、そもそもモニタリング分析を実行するリソースが確保できないことです。多くの現場では、メイン業務である顧客応対の進行やそれに伴う目標設定、および各オペレーターの稼働スケジュール管理といった運用上必須のタスクが最優先で実行されます。モニタリングの担当者は、現場の管理運用を担うポジションであることが多いです。そのため、これらの業務に追われて通話のモニタリング分析を行うための余裕がない事態に陥りがちです。各オペレーターの通話ログを音声などから細かく辿り、人力でチェックする必要があるモニタリングは負担が大きな作業となるため、規模の大きなコールセンターであるほどこの問題に直面すると考えられます。

モニタリング分析の適切な運用ノウハウが存在しない

モニタリング分析を行うための知識やノウハウがなく、そもそもモニタリングの適切な運用方法が分からないケースも想定されます。モニタリング結果に対する評価基準が設けられていないか、もしくはモニタリング分析から導き出されたデータを活用する方法が存在しない、といった事態から起こりがちな問題です。ただ単に通話内容から個々人のスキルを評価し、「もっとこうすべき」と曖昧なフィードバックを送るだけでは、モニタリング分析を品質向上という具体的な成果へ結びつけることは難しいでしょう。

品質の評価基準が明確化されていない

モニタリング分析の方法が分からない、という状況を招く原因として考えられるのが、通話の応対品質を評価する基準が明確でないことです。評価基準を明確化せずに担当者ごとの主観でモニタリングを行い評価を決定することは、オペレーター間での品質に対する共通認識を分断させ、クオリティにバラつきが生じる原因となります。そのためモニタリング分析を行う上では明確な基準を定め、それに基づく定量的な評価を行っていくことが重要となります。とはいえ基準とすべき品質や電話応対の適切なレベル感が判断できず、管理者側にとっての大きな課題となっているのが実状です。

モニタリング分析のメリット

モニタリング分析の実施で得られるメリットについてご紹介します。

理想の電話応対を明確化・共有できる

基本的な言葉遣いの善し悪しからクレームを受けた時の対応まで、理想の電話応対を明確にし、オペレーターに共有できます。これは現在使用しているマニュアルに問題がないかを常に見直し、アップデートすることにもつながります。

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オペレーターのモチベーションが向上する

明確な目標や判断基準があれば、各オペレーターが「最善のコール」を心掛けて顧客応対するはずです。また、自社の運営や顧客の満足度において、自身のポジションが大事なセクションであると再認識できれば大きなやりがいとなるでしょう。

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電話応対スキルが向上する

モチベーションの向上に伴い、実際の電話応対スキルも向上することが見込めます。スキルの向上をさらに評価されるようになれば、ますますモチベーションが上がる、という好循環も期待できるでしょう。

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営業成績が向上する

コールの現場にいるオペレーターやスーパーバイザーにかぎらず、モニタリング分析は営業部門にとってもメリットがあります。自社の現状や、コールセンターの強みを具体的に知ることで、営業時のセールストークとしても活用できるためです。

管理環境が改善する

コールセンター内で抱える現状や課題が明確になることで、今後の管理環境の改善にも役立てることができるでしょう。たとえば研修制度の見直しによって、コールセンター全体のさらなるスキルアップにとどまらず、不要な研修費用のカットという効果も見込めます。現状や課題が明確になるため、より効果的で実践的な対策が立てやすく、オペレーターの成長速度を速めることにも期待が持てます。

人事評価制度が改善できる

主観ではなく客観的にモニタリング分析を行うことにより、評価者・評価対象者の両者が納得できる正しい人事評価が実現できます。仕事ぶりが正しく評価されれば、さらなるモチベーションの向上につながり、スキルにも反映されます。オペレーターが高いモチベーションで仕事をした結果、顧客の満足度や社内の業績へと還元されます。

モニタリング分析の評価方法の種類

コールセンターでのモニタリング分析というと、管理者が現場を分析するためと捉えられることが多いですが、効果はそれだけではないのです。コールセンターの「品質管理・品質維持」という目的を達成するために最適なモニタリング分析方法と評価方法について、ご紹介します。

1. インシデントモニタリング：文字入力など対応履歴の正確性について確認する
2. ミステリーコール：顧客を装いオペレーターの電話応対を確認する
3. コールモニタリング（録音音声）：録音された音声をもちいてモニタリング分析をおこなう
4. コールモニタリング（サイドバイサイド）：対応手順など一連の流れをモニタリング分析する

たとえば、コールセンター内で入力ミスが相次いでいることが分かった場合は、①のインシデントモニタリングの実施が有効です。モニタリング結果の分析によって、「入力システムが複雑である」「ベテランのオペレーターにミスが増えている」など、また別の課題が浮かび上がってくる可能性もあります。

上記のモニタリング分析以外にも、相関分析やパレート分析と併用して客観的なデータを参考にしたり、各オペレーターとの面談を設けることも重要です。このようにほかの方法ともかけ合わせることで「品質管理・品質維持」のさらなる助けとなるでしょう。もちろん、評価対象者のオペレーターへ結果を伝えてアドバイスすることも忘れてはいけません。

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モニタリング分析の具体的な手法

モニタリング分析を行うための具体的な手法には、次のようなものがあります。

チェックシートの作成

事前に評価項目を設定してチェックシートを用意しておけば、定量的なモニタリング分析を行いやすくなります。「言葉遣いは丁寧か」「顧客が求めていることを把握できているか」「会話の流れは明確か」「回答は適切か」など、あらかじめいくつかのポイントを洗い出しておきましょう。
チェックシートの作成ができたら、オペレーターの応対を聞きながらチェックシートを使ってモニタリングを行います。

コールセンターシステムの利用

コールセンターシステムには、オペレーターの応対記録やお客様への自動応答機能などが備わっています。これらの機能を使って過去の通話記録を検索し、応対内容をチェックすることで、リアルタイムでなくとも簡単にモニタリングすることができます。

モニタリング分析の進め方

モニタリング分析は、次の3つのステップに沿って行われるのが一般的です。

1.電話応対のモニタリング

まずはお客様に対するオペレーターの電話応対をモニタリングし、評価を行います。マナーや電話応対の内容の正確さ、知識の豊富さなどの評価項目をあらかじめ作成しておき、スコアリングによってオペレーター一人ひとりの課題を洗い出します。

2.オペレーターへのフィードバック

モニタリングにより得られた結果は、オペレーターへとフィードバックしましょう。
スコアリングの結果をただ伝えるだけでなく、1対1でオペレーターの課題を解決するためのコーチングを行うことが大切です。評価が思うように上がらないオペレーターは、モニタリングをこまめに行って品質向上に努めるなどの対応も必要になります。

3.トレーニング・コーチング

モニタリングにより得られた結果は、オペレーター一人ひとりへのコーチングだけでなく、コールセンター全体の品質向上のためのトレーニングに活かすことが大切です。
結果的にオペレーター全体の品質向上をはかれるだけでなく、新規スタッフのトレーニング最適化にもつながります。

コールセンターでのモニタリング分析のポイント

ここまで、コールセンターでのモニタリング分析の有用性や具体的な評価の方法などについてご紹介しました。では実際に、モニタリング分析を実行するにあたってポイントになるのはどんな要素なのでしょうか。

モニタリングを社内で習慣化し、継続的に分析する

モニタリング分析を行う際には、現場や社内で習慣化して継続的に実施することが重要なポイントとなります。一度や二度実施してみたとしても、それが改善に活かされていなければせっかくのモニタリングが無駄となってしまうためです。各オペレーターがどのように顧客とのやり取りを行っているのか、良質な応対を実現できているか、といった部分は日頃管理している通話時間や成約件数、コール数などではみえてきません。少なくとも数ヶ月に一度、できれば月に一度はモニタリング分析を実施可能とする仕組みづくりを意識しましょう。

品質評価の基準を透明化し、現場との信頼を築く

よくある失敗例として挙げられるのが、現場に評価基準を伏せつつモニタリング分析を実施するパターンです。モニタリング時には各オペレーターに評価への不信感が生まれることのないよう、評価基準を透明化するよう意識しましょう。
具体的には
「トークスクリプトやマニュアルに則った応対ができているか」
「顧客の要望や疑問に沿った応対ができているか」
「顧客からの反応や評価が好意的か」
といった要素を中心に、評価するためのチェック項目を作成することがポイントです。
新人オペレーターの場合はモニタリングという行為にプレッシャーを感じ、普段通りの応対ができなくなることも考えられます。その際は、フィードバックの中で欠点だけでなくよかった点もすくい上げていくとよいでしょう。

モニタリング分析を通じて業務効率化を！

今回は、モニタリング分析の目的が「品質管理・品質維持」であるということ、モニタリング分析のメリットについてご紹介しました。目的はもちろんのこと、評価基準を明確にすれば、モニタリング分析を社内全体のモチベーションの向上に役立てることもできます。しかし、具体的にどういった分析方法が自社に合っているのか、どの分析方法を組み合わせればよいのかなどのお悩みをお持ちの方も多いと思います。その場合は、モニタリング分析を容易にするようなツールやコールセンターの業務を効率化するようなシステムの導入検討がおすすめです。

たとえば楽テルは、電話対応業務に特化したクラウド型のCRM(顧客関係管理)システムで、案件の対応履歴を入力する画面を柔軟にカスタマイズできるため、オペレーターの文字入力の精度を高められます。また、オペレーターが入力した内容を自動で集計する機能も備えているので、スーパーバイザーが行う分析にかかる手間を大幅に削減することもできます。そのため、特に「インシデントモニタリング」を行うにあたっては最適なシステムといえます。
楽テルをはじめ、各コールセンターに合わせた分析をサポートするシステムをうまく利用して、さらなる品質向上を目指してみてはいかがでしょうか。
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