問い合わせ対応を効率化 コールセンター/ヘルプデスク向けクラウドCRMシステム

東京
03-5369-4845
大阪
06-6376-5222
福岡
092-739-8085

コールセンター向けCRMシステム 楽テル|HOME  >  コラム  >  コールセンターのモニタリングの目的とは?分析をはじめ、目的を徹底解説!

HOME  >  コラム  >  コールセンターのモニタリングの目的とは?分析をはじめ、目的を徹底解説!

2019/6/19

コールセンターのモニタリングの目的とは?分析をはじめ、目的を徹底解説!

コールセンターのモニタリングの目的とは?分析をはじめ、目的を徹底解説!

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの運営において、とりわけマネージャーやスーパーバイザーなどの管理者層にとってはモニタリングによる分析が重要だといわれます。しかしながら、モニタリング分析を行う目的が不明確であることや業務の多忙さから、モニタリング分析が実施できていないというケースもあります。
そこで今回は、モニタリング分析の目的と重要性について簡潔にご紹介します。必要性を再確認し、管理業務の見直しに役立ててみてください。

モニタリング分析の目的

モニタリングとは、月ごと・四半期ごとなどの定期的なタイミングにおいて、目標達成の度合いを確認する作業のことです。このモニタリング分析の目的は、「品質管理・品質維持」です。これは、インバウンドコール、アウトバウンドコールはもちろん、ヘルプデスクにおいても同様です。オペレーター、またはコミュニケーターの電話応対のモニタリング分析を定期的に行うことで、数字データなどだけでは把握が困難な課題の発見が見込めます。このような課題を解決し、電話応対の質のさらなる改善・向上が、最終的には企業の発展や顧客満足向上へとつながります。

モニタリング分析のメリット

モニタリング分析の実施で得られるメリットについてご紹介します。

理想の電話応対を明確化・共有できる

基本的な言葉遣いの善し悪しからクレームを受けた時の対応まで、理想の電話応対を明確にし、オペレーターに共有できます。これは現在使用しているマニュアルに問題がないかを常に見直し、アップデートすることにもつながります。

オペレーターのモチベーションが向上する

明確な目標や判断基準があれば、各オペレーターが「最善のコール」を心掛けて顧客応対するはずです。また、自社の運営や顧客の満足度において、自身のポジションが大事なセクションであると再認識できれば大きなやりがいとなるでしょう。

電話応対スキルが向上する

モチベーションの向上に伴い、実際の電話応対スキルも向上することが見込めます。スキルの向上をさらに評価されるようになれば、ますますモチベーションが上がる、という好循環も期待できるでしょう。

営業成績が向上する

コールの現場にいるオペレーターやスーパーバイザーにかぎらず、モニタリング分析は営業部門にとってもメリットがあります。自社の現状や、コールセンターの強みを具体的に知ることで、営業時のセールストークとしても活用できるためです。

管理環境が改善する

コールセンター内で抱える現状や課題が明確になることで、今後の管理環境の改善にも役立てることができるでしょう。たとえば研修制度の見直しによって、コールセンター全体のさらなるスキルアップにとどまらず、不要な研修費用のカットという効果も見込めます。現状や課題が明確になるため、より効果的で実践的な対策が立てやすく、オペレーターの成長速度を速めることにも期待が持てます。

人事評価制度が改善できる

主観ではなく客観的にモニタリング分析を行うことにより、評価者・評価対象者の両者が納得できる正しい人事評価が実現できます。仕事ぶりが正しく評価されれば、さらなるモチベーションの向上につながり、スキルにも反映されます。オペレーターが高いモチベーションで仕事をした結果、顧客の満足度や社内の業績へと還元されます。

モニタリング分析の評価方法の種類

コールセンターのモニタリング分析というと、管理者が現場を分析するためと捉えられることが多いですが、効果はそれだけではないのです。ここでは、コールセンターの「品質管理・品質維持」という目的を達成するために最適なモニタリング分析方法と評価方法について、ご紹介します。

  1. インシデントモニタリング:文字入力など対応履歴の正確性について確認する
  2. ミステリーコール:顧客を装いオペレーターの電話応対を確認する
  3. コールモニタリング(録音音声):録音された音声をもちいてモニタリング分析をおこなう
  4. コールモニタリング(サイドバイサイド):対応手順など一連の流れをモニタリング分析する

たとえば、コールセンター内で入力ミスが相次いでいることが分かった場合は、①のインシデントモニタリングの実施が有効です。モニタリング結果を分析することで、「入力システムが複雑である」「ベテランのオペレーターにミスが増えている」など、また別の課題が浮かび上がってくるかもしれません。

上記のモニタリング分析以外にも、相関分析やパレート分析と併用して客観的なデータを参考にしたり、各オペレーターとの面談を設けることも重要です。このようにほかの方法ともかけ合わせることで「品質管理・品質維持」のさらなる助けとなるでしょう。もちろん、評価対象者のオペレーターへ結果を伝えてアドバイスすることも忘れてはいけません。

モニタリング分析を通じて業務効率化を!

今回は、モニタリング分析の目的が「品質管理・品質維持」であるということ、モニタリング分析のメリットについてご紹介しました。目的はもちろんのこと、評価基準を明確にすれば、モニタリング分析を社内全体のモチベーションの向上に役立てることもできます。しかし、具体的にどういった分析方法が自社に合っているのか、どの分析方法を組み合わせればよいのかなどのお悩みをお持ちの方も多いと思います。その場合は、モニタリング分析を容易にするようなツールやコールセンターの業務を効率化するようなシステムの導入検討がおすすめです。

たとえば楽テルは、電話対応業務に特化したクラウド型のCRM(顧客関係管理)システムで、案件の対応履歴を入力する画面を柔軟にカスタマイズできるため、オペレーターの文字入力の精度を高められます。また、オペレーターが入力した内容を自動で集計する機能も備えているので、スーパーバイザーが行う分析にかかる手間を大幅に削減することもできます。そのため、特に「インシデントモニタリング」を行うにあたっては最適なシステムといえます。
楽テルをはじめ、各コールセンターに合わせた分析をサポートするシステムをうまく利用して、さらなる品質向上を目指してみてはいかがでしょうか。
楽テルの機能や事例が分かる資料をもらう(無料)

楽テルバナー