コールリーズンを分析するメリットや改善例を徹底解説

コールリーズンとは何か

コールリーズンとは、「顧客がコールセンターに架電した要因」のことです。もっと簡単にいえば「なぜ顧客はコールセンターに電話をしたのか」をあらわす言葉であり、「コンタクトリーズン」と呼ばれることもあります。

コールリーズンにはさまざまな内容がありますが、よくある内容からイレギュラーな内容まで含め、コールリーズンの分析をすることでコールセンターのサービス品質を大きく改善できます。

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コールリーズンを分析するメリット

なぜコールリーズンを分析するとコールセンターのサービス品質を改善できるのでしょうか。ここでは、コールリーズンの分析によるメリットについて解説します。

課題解決の優先順位をつけられる

コールリーズンの分析によって、コールセンターで受けた問い合わせに対して課題解決の優先順位をつけやすくなります。
本来であればコールセンターで受けたあらゆる問い合わせに100%の対応ができると理想的ではありますが、リソースが限られている都合上、必ずしも全ての対応を完璧にこなすことは難しいのも事実です。

そこでコールリーズンの分析によって解決の優先順位づけを行い、優先順位の高いほうから順番に解決することで、課題解決の効率を高められます。コールセンターで受ける問い合わせのなかで頻出するコールリーズンを把握できていれば、新しいスタッフを採用した際に優先的に頻出のコールリーズンへの対応方法をトレーニングするといったことも可能になります。

顧客ニーズを把握できる

コールリーズンの分析によって、顧客ニーズを把握しやすくなるのもメリットのひとつです。
コールセンターに電話をする顧客は、大小さまざまな何らかの要望をもっています。そのためコールリーズンの分析によって顧客がどのような対応を求めているのかが明らかになり、適切な対応方法を導き出しやすくなります。

顧客ニーズを把握した状態で対応に臨むことができれば、顧客にとって最適な回答へ最短距離でたどりつくことが可能になります。すると「このコールセンターは自分の言いたいことを的確に理解してくれる」と思ってもらえるようになり、顧客満足度が高くなります。

スキルセットを見直すことができる

コールリーズンを分析していくうちに、顧客からきた問い合わせを解決するためのスキルセットがオペレーターに備わっていないことが明らかになるケースも少なくありません。
現状のスキルセットのままでは問い合わせに回答するために長い時間がかかり、顧客満足度が低下しやすい状況になっているということがわかれば、顧客ニーズに合わせてスキルセットを見直すことができ、結果として顧客満足度の向上につながります。

対応時間が長いコールの原因を突き止めやすい

コールリーズンの分析により、各コールリーズンの平均的な対応時間を把握できます。
コールリーズンごとの平均対応時間を把握できると、オペレーターの対応で明らかに平均対応時間を超えた問い合わせが発生したときに、トラブルが起こっている可能性が高いことを突き止めやすくなります。これによりスムーズに次の対処へと移行することができます。

セルフサービスの充実をはかれる

コールリーズンの内容をカテゴリー別に分類することによって、各コールリーズンがなぜ発生しているのかを見つけ出すことができます。
さらに一つひとつのコールリーズンを詳細に分析していくと、なかにはオペレーターに問い合わせることなく顧客がセルフサービスで課題を解決できるものがあることに気がつく場面があります。

このような「顧客がセルフサービスで課題を解決できそうな問い合わせ」に対して、チャットやメールだけで顧客が自ら課題を解決できるように案内を充実させるなどの対応を取ることによってセルフサービスを充実させることができ、結果的に顧客満足度のアップにつながります。

コールリーズン分析後の改善例

コールリーズンの分析後にどのような改善例があるのか、代表的な3つの例をご紹介します。

トークスクリプトを最適化する

コールリーズンの分析によって、当初のトークスクリプトでは現在の顧客の悩みに寄り添えていないことが判明する場合があります。
そのような場面では、トークスクリプトの最適化を行って現在の顧客の悩みを解決に導きやすい内容に修正しましょう。トークスクリプトを最適化することで、最短距離で顧客の悩みを解決することで顧客満足度が高まり、オペレーターの業務も効率化できます。

ロールプレイングを実施する

コールリーズンの分析のなかで、どのようなコールに対応時間が長くかかっているのか、解決できなかったコールはどれかといったさまざまな要素が明らかになります。
分析のなかで判明した良い事例や悪い事例をもとにロールプレイングを実施することで、今後のサービス品質を向上させられます。

自動音声応答の最適化をはかる

コールリーズンの分析内容に基づいて自動音声応答の最適化をはかることは、顧客満足度向上と業務効率化の双方の観点から重要です。
コールセンターを立ち上げたばかりの頃に設定した自動音声応答は、時間とともに顧客ニーズに合わなくなっていることがあります。そのため、コールリーズンの分析に基づいて現在最も求められている自動音声応答はどのような内容なのかを考慮して、定期的に見直しを行うといいでしょう。

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まとめ

コールリーズンを詳細に分析することによって、課題解決の優先順位を設定したり、トークスクリプトやオペレータースキルの最適化をはかったりして電話応対の品質向上につながります。

コールリーズンの分析後は、ロールプレイングを行ったり、自動音声応答の最適化も同時に行いましょう。顧客ニーズを明らかにして顧客満足度の向上にも貢献できるため、ぜひ積極的にコールリーズンの分析をさまざまな箇所に活かしていきましょう。