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2021/08/04

電話越しは「声のトーン」で印象が変わる!
オペレーターの話し方10のコツ

電話越しは「声のトーン」で印象が変わる! オペレーターの話し方10のコツ

こんにちは!楽テルコラム担当です。

対面時と電話越しでは声の印象が大きく変わります。電話対応が主な仕事であるコールセンターのオペレーターは、特に声のトーンを意識する必要があります。今回は、電話越しに好印象を与える話し方の10のコツを解説します。普段の電話業務との違いを確認してみてください。

目次

    電話越しの「声のトーン」を意識する

    電話では顔や仕草が見えないとはいえ、声のトーンはこちらの表情を相手に伝える力があります。
    コールセンターのオペレーターなど、対面したことのない人を通話相手にする場合、声のトーンがこちらの印象を大きく左右します。そのため企業の最前線で顧客対応を行うオペレーターは、電話での声のトーンには細心の注意が必要です。

    オペレーターの話し方の10のコツ

    声のトーンを印象良くするために、オペレーターが気をつけるべき10のコツをご紹介します。

    1.はじめの5秒間は特に気をつける

    人の印象は、はじめの5秒間で決定づけられ、その5秒間に受けた印象が長く続くと言われています。そのため電話応対をするオペレーターは、電話を取ってすぐの声のトーンが非常に肝心といえます。
    電話の第一声は、会社名やサービス名、氏名などを伝えるのが基本なので、まずはそのフレーズに対して好印象を持ってもらえるように、集中して練習すると良いでしょう。

    2.口角を上げて笑顔で話す

    口角が下がっている状態よりも、口角を上げたほうが声の響きが良くなります。口角が上がると軟口蓋(なんこうがい)という口腔内の上部の奥の柔らかい部分が引き上げられ、声が反響しやすくなるからです。加えて、口角を上げると自然と微笑みの表情になり、声のトーンも明るくなります。
    口角を上げて話す時と下げた時の声を録音して比べてみると、その違いを実感できるでしょう。

    3.姿勢を伸ばして話す

    受話器を肩にはさむ、猫背、うつむくといった姿勢の悪さは声に表れます。
    対面の接客で姿勢を崩して話すことがマナー違反とされているように、姿勢を伸ばして話すことも印象を良くする大切なコツです。

    4.声をワントーン高めにする

    声の出し方に悩んでいるなら、普段の話し声のワントーン高めを意識して話してみてください。

    電話を通すと音声は低めに伝わるので、意識的に高めの声を出すことで相手にはちょうど自分の耳で聞いているトーンの声に近づけることができます。

    5.声の大きさに気をつける

    話す声の音量も大事です。
    声が小さすぎると相手が必要な情報を聞き逃す可能性があります。それだけでなく、問い合わせへの回答に自信がないと受け取られてしまい、想定外のクレームに発展することもあります。
    反対に、声を大きくしすぎても聞く人にプレッシャーを与えてしまうでしょう。聞き取りやすく、長時間聞いてもストレスのない声の大きさを探ってみてください。

    6.抑揚をつける

    抑揚のない淡々とした話し方は、ロボットのような冷たさを感じさせてしまいます。例えば、「〇〇でしょうか」という同じ言葉でも、語尾を上げるか下げるかによって伝わるニュアンスが変わります。
    うなずいたり手を振ったりなどの仕草が見えない分、こちらのリアクションを伝える手段として抑揚をつけて話しましょう。

    7.滑舌を良くする

    オペレーターが言葉に詰まったり、くぐもった声で話したりしていると、相手に何度も聞き返させることになってしまいます。これにより顧客のストレスを募らせ、企業そのものへの信頼度も落としてしまうかもしれません。
    滑舌を良くするには、話す時に口を上下に大きく開けることを意識してみてください。

    8.テンポを落として話す

    オペレーターは、何度も同じような問い合わせに応じるケースが多いので、「いつものフレーズだから」と早口になってしまいがちです。そのほかに、緊張から慌てて話してしまうケースもあるでしょう。
    電話口の相手にとっては初めて聞く内容なので、話のテンポが早すぎると理解が追いつかない可能性があります。日頃から聞き返されることが多い場合は、テンポを落としてゆっくりと話してみると良いでしょう。

    9.語尾を伸ばさない

    「ありがとうございますー」「〇〇いたしますー」といったように、語尾を伸ばしすぎると緩慢で幼い印象を与えます。無意識に語尾を伸ばしているかもしれないので、自分の通話の録音を聞いてみて、客観的にチェックしてみてください。

    10.相手のペースに気を配る

    電話をかけてきた相手にも話し方のトーンがあります。相手がゆっくりと話すなら、こちらも寄り添うように落ち着いたペースの話し方を心がけましょう。反対に、早さを求めるせっかちな人なら、要点を抑えた簡潔な話し方が好まれるといえます。個々のペースに合わせることができれば、「話しやすいオペレーター」という印象を残せるかもしれません。

    まとめ

    顧客からの電話応対にあたるオペレーターは、声のトーンによって相手に与える印象が変わります。楽テルのようなコールセンターシステムなら、通話内容を録音できる機能を有したCTIシステムとの連携で、リアルな声のトーンをオペレーター自身が客観的に聞くことができたり、スーパーバイザーによってオペレーター教育に活用したりなど、応対品質の向上に役立てることができます。ぜひ、声のトーンの印象を上げるためにも、導入を検討してみてください。

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