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電話対応の不安を解消!例文付き、電話対応マニュアル

電話対応の不安を解消!例文付き、電話対応マニュアル

こんにちは!楽テルコラム担当です。

営業や問い合わせの電話を受けることが多いビジネスシーンでは電話対応について悩むこともあるでしょう。電話対応は、お客様と企業が直接関わる大事なポイントであり、企業のイメージが左右されることもあります。
電話対応の基本、失礼のない言葉遣い、お客様の満足度を上げるための電話対応マニュアルの整備に関して例文付きでご紹介しています。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
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着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    関連記事はこちらコールセンターのマニュアル作成方法・業務効率化のための方法とは?

    電話対応・基本のマナー

    電話対応は会社の顔です。対応が悪いと、顧客満足度が低くなる原因になったり、新規顧客獲得のチャンスを逃してしまったり、ということにもなりえます。しかし、基本を押さえれば難しいことはありません。

    電話を受けるとき・かけるときに準備すること

    電話を受けるときにも、かけるときにも準備が必要です。

    まずは筆記用具。電話を受ける可能性があるときは、常に準備しておきましょう。職場で電話を受ける、誰かに取り次ぐ可能性が高いときは、関係者の休みの状況、社内にいるかどうか、すぐに確認ができる状況にしてくと安心できます。

    次に電話をかけるときに準備することは、筆記用具の他に、要件を整理しておくこと、相手の営業時間を調べておくこと、話す時に必要になる資料です。相手の時間を不必要に奪わないようにするため、簡潔に話せるようにしておきます。

    また、

    • 電話は3コール以内に出る
    • もしもしは言わない(お電話ありがとうございます、等と言う)
    • 電話はかけた方が切る(お客さまからかかってきたら、お客さまが電話を切るまで待つ)

    ということは押さえておきましょう。

    NGな言葉遣いと言い換え表

    普段使っていても、ビジネス上では不適切な言葉遣いがあります。ここでは、正しい言葉遣いを一覧表にまとめました。

    電話対応の言葉遣い 電話対応の言葉遣い
    自分 わたくし 顧客 お客さま
    自分の会社 弊社(へいしゃ) 相手の会社 御社(おんしゃ)
    (自分が)見る 拝見する (相手が)見る ご覧になる
    (自分が)言う 申し上げる (相手が)言う おっしゃる
    さっき さきほど あとで のちほど
    分かりました かしこまりました
    承知いたしました
    分かりません 分かりかねます
    そのとおりです 左様でございます 質問したいとき 失礼ですが
    恐れ入りますが
    ありがとう 恐れ入ります
    ありがとうございます
    すみません
    ごめんなさい
    申し訳ございません

    クッション言葉

    先ほどの一覧の中にもいくつかありましたが、クッション言葉を使うと、表現が柔らかくなり、相手への印象がよくなります。

    • 恐れ入りますが
    • お手数をおかけいたしますが
    • 失礼ですが
    • もし、よろしければ

    と言ってから要件を伝えましょう。

    パターン別電話対応の例文紹介

    ここまで基本のマナーや言葉遣いを紹介してきましたが、実際の場面でどのように使ったらいいのか、例文を紹介します。

    電話を受けるとき

    まずは電話を受けるときについてみていきましょう。

    基本の例文

    あなた「お電話ありがとうございます、楽テルの鈴木でございます」
    相手「いつもお世話になっております。私は〇〇株式会社の田中と申します。営業担当の佐藤様はいらっしゃいますか」
    あなた「田中様、いつもお世話になっております。佐藤でございますね、少々お待ちください」

    取り次ぐ相手が不在の場合

    あなた「佐藤様、いつもお世話になっております。恐れ入ります、佐藤はただいま外出しておりまして、戻りは14時を予定しております」

    <掛け直すと言われたとき>
    相手「承知しました。そうしましたら、また改めます」
    あなた「恐れ入ります、佐藤が戻り次第、田中さまからお電話があったことを申し伝えます」

    <折り返し希望の時>
    相手「承知しました。佐藤様が戻られたら、お電話を頂いてもいいでしょうか」
    あなた「承知しました。念のため、お電話番号と、都合のいいお時間をお伺いできますか」

    電話をかけるとき

    基本的な言葉遣いに気を付けた上で、どんな要件か、どれぐらいの時間がかかるのか、そもそも時間が取れるかどうかを、最初に簡潔に確認しましょう。

    基本の例文

    相手「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の田中でございます」
    あなた「いつもお世話になっております。私、楽テルの鈴木と申します。総務部の佐藤様はいらっしゃいますか」
    相手「総務部の佐藤ですね。少々お待ちください」
    相手「お電話変わりました、総務部の佐藤です」
    あなた「お世話になっております、楽テルの鈴木と申します。ご契約頂いているサービスの仕様変更についてお伝えしたくお電話しました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか」

    先方が不在の場合

    相手「恐れ入ります、ただいま佐藤はほかの電話の対応中です」

    <短い伝言を頼む>
    あなた「承知いたしました。それでは、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか」

    <こちらから掛けなおす>
    あなた「承知しました。それでは、後ほど改めます」

    電話対応の質・効率を向上させる機能のご紹介

    電話対応の質や効率を向上させるための機能について紹介しましょう。

    電話を受けながらFAQ検索

    ナレッジベースというシステムを活用することで、コールセンター業務の効率化ができます。商品に関する専門的な知識をデータベース化しているため、電話で質問を受けながら答えを検索できます。

    関連記事はこちらナレッジベースの活用でコールセンターの効率化・品質向上を図る

    業務フローのテンプレート

    楽テルでは、インバウンド・アウトバウンドだけではなく、アウトソーシング業務や注文受付業務で必要になるコールセンター業務のテンプレートを用意しています。サンプルテンプレートをベースにカスタマイズ可能で、業務の平準化、研修の効率化に役立ちます。

    関連記事はこちら小規模コールセンターでもシステム導入は有効・システム選定のポイントは

    お客様の情報を直接入力できるフォーム

    オペレーターがヒアリングした内容を入力し、一元管理することができれば、社内で顧客情報を共有することが可能です。楽テルのCRM(顧客管理システム)は、各社のCTIシステムとクラウド上で連携し、業務の効率化を図ることができます。

    関連記事はこちらCTIシステムはクラウド型がおすすめ?メリット・デメリットをご紹介

    まとめ

    顧客と関わることの多いコールセンター業務。高品質なオペレーションを効率よく提供できることで、会社の業績アップにも繋がります。

    電話対応のマニュアルや例文をシステム化することで、業務の標準化を図ることができます。小規模のシステム導入も可能なため、ぜひ検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。