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2022/04/04

小規模コールセンターでもシステム導入は有効|システム選定のポイントは

小規模コールセンターでもシステム導入は有効|システム選定のポイントは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

数人から十数人単位の小さなコールセンターの場合、システム化は必要ないと思われてしまうことが多いです。しかし小規模コールセンターでもシステム導入により多くのメリットが期待できます。今回は、小規模コールセンターが抱える課題やシステム導入のメリット、選定のポイントを解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    小規模コールセンターが抱える課題

    少ない人数で運営する小規模コールセンターの多くでは、次のような課題を抱えています。

    大規模と同様の応対品質を求められる

    顧客はコールセンターに対して「すぐ応えて欲しい」「わかりやすい説明が欲しい」といった要望を持っています。
    もしコールセンター側が「うちは小さいからこれくらいの対応しかできなくても仕方がない」と思っていても、顧客からすればコールセンターの規模は関係なく、同等の応対品質を求められます。

    リソースが不足しがち

    少数精鋭で顧客対応に取り組むと、一人ひとりの業務負担が大きくなります。必然的に、トークテクニックや商品・サービスへの知識など、個人に高いスキルを求めざるを得なくなります。
    さらには、クレームなどの難しい対応業務も少人数で分担する必要が出てきます。

    限られた少ないリソースで、マンパワーに頼っていてはオペレーターが離職してしまうリスクも高まります。結果としてさらにリソースが不足することも考えられるでしょう。

    小規模コールセンターのシステム導入メリット

    小規模・少人数で運営しているコールセンターには不要と思われがちなシステム導入ですが、最適なシステム導入に成功すればさまざまなメリットがあります。前述したような課題の解決にもつながるので、メリットを踏まえてぜひ検討してみてください。

    業務の自動化

    コールセンターシステムが持つ主な機能のひとつに、業務の自動化があります。限られた少ないリソースで運営する小規模コールセンターにとって、業務効率化は大きな価値があると言えるでしょう。

    例えば「ワンクリックで架電する」「通話内容を自動でテキスト化する」「IVR(自動音声応答機能)で一次対応を自動化する」など、さまざまな自動化の機能が備わっているシステムが存在します。自動化により浮いた時間を他の業務に充てれば、少ないリソースの有効活用が可能です。

    応対品質の向上

    コールセンターに特化した機能の活用により、顧客への応対品質の向上も期待できます。
    例えば着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能を活用すれば、顧客の属性や過去の問い合わせ履歴を閲覧できるため、素早く適切な応対につながります。
    また通話中にトークスクリプトやFAQを素早く表示できる機能を活用すれば、新人でも迷わず回答することが可能です。

    このようにシステムを活用することで、オペレーター教育にかけるコストが軽減され、同時にトークスキルの平準化も図れるので、少ない人数でも応対レベルの向上を目指すことができるというのもシステム導入メリットの1つです。

    業務改善に活用

    顧客の声は業務改善のための資産でもあります。通話記録を分析する機能を持つシステムなら、顧客との会話の中から隠れたニーズやターゲットの動向などを把握することもできます。

    少人数では電話対応業務で手一杯になってしまい、貴重な意見を業務に反映できていないという課題もあるでしょう。分析機能を活用すれば、顧客とのコミュニケーションの内容を元に業務改善に活かせるので、顧客満足度アップも期待できます。

    小規模コールセンターにおけるシステム選定のポイント

    具体的にシステムを選定するフェーズに入ったら、以下の3つについては特に注意してチェックしておくことがポイントです。

    導入形態

    コールセンターシステムには、オフィスに物理的な自社サーバーを構える「オンプレミス型」とインターネット上のサーバーにアクセスして利用する「クラウド型」の2種類の導入形態があります。

    かつてはオンプレミス型が主流でしたが、導入には物理的なスペースや工事が必要です。それだけでなく、独自にシステムを構築してメンテナンスまで行う必要があるなど、負担が大きい導入形態といえます。小規模の場合は初めから大掛かりなシステムを導入する必要性は低いでしょう。

    少人数で運営するコールセンターには、自社内に物理的なスペースを必要とせず、導入までの期間が短く済むクラウド型のシステムをおすすめします。

    料金体系

    予算の関係で小規模になっているコールセンターでは、料金体系の確認も重要になります。

    コールセンターシステムの料金は、導入形態や利用するオペレーターの席数、機能性などによって変動するのが一般的です。大規模コールセンターにも対応できる様々な機能を搭載したシステムも多数存在しますが、費用がかかるものも多く、小規模コールセンターにとってはオーバースペックな可能性もあるため注意しましょう。
    自社のオペレーターの席数や求める機能を明確にして、自社の規模に見合った料金体系のシステムを選んでください。

    機能拡張の柔軟性

    今は小規模のコールセンターでも、将来的に事業が拡大し、スケールが大きくなることもあり得ます。その際、席数を増やしたり、より機能を高度化したりといった対応が必要になります。
    将来的には新たに必要になった機能を加えたり、他のシステムと連携したり、プランを変更したりなど柔軟な対応ができるかも確認しておくのが良いでしょう。

    まとめ

    ご紹介してきたように、少ないリソースで顧客の要望に応えている小規模なコールセンターにも、システムの導入はおすすめです。チャットボットやビデオ通話、公式SNSなど、顧客との接点が多角化しているコールセンター業界において、システム化は必須といっても過言ではないでしょう。

    コールセンターCRMシステム楽テルなら、最低限の機能でのスモールスタートも可能なので、小規模で運営しているコールセンターにもおすすめです。クラウド型なので導入までの期間が短く、オペレーターのリモートワークにも対応できるので主要メンバーの在宅勤務も実現できます。ぜひ、検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。