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小規模コールセンターシステムのおすすめ5選!選び方も解説

小規模コールセンターシステムのおすすめ5選!選び方も解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

小規模コールセンターの中には、人手不足や業務の属人化などの課題を抱えているケースが多く見られます。業務の効率化や応対品質向上を実現するためには、コールセンターシステムの導入が効果的です。今回は、システムを導入するメリットや機能、おすすめシステム5選や選び方などを解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    小規模コールセンターが抱える課題

    少ない人数で運営する小規模コールセンターの多くでは、次のような課題を抱えています。

    • 大規模と同様の応対品質を求められる
    • リソースが不足しがち
    • 業務が属人化しがち

    ここでは、小規模コールセンターの課題について見ていきましょう。

    大規模と同様の応対品質を求められる

    小規模コールセンターであっても、大規模と同様の応対品質を求められるのは大きな課題です。

    顧客はコールセンターに対して「すぐ応えて欲しい」「わかりやすい説明が欲しい」といった要望を持っています。

    コールセンター側が「うちは小さいからこれくらいの対応しかできなくても仕方がない」と思っていても、顧客からすればコールセンターの規模は関係なく、同等の応対品質を求められます。

    リソースが不足しがち

    小規模コールセンターはオペレーターの数が少なく、予算が限られていることも多いです。

    日々の問い合わせ対応で手一杯になってしまい、業務効率化や生産性向上の取り組みまで手が回らなくなってしまうケースが見られます。

    また、一人ひとりの業務負担が大きくなり、オペレーターが離職してしまい、さらにリソースが不足する、という悪循環に陥る可能性も否定できません。

    業務が属人化しがち

    小規模コールセンターは、現場社員の数が少なく、業務が属人化してしまう傾向にあります。
    結果、担当者によって応対品質にばらつきが生じてしまい、顧客満足度低下につながる可能性が高いです。

    特定の社員しか業務のやり方がわからず、その担当者が休職・退職した際に業務を引き継げる人材がいない、というケースも起こりえます。

    また、組織としてノウハウを蓄積することが難しいため、新人の教育に苦労しやすいのも難点です。

    コールセンターシステムとは

    コールセンターシステムとは、顧客への問い合わせ対応や顧客への案内を効率化できるシステムです。

    問い合わせに対応する際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示できたり、通話内容を録音して記録できたりします。問い合わせ内容に応じて担当オペレーターに自動で割り振ってくれるシステムもあります。業務の無駄を削減できるだけではなく、応対品質の向上も期待できるでしょう。

    コールセンターシステムの機能

    一口にコールセンターシステムと言ってもさまざまなシステムがあり、それぞれ機能も異なります。

    ここでは、コールセンターシステムに搭載されている主な機能を5つ紹介します。

    ACD機能

    ACD機能とは、顧客からの電話を各オペレーターに自動的に振り分ける機能です。

    ACD(Automatic Call Distributor)は着信呼自動分配装置のことで、かかってきた電話を自動的に管理し、コントロールする装置のことを指します。

    問い合わせの内容によって、応対すべきオペレーターは異なります。また、通話中や離席中などで、担当オペレーターが電話を受け付けられないことも少なくありません。

    ACD機能があれば、コールセンターの状況に応じて電話を自動的に振り分けてくれます。コールセンター業務の効率化や適切な応対のために、なくてはならない機能です。

    自動音声応答機能

    自動音声応答機能(IVR)は、音声ガイダンスで顧客に案内できる機能です。

    顧客から電話があった際、「操作方法についてのお問い合わせは0、バージョンアップについてのお問い合わせは1を押してください」というように、問い合わせ内容を質問する音声ガイダンスを流せます。顧客が案内に従って番号を選択することで、その番号に応じてオペレーターを振り分けられるという仕組みです。

    担当者の取次に時間がかかることがないため、コールセンターの業務を効率化できると同時に、顧客満足度向上にもつながります。

    録音・問い合わせ分析機能

    録音・問い合わせ分析機能は、通話内容を自動で録音したり、着信数や通話数、応答率などのるデータを自動で収集・分析できる機能です。

    通話内容を録音してデータを保存することで、万が一トラブルがあった際に対応内容を聞き直せます。オペレーター教育にも活用できるでしょう。

    また、問い合わせに関するデータを収集することで、「オペレーターごとの対応数に差はないか」「応対までに顧客を待たせていないか」などを分析し、業務改善につなげられます。

    顧客情報管理機能

    コールセンターシステムの中には、顧客情報管理機能を備えたシステムもあります。

    顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴といったさまざまな情報を一元管理でき、顧客情報を確認しながら応対できるのが魅力です。入電時に顧客情報が自動でポップアップされるものもあります。

    顧客情報を参考にスムーズかつ適切な応対ができるため、顧客満足度向上が期待できます。

    トークスクリプト機能

    トークスクリプトとは、問い合わせ対応中にトークスクリプトを表示してくれる機能です。

    トークスクリプトを見ながら対応できるため、ヒアリング漏れを防止できたり、応対品質を平準化できたりするのがメリットです。

    また、経験が浅いオペレーターもトークスクリプトに従って適切に対応できるため、人手不足に悩んでいる小規模コールセンターに適しています。

    小規模コールセンター向けシステムの種類

    コールセンター業務を効率化できるシステムには、以下のように複数の種類があります。

    • CTI
    • PBX
    • CRM
    • チャットボット
    • FAQシステム

    コールセンターの課題に応じて、複数のシステムを組み合わせるのが効果的です。

    ここでは、それぞれのシステムの特徴や機能について解説します。

    CTI

    CTI(Computer Telephony Integration)は、電話機とコンピューターを連携させるシステムのことです。

    CTIを整備することで、発着信の管理や通話内容の録音、顧客情報を確認しながらの応対などが可能になります。コールセンター業務効率化や応対品質向上に欠かせない、インフラのようなシステムと言えるでしょう。

    PBX

    PBX(Private Branch eXchange)は電話交換機のことです。複数の電話回線を集約し、内線と外線の接続を制御したり、内線同士をつなげたりする役割を果たします。

    PBXには、専用機器を設置して使用するレガシー型や、IPネットワークを利用して使用するIP-PBX、クラウド上で利用できるクラウド型などがあります。

    CRM

    CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報を一元管理できるシステムです。コールセンター専用のシステムではありませんが、CRMを活用することで、顧客情報を参照しながら応対できるようになります。顧客の属性やニーズに合わせてアプローチできるのもメリットです。

    また、CRMをCTIと連携させることで、入電時に顧客情報が自動で表示されるようになります。オペレーターがわざわざ情報を検索する必要がなくなるため、よりスムーズな応対が実現します。

    チャットボット

    チャットボットは、顧客からの質問にチャット形式で自動で回答できるシステムです。

    顧客からよく寄せられる質問とその回答を登録しておくことで、コールセンターに問い合わせることなく、顧客自身で疑問を解消できるようになります。人数が少ない小規模コールセンターの負担を軽減できる、便利なシステムです。

    深夜や休日でも、自動で問い合わせに対応できるというメリットもあります。休み明けに問い合わせが集中してパンクする、というコールセンターならではの悩みを解決でき、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

    FAQシステム

    FAQシステムは、よくある質問とその回答を管理できるシステムです。質問を検索して回答を閲覧できたり、問い合わせ内容を受けて項目を追加したりすることが可能です。

    コールセンター内でFAQシステムを整備することで、システムを見ながらスムーズに問い合わせに対応できるようになります。万が一オペレーターが答えられない質問が寄せられた際も、FAQシステムを検索してすぐに回答できます。

    小規模コールセンターのシステム導入メリット

    小規模・少人数で運営しているコールセンターには、システムは不要と考えている方もいるでしょう。

    しかし、小規模コールセンターがシステムを導入することには、以下のようなメリットがあります。

    • 業務を自動化できる
    • 応対品質が向上する
    • 業務改善に活用できる
    • 将来の事業成長に対応できる

    小規模コールセンターならではの課題を解決することにもつながるため、利用を検討してみるのがおすすめです。

    小規模コールセンターがシステムを導入するメリットを4つ紹介します。

    業務を自動化できる

    コールセンターシステムが持つ主な機能のひとつに、業務の自動化があります。限られた少ないリソースで運営する小規模コールセンターにとって、業務効率化は大きな価値があると言えるでしょう。

    例えば「ワンクリックで架電する」「通話内容を自動でテキスト化する」「IVR(自動音声応答機能)で一次対応を自動化する」など、さまざまな自動化の機能が備わっているシステムが存在します。自動化により浮いた時間をほかの業務に充てることで、少ないリソースの有効活用が可能です。

    応対品質が向上する

    コールセンターに特化した機能の活用により、顧客への応対品質の向上も期待できます。
    例えば着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能を活用すれば、顧客の属性や過去の問い合わせ履歴を閲覧できるため、素早く適切な応対につながります。

    また、通話中にトークスクリプトやFAQを素早く表示できる機能を活用すれば、新人でも迷わず回答することが可能です。

    このようにシステムを活用することで、オペレーター教育にかけるコストを軽減でき、同時にトークスキルの平準化も図れます。ため、少ない人数で応対レベルの向上を目指すためには、コールセンターシステムが役立つでしょう。

    業務改善に活用できる

    顧客の声は業務改善のための資産でもあります。通話記録を分析する機能を持つシステムなら、顧客との会話の中から隠れたニーズやターゲットの動向などを把握することもできます。

    少人数では電話対応業務で手一杯になってしまい、貴重な意見を業務に反映できていないという課題もあるでしょう。分析機能を活用すれば、顧客とのコミュニケーションの内容を元に業務改善に活かせるため、顧客満足度アップも期待できます。

    将来の事業成長に対応できる

    早くからシステムを導入することで、将来の事業成長に柔軟に対応できるのもメリットです。

    将来事業が成長した場合は、コールセンターの規模も拡大させる必要があります。その際にいきなりシステムを導入しようとすると、現場が混乱してしまう可能性が高いです。

    早いうちからシステムを導入し、システムの利用を前提とした業務体制を構築しておくことで、規模拡大時の混乱を回避できます。席数の増加や機能追加などで規模拡大に対応できるため、ゼロからいきなりシステムを導入する場合に比べて、少ない負担でスムーズに事業成長に対応できるでしょう。

    小規模コールセンターにおけるシステムの選び方

    小規模コールセンターがシステムを選ぶ際は、以下の6つのポイントをチェックしましょう。

    • オンプレミス型かクラウド型か
    • 料金体系や費用は自社に適しているか
    • 必要な機能が揃っているか
    • 現場オペレーターが使いやすいか
    • 機能拡張や外部システムとの連携は可能か
    • アフターフォローが充実しているか

    ここでは、コールセンターシステムの選び方について解説します。

    オンプレミス型かクラウド型か

    コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型があるため、まずはどちらを選ぶか決めましょう。

    オンプレミス型は、自社サーバーにソフトウェアをインストールして利用するタイプです。自社で情報を管理でき、カスタマイズ性にも優れています。一方、導入時の初期費用が高く、導入してから運用するまで時間がかかるのがデメリットです。導入後も、自社で保守管理を行わなければなりません。

    クラウド型は、インターネット上のサーバーを使ってソフトウェアを利用するタイプです。インターネット環境があればいつでもどこでも利用できます。自社で大規模な設備を用意する必要がなく、導入してすぐに運用できるのがメリットです。オンプレミス型に比べて、初期費用や維持コストも抑えられます。

    小規模コールセンターの場合は、コストをなるべく抑え、短期間でシステムを導入できるクラウド型を選ぶのがおすすめです。

    料金体系や費用は自社に適しているか

    システムを選ぶ際は、料金体系が自社に適しており、費用が予算内であるかも重視しましょう。

    クラウド型システムの料金体系には、料金が固定の定額課金制と、使った分だけ課金される従量課金制があります。また、1席単位で細かく契約できるシステムと、まとまった席数単位でしか契約できないものがあります。

    小規模コールセンターには、従量課金制かつ1席単位で契約できるシステムがおすすめです。無駄なコストが発生するのを防げ、納得して費用を支払えるでしょう。

    また、システムを無理なく使い続けるためには、費用が予算内のシステムを選ぶ必要があります。

    必要な機能が揃っているか

    必要な機能が揃っているかもポイントです。コールセンターシステムを導入する前に現場の現状や課題を洗い出し、どのような機能が必要であるかを整理しましょう。

    機能は多ければ多いほどよいというわけではありません。不要な機能が搭載されている場合は、無駄なコストが発生し、操作が複雑でわかりにくくなってしまいます。

    機能ごとに複数のプランが用意されているシステムや、必要な機能を柔軟に選択できるシステムを選ぶのがおすすめです。

    現場オペレーターが使いやすいか

    システムを現場に定着させるためには、現場オペレーターが使いやすいシステムであるかも重要です。いくら機能が豊富なシステムであっても、オペレーターにとって使いにくければ無用の長物となってしまいます。

    直感的に操作できるシステムや、機能が多すぎずわかりやすいものを選びましょう。

    導入前にデモや無料トライアルを利用できる場合は、現場オペレーターに実際に触ってもらい、使用感を確かめることが大切です。

    機能拡張や外部システムとの連携は可能か

    事業内容やコールセンターの規模が拡大した時に備え、機能拡張が可能かも重視しましょう。

    将来的にコールセンターが拡大し、席数の追加が必要になったり必要な機能が変化したりする可能性は十分にあります。拡張性があるシステムなら、コールセンターの状況変化にも柔軟に対応できるため、長い間使い続けられるでしょう。拡大の可能性を秘めている小規模コールセンターだからこそ、拡張性は重要なポイントです。

    また、外部システムと連携できるコールセンターシステムなら、さらに活用の幅が広がります。

    アフターフォローが充実しているか

    アフターフォローが充実しているかどうかも重要なポイントです。

    コールセンターシステムは導入して終わりではありません。導入後に安定して運用し続けるためには、アフターフォローの内容を重視することが大切です。

    問い合わせに24時間365日対応してもらえるシステムなら、導入後に不明点やトラブルが生じた際もすぐに解決できます。サポートサービスの内容や料金、受付可能時間などをチェックしましょう。

    小規模コールセンター向けおすすめシステム5選

    最後に、小規模コールセンターにおすすめのシステムを5つ紹介します。

    • 楽テル
    • CallConnect
    • カイクラ
    • みんなにでんわ転送
    • MiiTel

    システムごとの特徴や魅力を紹介しているため、システム選びの参考にしてください。
    なお、料金は2023年12月時点の金額です。

    1.楽テル

    楽テルは、CTIとCRM機能が一体となった、クラウド型のコールセンターシステムです。

    着信時に顧客情報がポップアップで表示されるため、顧客情報を確認しながらスムーズに応対できます。また、オペレーターの対応漏れを防げるよう、次回対応日に自動でアラートメールを送信できるのも魅力です。

    メールからの問い合わせに対応できるMailDealerとも連携できます。連携させることで、電話とメール双方の問い合わせに効率よく対応できるようになるでしょう。

    ユーザー数やデータベース作成数によって月額費用が変動するため、小規模から導入したい方に適しています。

    料金は以下のとおりです。

    初期費用 150,000円~
    月額料金 80,000円~
    各CTIシステム費用 -

    2.CallConnect

    CallConnectは、クラウド型の電話システムです。インターネット環境があればパソコンで通話できるようになるため、電話機の設置や回線工事が必要ありません。

    保留や取次といった通常の電話機能はもちろん、自動応答ガイダンスの設定や顧客リストの作成、オペレーターごとの対応状況の可視化といった幅広い機能が搭載されています。

    連携できる外部サービスも多く、応対品質のさらなる向上やスムーズな情報共有を実現できるのも魅力です。

    料金は以下のとおりです。

    プラン Starter Basic Pro
    初期費用 0円
    月額費用(1ライセンスあたり) 2,400円 4,600円 8,800円

    3.カイクラ

    カイクラは、クラウド型の電話業務改善ツールです。

    通話内容を録音し、自動で文字起こししてくれます。通話内容を振り返って改善点を探し、応対品質を向上させることが可能です。

    顧客情報管理や、顧客対応について社内で情報を共有できるメモ機能も搭載されています。顧客情報やメモを参考に、抜け漏れなく必要事項を説明できるでしょう。

    顧客とのやりとりを1つのプラットフォームで管理できるのも特長です。電話だけではなく、SMSの送信やビデオ通話、DM送付などにも対応しています。

    料金は以下のとおりです。

    初期費用 199,100円〜
    月額料金 34,100円〜

    4.みんなにでんわ転送

    みんなにでんわ転送は、クラウド型の電話転送サービスです。

    サービス内で発行された050番号に電話をかけることで、登録した電話機が同時に呼び出されます。1人が電話に出ると呼び出しが終了する仕組みです。外出先や在宅勤務でも顧客からの電話に対応できるため、「離席中のオペレーターが多く問い合わせに対応しきれない」という事態を避けられるのがメリットです。

    複数の電話回線を同時に使用できるため、通話中に別の顧客から着信があった際も、話し中になりません。ほかの電話を呼び出し、同時に複数の問い合わせに対応できます。

    料金は以下のとおりです。

    初期費用 0円
    月額基本料 1,980円(転送先が何件でも同額)
    発着信通信料 固定電話・IP電話:1分あたり12円
    携帯電話・PHS:1分あたり29円
    自動応答 1回あたり2円
    着信履歴 0円

    5.MiiTel

    MiiTelは、IP電話と録音、文字起こし、音声解析を1つのシステムで利用できるサービスです。

    通話内容を自動で録音して文字起こしてくれるため、オペレーターごとの応対品質を確認できます。通話内容から特定のキーワードを検知できる機能が搭載されているのもポイントです。NGワードを言っていないかを効率よく確認できます。

    オペレーターごとの発信数や着信数など、行動量を正確に把握できるのもメリットです。リモートワークでも同じ番号で受電・架電できるため、リモートワークのオペレータの稼働実態も把握できます。

    料金は以下のとおりです。

    初期費用 0円
    月額費用 1IDあたり5,980円

    まとめ

    コールセンターシステムは、コールセンター業務を効率化と応対品質向上を実現できる便利なシステムです。小規模コールセンターがシステムを導入することで、人手不足や業務の属人化といった課題を解決できる可能性があります。将来の事業拡大にもスムーズに対応できるでしょう。

    小規模コールセンターがシステムを導入する際は、必要な機能を洗い出し、機能や費用に無駄のないシステムを選ぶことが大切です。

    楽テルは、クラウド型で小規模から気軽に導入できるコールセンターシステムです。コールセンター業務の効率化を実現したい方は、ぜひ利用してみてはいかがでしょうか。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。