2021/11/02

ナレッジベースの活用でコールセンターの効率化・品質向上を図る

こんにちは！楽テルコラム担当です。

顧客ニーズは時代とともに多様化しており、最前線でお客様と対峙するコールセンターでは、あらかじめ用意したマニュアルやトークスクリプトでは対応しきれないことがあります。そんな課題を解決する「ナレッジベース」について、メリットや活用法を解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR（自動音声応答）、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」資料請求はこちら（無料）

ナレッジベースとは

ナレッジベースの「ナレッジ」は、知識のことです。ビジネスにおけるナレッジベースの意味合いは、業務に関する知見を一元化することをいいます。企業や従業員が業務を通じて得た経験や実績、熟練のスキルといったノウハウの詰まった「知的な資産」といえます。
このナレッジベースは、社内共有して日々の業務に活用するとともに、新たな知見を追加していくことが重要です。

データベースとは違う？

ナレッジベースは「データベース」の一部という位置付けです。データベースはあくまで「情報の一元化」を示しており、中でも社外秘のノウハウに特化したものをナレッジベースといいます。

ナレッジベースが重視されるようになった背景

終身雇用制度を取り入れていた時代の日本では、新人は先輩の仕事について回り「目で見て盗む」という教育をしていた会社が多くありました。ベテラン社員だけが知るコツや技術は言語化されておらず、属人化していたのです。

リストラや転職によって人材の出入りが激しくなった現代では、属人化していた知見の引き継ぎができておらず、頻繁に業務が滞るといった事態が起こりました。そこで、従業員個人の知見を形にして共有する「ナレッジベース」の考え方に注目が集まったとされています。
さらに、IT技術が発展して膨大なデータの一元化と共有が可能になったことも背景のひとつといわれています。

ナレッジベースを活用するメリット

コールセンターにおいてナレッジベースを活用するメリットのうち、代表的なものを4つご紹介します。

専門知識を素早く検索できる

まずは、専門的なナレッジを素早く探し出せること自体にメリットがあります。業務の生産性が上がり、企業全体の競争力強化につながります。

オペレーターの業務レベルを平準化できる

オペレーターの誰もが他の担当者の知見に触れられることで、自身に欠けているノウハウを補うことが可能になります。これによりオペレーターの能動的なスキルアップにつながり、全体の業務レベルの平準化が期待できます。

顧客満足度を向上させる

顧客からのコールセンターへの問い合わせは複雑な要求が絡むことがあります。オペレーターが専門知識を素早く得ることで顧客からの要求にスムーズに応えられれば、顧客は非常に助かるでしょう。
コールセンターへの評価が高まり、顧客満足度の向上につながるといえます。

オペレーターの負荷を軽減する

企業は従来の商品・サービスに加えて、新商品・新サービスも随時提供しています。コールセンターのオペレーターはそれら新旧の情報を認識しておくことが求められますが、全ての情報を正確に頭に入れるのは現実的ではありません。
このようなオペレーターの業務負荷の軽減にもナレッジベースは役立ちます。

コールセンターでのナレッジベースの活用法

では、コールセンターにおけるナレッジベースの具体的な活用法について見ていきましょう。

FAQ

FAQ（Frequently Asked Question）とは「よくある質問」のことで、これまで寄せられた問い合わせの中から頻度の高い質問とその回答をまとめたものをいいます。
コールセンターに寄せられる声にはある種のパターンがあり、これまでに回答した中でスムーズに解決できた受け答えをもとにナレッジベースを構築します。そこからいくつかのFAQを用意すれば多くの問い合わせに対応できます。
FAQは、コールセンターの内部資料としてオペレーターのスクリプトにしたり、ホームページに公開して顧客の疑問を自己解決につなげたりするなどで、業務改善に活かしていきます。

チャットボット

自動会話プログラムの「チャットボット」にもナレッジベースは活用できます。チャットボットはインターネット上でリアルタイムに顧客とメッセージをやり取りするシステムです。
ナレッジベースをもとに想定問答を登録しておけば、チャットボットによる無人対応が可能になり有人対応にかける人件費の削減につながります。

自動音声通話

コールセンターに電話をした際に流れるガイダンスが自動音声です。
「自動音声通話」とは、自動音声のガイダンスに沿って電話の数字を選んでいけば顧客の問い合わせにマッチしたオペレーターにつながるといった仕組みのことです。例えば、「サービスに関するお問い合わせは1を、お支払いに関するお問い合わせは2を…」というように任意で数字を選びます。
ナレッジベースに蓄積した顧客の問い合わせを体系化し、ガイダンスの流れを構築するといった場面で活用します。

まとめ

ナレッジベースは、企業内のあらゆる場所に内包している知見を一元化し、従業員が共有して業務に活用できる「知的な資産」です。日々多くの顧客に接し、多様なスキルやキャリアを持ったオペレーターが在籍するコールセンターにおいても、ナレッジベースは大変有用です。
コールセンターCRMシステム楽テルは、顧客への応対情報の自動記録や一元化が可能なため、ナレッジの蓄積やナレッジベースの構築・共有に役立ちます。ぜひ、このようなシステムを活用して、業務改善、生産性向上を目指してください。

記事執筆者情報

楽テルコラム編集部

リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます！
好きな料理は「スパイスカレー」です。