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2019/11/06

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入するにあたっての注意点をご紹介していきます。

目次

    コールセンター向けの音声認識システムとは?

    音声認識システムは、AIが音声から言葉を認識してテキスト化する機能や、音声の特徴を読み取って、誰が話しているかを識別するといった高度な機能が搭載されています。多くの業界で音声認識のビジネスへの応用が注目を集めていますが、コールセンターでは応対内容のテキスト化に役立つとされ、すでに一部のコールセンターでは導入が始まっています。この音声認識によるテキスト化の機能やそれによって作成された文字データが、コールセンターが長年抱え続けてきた”人材不足”や”対応品質の維持”などの課題解決の切り札になりうると考えられています。

    音声認識システムが業界で注目されている理由

    前述した人材不足や応対品質の維持というコールセンターの課題の背景には、社会構造の変化が見て取れます。例えば、スマホやチャットアプリの普及とともに「電話離れ」が若い世代から広がっており、主に電話を使用した業務を行うオペレーターに興味を持つ志願者が減少していることがあげられます。そのため、ただでさえ離職率の高さに悩むコールセンター業界の人材不足の深刻化が加速していると考えられます。そこで、音声認識システムによる業務のオートメーション化がオペレーターの負担軽減として歓迎されています。

    さらにAIでのビッグデータ分析の技術向上に伴い、企業戦略としてコールセンターに集まる顧客データを重視する傾向が高まっているといいます。音声認識システムがあれば顧客からのさまざまな問い合わせ内容をスピーディーにデジタル化できるので、ビッグデータ分析のデータソース収集の場面でも活躍が期待されています。

    音声認識でできること

    コールセンターで音声認識システムを利用してできることは、応対時の通話音声のテキスト化や、自動要約などです。これまでは対応者が顧客との応対が終了すると、応対記録を手入力するのが一般的でした。この方法では入力の手間や時間が発生するほか、ヒューマンエラーが発生することもあります。音声認識システムを応対記録に利用することによって、記録にかかる時間の短縮はもちろん、ヒューマンエラーが起こりにくくなります。
    また、応用的な利用方法として、応対中に出てきた言葉からFAQ検索を行う利用方法があげられます。求められる回答が即座に画面表示されるためとても便利です。
    さらに「感情分析」と呼ばれる、声のトーンを分析して応対中の顧客の感情を推測する機能もあります。分析によって顧客の声がストレスや怒りを含むと判断された際に、スーパーバイザーが対応を引き継いでクレーム回避につなげることも可能です。

    音声認識システムを導入するメリット

    音声認識システムの導入メリットを3つご紹介します。

    業務の効率化

    まず1つ目は、業務の効率化です。オペレーターが通話後に行う後処理時間の削減が可能です。音声認識システムは通話音声の自動要約を行い、それを文章化します。これによってオペレーターが手入力で対応履歴を登録する手間を大幅に省略できます。また通話中に出てきたキーワードによるFAQシステムの自動検索は、迅速に的確な回答を行うことにつながり、対応時間が短縮できます。対応時間の短縮や的確な回答は、顧客満足にもつながる大きなメリットです。

    クレームへの対応の負担軽減

    オペレーターは電話の先にいる顔の見えない顧客からクレームや、無理な要望を受け付けることがあり、その度に大きなストレスを感じます。このストレスがオペレーターの離職率を高めていると考えられています。
    音声認識システムには発話者の感情を推定する機能があり、この機能を活用すると応対中にクレームに発展する可能性が事前に感知されてスーパーバイザーへとつなげてくれます。これによって、オペレーターのみにストレスがかからないうえに適切な対応が可能となるのです。

    ほかにも会話の内容が十分に記録されることによって、顧客の要望(VOC)や苦情の抽出、応対品質の確認、応対におけるコンプライアンスの強化にも利用できます。

    オペレーターの離職防止

    3つ目のメリットは、オペレーターが離職することを防ぐことにつながることです。上記のように音声認識システムでは顧客の感情を推定することも可能ですが、オペレーター側の感情も読み取ることができます。例えば、顧客の発言に対してオペレーターが困惑や怒り、落ち込みといったネガティブな態度を取ったことをモニタリングで感知した際、スーパーバイザーがすかさず交代して顧客との対話にあたることができます。それにより、オペレーターのメンタルへの負荷を早期に発見し軽減できるとともに、コールセンター全体の応対品質の維持にもなります。

    このような音声認識システムによるきめ細かいフォローにより、貴重なオペレーター人材の離職を未然に防ぐことが期待できます。

    音声認識システムを導入する時の注意事項

    コールセンターが抱えるさまざまな課題にメリットのある音声認識システムですが、導入には注意しなければならないポイントもあります。

    まずは、認識精度を向上させる環境構築です。音声認識システムは、正しく音声の認識ができなければ機能しません。そのため、周囲から雑音が入らないように対応を個別のブース内で行ったり、マイクがオペレーターの声を明瞭に拾えるようにマイクと口の位置に配慮したりと音声を明確に認識させるための環境や設備を準備することが必要です。
    次に、AIである音声認識の認識精度を向上させるために学習が必要になることです。音声認識システムはAIの技術を利用しているため、実務で使用する前の段階で、あらかじめ膨大な類似の音声データ、また、テキストを音声認識システムに学習させなくてはいけません。実務で音声システムがうまく稼働するまでには、AIがある程度学習するための素材と準備期間が欠かせないことをあらかじめ認識しておきましょう。
    さらに、最新の技術を用いている音声認識システムを導入するには高額なコストがかかる場合があります。費用対効果に関してはあらかじめ試算を行いましょう。

    それ以外にも、電話口で話す顧客の声が小さい場合や、周囲の雑音も聞こえる場合には、正確な音声認識が難しいといった課題もあります。もちろん、音声分析とその応用機能が優れたソフトウェアの導入にはコストもかさむのが実情です。

    おすすめの音声認識システム2選

    音声認識システムはいくつもの企業がサービスを提供しています。
    選び方の視点としては、前述したような機能が揃っているか、システム導入によって自社の課題を解決できそうかなどがありますが、既存の管理システムと連携できるかというのも重要なポイントです。
    ここでは、多くのコールセンターで導入されているコールセンターCRMシステム楽テルとの連携が図れる2つの音声認識システム「RECAIUS」と「MiiTel」についてご紹介します。

    RECAIUS

    RECAIUS(リカイアス)」とは、東芝デジタルソリューション株式会社が提供する音声認識システムです。
    「コミュニケーションAI」というキャッチフレーズがあるように、東芝の高いAI技術を搭載した対話ナレッジを構築しています。人が話す音声や映像から話や行動の意図・状況を理解し、暮らしや仕事のさまざまな場面にフィードバックしていく仕組みです。

    「CRMシステムの楽テル」と「CTIシステムのBIZTEL」そして「音声認識システムRECAIUS」の3つを連携することで、通話内容の自動テキスト化と応対履歴の自動書き込みを実現します。オペレーターやSVが手入力で記録している後処理の手間を大幅に削減し、入力ミスも防ぐことができます。

    ほかにも、会話の内容を自動で要約する機能によって、入力する個人の主観に偏った「印象ブレ」をなくすことも可能です。音声認識システムによる客観的データは、業務効率化だけではなく、オペレーター教育やコンプライアンス目的にも活かせます。

    MiiTel

    MiiTel(ミーテル)」は、音声解析AI搭載型のクラウドIP電話です。
    株式会社RevCommという、AI×音声×クラウドのソフトウェア開発を主な事業とする企業が提供しています。MiiTelは電話機能を司るCTI機能を持った音声認識システムで、クラウド型CRMシステムの楽テルと連携してコールセンターシステムを構築します。

    楽テルのシステム上にMiiTelの対応履歴画面のURLを自動で書き込んだり、自動でテキスト化された応対記録に楽テルからワンクリックでアクセスしたりできるだけでなく、RECAIUSと同様に自動要約機能も搭載しています。

    まとめ

    コールセンターにおいて、音声認識システムの利用は多くのメリットが見込める期待のシステムといえます。一方でコストや精度などまだまだ課題も多く、技術的にも発展途上であるともいえます。自社で音声認識システムを導入する場合には、コールセンターの課題や状況を整理し、メリットにつながる機能とコストを見比べながら慎重に検討することをおすすめします。

    楽テルは、CTIの「BIZTEL」・音声認識の「RECAIUS」と連携したコールセンター向けシステムです。AI・音声認識を活用したコールセンターの効率化の事例はこちらからご確認ください。

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