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2019/11/6

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。
例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。
今回は音声認識システムのメリットと、導入するに当たっての注意点をご紹介していきます。

コールセンター向けの音声認識システムとは?

音声認識システムは、AIが音声から言葉を認識してテキスト化する機能や、音声の特徴を読み取って、誰が話しているかを識別するといった高度な機能が搭載されています。多くの業界で音声認識のビジネスへの応用が注目を集めていますが、コールセンターでは応対内容のテキスト化に役立つとされ、すでに一部のコールセンターでは導入が始まっています。この音声認識によるテキスト化の機能やそれによって作成された文字データが、コールセンターが長年抱え続けてきた”人材不足”や”対応品質の維持”などの課題解決の切り札になりうると考えられています。

音声認識でできること

コールセンターで音声認識システムを利用してできることは、応対時の通話音声のテキスト化や、自動要約などです。これまでは対応者が顧客との応対が終了すると、応対記録を手入力するのが一般的でした。この方法では入力の手間や時間が発生するほか、ヒューマンエラーが発生することもあります。音声認識システムを応対記録に利用することによって、記録にかかる時間の短縮はもちろん、ヒューマンエラーが起こりにくくなります。
また、応用的な利用方法として、応対中に出てきた言葉からFAQ検索を行う利用方法があげられます。求められる回答が即座に画面表示されるためとても便利です。
さらに「感情分析」と呼ばれる、声のトーンを分析して応対中の顧客の感情を推測する機能もあります。分析によって顧客の声がストレスや怒りを含むと判断された際に、スーパーバイザーが対応を引き継いでクレーム回避につなげることも可能です。

導入するメリット

音声認識システムを導入するメリットは、大きく2つに分けられます。
まず1つ目は、業務の効率化です。オペレーターが通話後に行う後処理時間の削減が可能です。音声認識システムは通話音声の自動要約を行い、それを文章化します。これによってオペレーターが手入力で対応履歴を登録する手間を大幅に省略できます。また通話中に出てきたキーワードによるFAQシステムの自動検索は、迅速に的確な回答を行うことにつながり、対応時間が短縮できます。
2つ目はコールセンターにおける離職率の低下です。オペレーターは電話の先にいる顔の見えない顧客からクレームや、無理な要望を受け付けることがあり、その度に大きなストレスを感じます。このストレスがオペレーターの離職率を高めていると考えられています。

音声認識システムには発話者の感情を推定する機能があり、この機能を活用すると応対中にクレームに発展する可能性が事前に感知されてスーパーバイザーへとつなげてくれます。これによって、オペレーターのみにストレスがかからないうえに適切な対応が可能となるのです。
他にも会話の内容が十分に記録されることによって、顧客の要望(VOC)や苦情の抽出、応対品質の確認、応対におけるコンプライアンスの強化にも利用できます。

導入する時の注意事項

コールセンターが抱えるさまざまな課題にメリットのある音声認識システムですが、導入には注意しなければならないポイントもあります。

まずは、認識精度を向上させる環境構築です。音声認識システムは、正しく音声の認識ができなければ機能しません。そのため、周囲から雑音が入らないように対応を個別のブース内で行ったり、マイクがオペレーターの声を明瞭に拾えるようにマイクと口の位置に配慮したりと音声を明確に認識させるための環境や設備を準備することが必要です。
次に、AIである音声認識の認識精度を向上させるために学習が必要になることです。音声認識システムはAIの技術を利用しているため、実務で使用する前の段階で、あらかじめ膨大な類似の音声データ、また、テキストを音声認識システムに学習させなくてはいけません。実務で音声システムがうまく稼働するまでには、AIがある程度学習するための素材と準備期間が欠かせないことをあらかじめ認識しておきましょう。
さらに、最新の技術を用いている音声認識システムを導入するには高額なコストがかかる場合があります。費用対効果に関してはあらかじめしっかりと試算を行いましょう。

それ以外にも、電話口で話す顧客の声が小さい場合や、周囲の雑音も聞こえる場合には、正確な音声認識が難しいといった課題もあります。もちろん、音声分析とその応用機能が優れたソフトウェアの導入にはコストもかさむのが実情です。

まとめ

コールセンターにおいて、音声認識システムの利用は多くのメリットが見込める期待のシステムといえます。一方でコストや精度などまだまだ課題も多く、技術的にも発展途上であるともいえます。自社で音声認識システムを導入する場合には、コールセンターの課題や状況を整理し、メリットにつながる機能とコストを見比べながら慎重に検討することをおすすめします。

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