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2019/11/06

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

音声認識システムのコールセンター導入にあたっての注意事項は?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

スマートフォンなどを使った音声入力の精度が高くなり、音声認識をプライベートで利用されている方も多いでしょう。では、ビジネスシーンでの利用はどうでしょうか。音声認識システムは、コールセンターの業務を改善に導くと注目が高まっている技術です。例えばクレームの抽出や応対品質の確認、応対後の処理業務の効率化など、コールセンターのさまざまな業務での活用が期待されています。今回は音声認識システムのメリットと、導入する際に注意しておきたいポイントをご紹介していきます。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンター向けの音声認識システムとは?

    音声認識システムは、AIが音声から言葉を認識してテキスト化する機能や、音声の特徴を読み取って、誰が話しているかを識別するといった高度な機能が搭載されています。多くの業界で音声認識のビジネスへの応用が注目を集めていますが、コールセンターでは応対内容のテキスト化に役立つとされ、すでに一部のコールセンターでは導入が始まっています。この音声認識によるテキスト化の機能やそれによって作成された文字データが、コールセンターが長年抱え続けてきた”人材不足”や”対応品質の維持”などの課題解決の切り札になりうると考えられています。

    音声認識システムが業界内で注目を集めている理由

    前述した人材不足や応対品質の維持というコールセンターの多くが抱える課題の背景には、社会構造の変化が見て取れます。例えば、スマホやチャットアプリの普及とともに「電話離れ」が若い世代から広がっており、主に電話を使用した業務を行うオペレーターに興味を持つ志願者が減少していることがあげられます。そのため、ただでさえ離職率の高さに悩むコールセンター業界の人材不足の深刻化が加速していると考えられます。そこで、音声認識システムによる業務のオートメーション化がオペレーターの負担軽減として歓迎されています。

    さらにAIでのビッグデータ分析の技術向上に伴い、企業戦略としてコールセンターに集まる顧客データを重視する傾向が高まっているといいます。音声認識システムがあれば顧客からのさまざまな問い合わせ内容をスピーディーにデジタル化できるので、ビッグデータ分析のデータソース収集の場面でも活躍が期待されています。

    音声認識でできること

    コールセンターで音声認識システムを利用してできることは、応対時の通話音声のテキスト化や、自動要約などです。これまでは対応者が顧客との応対が終了すると、応対記録を手入力するのが一般的でした。この方法では入力の手間や時間が発生するほか、ヒューマンエラーが発生することもあります。音声認識システムを応対記録に利用することによって、記録にかかる時間の短縮はもちろん、ヒューマンエラーが起こりにくくなります。
    また、応用的な利用方法として、応対中に出てきた言葉からFAQ検索を行う利用方法があげられます。求められる回答が即座に画面表示されるためとても便利です。
    さらに「感情分析」と呼ばれる、声のトーンを分析して応対中の顧客の感情を推測する機能もあります。分析によって顧客の声がストレスや怒りを含むと判断された際に、スーパーバイザーが対応を引き継いでクレーム回避につなげることも可能です。

    コールセンターの音声認識システム導入メリット

    コールセンターにおける音声認識システムの導入メリットについて、主なものを5つご紹介します。

    通話音声の自動要約

    音声認識システムには、通話音声の自動要約を行い、それを文章化する機能が搭載されています。これにより、オペレーターが通話後に手入力で対応履歴を登録する手間を大幅に削減することが可能です。
    加えて、通話中に出てきたキーワードによるFAQシステムの自動検索機能で、迅速かつ的確な回答を導き出すことも可能です。
    対応時間の短縮や的確な回答は、顧客満足にも直結する大きなメリットといえるでしょう。

    クレームへの対応の負担軽減

    オペレーターは電話の先にいる顔の見えない顧客からクレームや無理な要望を受けることがあり、その度に受ける多大なストレスの軽減はコールセンターにとって大きな課題です。

    音声認識システムの発話者の感情を推測する機能を使えば、応対中にクレームに発展する可能性を事前に感知でき、スーパーバイザーへと引き継ぐことも可能になります。オペレーターのみにストレスがかからないうえに、組織として適切な業務の推進にもつながります。

    オペレーターの離職率低減

    オペレーターの離職率低減につながることもメリットのひとつです。上記のように音声認識システムでは顧客の感情を推測できますが、オペレーター側の感情も読み取ることが可能です。

    例えば、顧客の発言に対してオペレーターが困惑や怒り、落ち込みといったネガティブな態度を取ったことをモニタリングで感知した際、スーパーバイザーが速やかに交代して顧客との対話にあたることができます。
    結果としてオペレーターのメンタルへの負荷を早い段階で把握して軽減できるとともに、コールセンター全体の応対品質の維持にもなります。

    このような音声認識システムによるきめ細かいフォローにより、貴重なオペレーター人材の離職率低減も期待できるでしょう。

    VOC分析への活用

    音声認識システムは、顧客との通話を効率的にデータ化するだけでなく、VOC分析にも活用することが可能となります。
    VOCは「Voice of customer」の略で、「顧客の声」を指しています。つまり、VOC分析とは顧客の声を収集・分析し、企業活動にフィードバックすることを意味します。

    コールセンターには顧客の生の声が集まっているため、会話の内容が記録・自動で要約されることによって、さまざまな角度から顧客の要望の汲み取りができます。こうした顧客の要望は、現状のサービス・商品の改善の糸口や、新たな取り組みのヒント、応対におけるコンプライアンスの強化などに活用できます。

    自動応答による効率化

    音声認識は、オペレーターを介さず対応する「自動応答システム」においても活用が進んでいます。
    現在のコールセンターの無人対応といえば、着信時に顧客に任意のボタンを押してもらい一次対応をこなす「IVR」や、Webサイト上でAIが問い合わせに回答する「チャットボット」などがあります。

    加えて、近年の音声認識の技術革新に伴い、顧客の声をリアルタイムで認識して自然言語に解析、音声で回答する「AI自動応答」が登場するようになってきました。AI自動応答による無人対応は、効率性のさらなる向上を実現しています。

    コールセンターでの音声認識システムの導入事例

    コールセンターCRMシステム楽テルは、音声認識システムとも連携が可能です。ここでは、楽テルを通じて音声認識システムを導入した事例を2つご紹介します。

    ギグワークスアドバリュー株式会社様

    幅広い業界・業種のコールセンター機能を請け負うギグワークスアドバリュー様では、オペレーターの入力漏れ・ミスの修正やクライアントへの業務報告レポートをまとめるといった事務作業に時間がかかっていたことが課題となっていました。

    そこで楽テルを通じた音声認識システムを導入することによって入力の負担が大幅に軽減され、事務作業の効率化を実現することができました。

    参照:ギグワークスアドバリュー株式会社 様 | お客様事例 クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

    愛知県のメーカー様

    自社製品に対する多くの問い合わせを受け付けている愛知県のメーカー様では、すでに導入している問い合わせ管理システムが入力しづらく、実際には顧客との電話中に手書きでノートに写すという作業が必要になっていました。忙しくなると、後処理として入力することも怠っていたといいます。

    そこで楽テルを通じた音声認識システムを導入することによって入力が自動化され、後処理の時間を大幅な短縮につながり、スタッフの業務負荷を軽減することができました。

    参照:愛知県メーカー 様 | お客様事例 クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル

    コールセンター向け音声認識システムの選び方

    コールセンターが抱えるさまざまな課題にメリットのある音声認識システムですが、導入には注意しなければならないポイントもあります。

    音声認識精度のチューニング機能

    音声認識システムは音を正しく認識できなければ機能しないため、集音環境の構築が必要です。そのため、周囲から雑音が入らないように対応を個別のブース内で行ったり、マイクがオペレーターの声を明瞭に拾えるようにマイクと口の位置に配慮したりと、音声を明確に認識させるための環境や設備を整えることが前提となります。
    また、さらに音声認識精度を高めるには、AIの学習(=チューニング)機能が備わっている音声認識システムを選ぶと良いでしょう。

    チューニング機能を活用するには、実用前にあらかじめ膨大な音声データやテキストを読み込ませてチューニングを行い、音声認識システムに学習させる必要があります。実務で音声システムがうまく稼働するまでには、AIがある程度学習するための素材と準備期間が欠かせないことを認識しておきましょう。

    製品によっては実用後も自動でチューニングできるものもあり、効率的に音声認識精度を向上させていくことが可能です。ただし、自動チューニングのような最新技術を用いている音声認識システムはコストが高額になる場合もあるため、費用対効果をあらかじめ試算しておくことが大切です。

    データ分析のしやすさ

    音声認識システムの導入目的として、音声の自動化に加えて顧客の声を分析して企業活動にフィードバックすることがあげられます。
    音声認識システムの中には、データ分析を支援する機能が搭載されているものもあります。どのようにデータを分析すればいいかというアドバイスを受けられるので、よりデータの有用性を高められるでしょう。

    データの安全性

    コールセンターに集まる顧客の声には、多くの個人情報が含まれています。そのため、音声認識システムを導入する際は、セキュリティ面の安全性の確認を怠ってはいけません。

    かつて安全性を重視するなら自社サーバーに構築するオンプレミス型が主流でしたが、クラウドシステムにおいても最新のセキュリティ機能が充実しているものも存在します。
    サービスを提供しているベンダーに事前に確認しておきましょう。

    おすすめの音声認識システム5選

    音声認識システムはいくつもの企業がサービスを提供しています。
    選び方の視点としては、前述したような機能が揃っているか、システム導入によって自社の課題を解決できそうかなどがありますが、既存の管理システムと連携できるかというのも重要なポイントです。
    ここでは、多くのコールセンターで導入されているコールセンターCRMシステム楽テルとの連携が図れる2つの音声認識システム「RECAIUS」と「MiiTel」についてご紹介します。

    RECAIUS

    RECAIUS(リカイアス)」とは、東芝デジタルソリューション株式会社が提供する音声認識システムです。
    「コミュニケーションAI」というキャッチフレーズがあるように、東芝の高いAI技術を搭載した対話ナレッジを構築しています。人が話す音声や映像から話や行動の意図・状況を理解し、暮らしや仕事のさまざまな場面にフィードバックしていく仕組みです。

    「CRMシステムの楽テル」と「CTIシステムのBIZTEL」そして「音声認識システムRECAIUS」の3つを連携することで、通話内容の自動テキスト化と応対履歴の自動書き込みを実現します。オペレーターやSVが手入力で記録している後処理の手間を大幅に削減し、入力ミスも防ぐことができます。

    ほかにも、会話の内容を自動で要約する機能によって、入力する個人の主観に偏った「印象ブレ」をなくすことも可能です。音声認識システムによる客観的データは、業務効率化だけではなく、オペレーター教育やコンプライアンス目的にも活かせます。

    MiiTel

    MiiTel(ミーテル)」は、音声解析AI搭載型のクラウドIP電話です。
    株式会社RevCommという、AI×音声×クラウドのソフトウェア開発を主な事業とする企業が提供しています。MiiTelは電話機能を司るCTI機能を持った音声認識システムで、クラウド型CRMシステムの楽テルと連携してコールセンターシステムを構築します。

    楽テルのシステム上にMiiTelの対応履歴画面のURLを自動で書き込んだり、自動でテキスト化された応対記録に楽テルからワンクリックでアクセスしたりできるだけでなく、RECAIUSと同様に自動要約機能も搭載しています。

    AmiVoice

    アドバンスド・メディアの「AmiVoice」は、日本語の音声認識でトップシェアを誇るシステムです。
    基本の音声認識エンジンに加えて、事前に各業界の専門用語をチューニングした音声認識エンジンも提供しています。さらに、利用者の任意によるチューニングやカスタマイズも可能です。
    コスト面においては、全体の録音時間による課金ではなく、実際に発話している部分のみを課金するという珍しい料金体系になっていることも評価につながっています。

    AI GIJIROKU

    AI GIJIROKU」は、35カ国以上の言語に対応している音声認識システムです。
    金融や医療、法律といった専門業種ごとの音声認識機能を搭載しているので、専門用語にも対応可能です。さらに、発話者に沿ってテキスト化の精度があがるチューニング機能を備えているので、使うほどに有用性が高まる仕組みになっています。ビデオチャットとの連携や、インポート機能による外部システムの文字起こしも可能で、コンタクトセンターなどで使い勝手の良いシステムといえます。

    ACES Meet

    ACES Meet」は、株式会社ACESが提供する音声認識システムです。
    ACES Meetは商談に特化したAI音声認識システムが搭載されているので、一般消費者からの問い合わせ窓口ではなくBtoBの業態に適しているでしょう。Zoom連携によって自動録画されたデータをもとに、最先端の音声認識システムが発話者ごとに内容を自動テキスト化します。重要な会話はハイライト表示するなど、自動要約も得意分野です。

    まとめ

    コールセンターにおいて、音声認識システムの利用は多くのメリットが見込める期待のシステムといえます。一方でコストや精度などまだまだ課題も多く、技術的にも発展途上であるともいえます。自社で音声認識システムを導入する場合には、コールセンターとして抱えている課題や状況を整理し、メリットにつながる機能とコストを見比べながら慎重に検討することをおすすめします。

    楽テルは、CTIの「BIZTEL」・音声認識の「RECAIUS」と連携したコールセンター向けシステムです。AI・音声認識を活用したコールセンターの効率化の事例はこちらからご確認ください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。