導入前の課題
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オペレーターの荷電履歴の入力の効率がとにかく悪く、残業が増えていた…
楽テルの導入前は自社で独自に作った問合せ管理ツールを使っていましたが、お客様のお名前・電話番号・商品情報などを手打ちでテキスト入力する必要がありました。
オペレーターはパソコン作業に慣れていない人も多く、一度ノートに手書きをしてから内容をシステムに入力していくという二重作業が発生していました。
お客様からの問い合わせは次々に入ってきますので、問合せが増えるとオペレーターも書き間違いや漏れが多くなってしまいます。システムへの入力も後回しになってしまいますので、残業時間も増えてしまい、結果として入力自体を怠ってしまうという例も増えていました。 -
エスカレーション対応の漏れや遅れが頻発していた…
問い合わせの内容によってはオペレーターで完結できず、上席や商品担当営業担当にエスカレーションするケースもよくあります。
今までは付箋メモに書いて渡すという運用だったため、伝達事項そのものも不十分な状態でエスカレーションをしていました。また、問合せが増えてくるとエスカレーション作業がたまってしまい、どれから優先的に対応すべきかわからなくなり、対応が遅れることも多く発生していました。更に、エスカレーション先もオペレーターの主観で頼みやすい人にお願いするケースも多く、仕事量の個人差も生まれている状況でした。