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2021/09/02

顧客満足度に直結する「CES」とは?
計測や改善の方法について解説

顧客満足度に直結する「CES」とは? 計測や改善の方法について解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

「CES(顧客努力指標)」は顧客が課題を解決するために費やした労力を表す指標です。数値が高いほど顧客が不満を抱えている状態を示すので改善が必要です。ここでは、コールセンターにおけるCESの改善方法について解説します。

目次

    CES(顧客努力指標)とは

    「CES」とはCustomer Effort Score(カスタマーエフォートスコア)の頭文字で、日本語では「顧客努力指標」と言われています。顧客が自身の課題を解決するために、どれだけ努力をしたかを測る指標です。

    例えば、顧客が商品・サービスを利用していて不具合や疑問が起きた場合において、「Webサイトの確認」「コールセンターへの電話」などがここで言う「努力」の例として挙げられます。この時、最適なページに辿り着きにくい、電話対応に不備があるといった状態が続くと、課題の解決に至るまで多くの労力が必要になります。

    CESが高いほど「顧客満足度」は低い

    CESの数値が大きくなるほど、顧客は「努力しなければならなかった」ことになります。つまり、顧客は不満を持っている可能性が大きく、顧客満足度が低い状態といえます。

    NPSとの違い

    企業の顧客満足度に関する数値としてよく意識される指標に「NPS」があります。
    Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、「顧客推奨度」「正味推奨者比率」という日本語に訳されます。NPSでは顧客が企業のことを知人にどれくらい勧めたいかという意思を測るため、ここから企業への愛着心や信頼感がわかります。
    CESとは反対に、NPSが高いほど顧客は企業にポジティブな感情を抱いていることを示しています。

    CESを計測する方法

    CESは、顧客アンケートという形で計測するのが一般的です。
    「商品(またはサービス)を利用する際にストレスを感じましたか」「負担を感じましたか」などの設問に対して、1〜7段階、または0~10の11段階のレベルで顧客に回答してもらいます。ストレスや負担の強度を数値化できるので、定期的に計測することで改善の度合いを明確に把握することができます。
    他には顧客に直接ヒアリングをする手法や、顧客が実際に商品・サービスを利用する様子をモニタリングする手法もあり、ストレスや負担感への具体的な意見を得ることが可能です。

    CESが高い理由

    CESが高くなってしまう理由を探るには、顧客視点に立つことが重要です。
    まず、商品の操作手順が多い、操作の方法がわからないといったように、商品・サービスの仕様そのものへの負担感が挙げられます。その他に、「マニュアルがわかりにくい」「ウェブサイトに必要な情報がない」「コールセンターになかなかつながらない」といった顧客対応に関する不具合もストレスにつながります。
    このような負担感やストレスを顧客が感じると、CESは高くなる傾向にあります。

    CESを改善するには

    CESが高い理由を探るのと同様に、改善策においても顧客視点が重要になります。
    商品・サービスそのものの改善はもちろん必要ですが、ここでは顧客をフォローする段階のCESに焦点を当てて改善策をご紹介します。

    顧客が自己解決できる環境を整える

    まずは、顧客自身が自分で解決できるような方法をいくつか用意しておきましょう。例えば、WebサイトにFAQコーナーを設けてよくある質問を公開することや、チャットボットを設置して解決に導くという方法があります。
    このように無人対応での解決策を充実させておくと、顧客は24時間いつでも自己解決できるようになり、ストレスの軽減につながります。

    問い合わせ対応をスムーズにする

    顧客からの問い合わせに迅速に対応することも改善策のひとつです。
    例えば、顧客はコールセンターに電話をしようと思った時点で疑問や不満を感じていることが多いです。そのため、電話がなかなかつながらなかったり、解決までにたらい回しにされたりすると、さらにストレスを大きくさせてしまいます。この場合、オペレーター配置の最適化を行って電話の応答率を上げることや、オペレーターの応対品質の向上を図るなどの対策が考えられます。

    CRMシステムを導入する

    顧客対応をさらにスムーズにして顧客のストレスを軽減するには「CRMシステム」の導入が有効です。

    コールセンターに最適なCRMシステムの楽テルなら、顧客からの問い合わせの傾向を集計しFAQとしてまとめることや、自動音声(IVR)機能で担当オペレーターに直接つながるようにするなど、顧客の自己解決や問い合わせへの対応に役立てられます。 他にも、既存顧客からの着信時にはオペレーターのPC画面に顧客情報をポップアップできるので、これまでの問い合わせ履歴を踏まえたスムーズな対応も可能になります。

    まとめ

    CESの改善は、顧客満足度はもちろん既存顧客の維持にも直結しているので、企業にとって大切な指標といえます。定期的な指標の計測を行い、改善に努めるよう心掛けましょう。
    顧客の自己解決を促す環境づくりや、コールセンターなどの有人対応の質を向上させるなど、さまざまな角度からの対策を行って顧客のストレス軽減に努め、CESの改善につなげていってください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。