CRMマーケティングとは？基本的な意味から目的、施行方法をご紹介

CRMの導入を検討しているけれど、どのように活用していけばいいのかお悩みの方も多いのでは。そこで今回は、CRMについての詳細とマーケティング方法について紹介します。ぜひこの記事をご覧ください。

CRMとは？基本的な意味

CRMとは顧客関係管理のことで、「Customer　Relationship Management」の略です。管理することだけでなく、顧客関係を管理するシステムのことを指すこともあります。

CRMシステムを用いることで、顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ内容から顧客へのアプローチ履歴など、自社と顧客がどのような関係を築いてきたのかを一元管理することが可能です。

顧客情報を蓄積・管理・共有し、顧客一人ひとりに適したアプローチを行うことをCRMマーケティングといいます。

CRMマーケティングの目的

CRMマーケティングは市場や消費者行動の変化に伴い、近年その重要性が増してきました。背景には消費者の選択肢の拡大や少子高齢化、デジタル化の加速などがあげられます。今回はCRMマーケティングの目的を、3つの観点からご紹介します。

多様化するニーズを捉える・新規顧客の獲得

1つ目の目的は、新規顧客の獲得です。デジタル化が進み、顧客のニーズや行動は多様化しています。SNSやWEB広告など、消費者は多くの媒体から膨大な情報を得ています。顧客のニーズは多岐に渡り、それらに対応する新しい商品やサービスも増加しています。激化する競争の中で新規顧客を獲得するためには、個々のニーズを細やかに捉え、その結果を施策や訴求に反映していくことが必要です。

顧客の情報や問い合わせ内容、購買行動を蓄積・分析することで、顧客のニーズを捉えて、新規顧客の獲得を目指すのがCRMマーケティングの目的です。

顧客満足度の向上・リピーターの獲得

2つ目の目的は、リピーターの獲得です。CRMシステムを使うことで、顧客の要望や問い合わせ、購買履歴を蓄積、共有することができます。

社内で顧客情報を共有することで、担当者によって対応が変わってしまうことを防げます。たとえばコールセンターでCRMを導入していると、担当者が変わったり前の問い合わせから時間が空いたりしても、スムーズに答えることができるのが魅力です。顧客との信頼関係を築いていくことが、リピーターの獲得につながるのです。

参考：顧客志向の真の意味とは？顧客ニーズを吸い上げるポイントについて

インサイドセールスの効率化

CRMマーケティングを行うことで、インサイドセールスを効率化することも可能です。テレアポなどの架電履歴やリストのステータス管理を行えば、見込み客の抽出に役立ちます。また、CRMシステムを利用することで架電リストの取り込み、リストの重複チェックを自動化できます。そのほか、アポインターの割り振りや架電NGのチェックなど、インサイドセールスが行う作業を効率化・自動化することもできるでしょう。

参考：インサイドセールスにおけるBDR・SDRとは？違いや導入のポイントを解説

CRMマーケティングを行う方法

ここでは、自社でCRMマーケティングを行うための方法をご紹介します。小規模のコールセンターや企業でも行うことができますので、ぜひ参考にしてください。

顧客情報の管理・分析

CRMマーケティングの基本は、自社が保有している顧客情報を管理・分析することです。商品やサービス購入・利用をしている年齢・性別、リピート率や購入のボリュームなど、顧客情報から抽出できる情報を見ていきます。CRMシステムを利用して顧客情報を正しく分析することで、ターゲティングの制度を高めることが可能です。

また、顧客情報を管理し蓄積することで、次に説明する顧客セグメントの精度をあげていくことができます。

顧客セグメンテーション

顧客セグメンテーションは、性別や年齢、居住エリア、購買行動などの条件で顧客をグループ分けすることを指します。

顧客をセグメントするのは、その顧客の性質を知るために大きな意味合いを持ちます。自社のどの商品・サービスが、どの層に求められているのか、顧客を理解することが大切です。

顧客の傾向を正しく把握することができれば、顧客に合わせて効果的に広告を打つことができます。また、商品のコンセプトとニーズが一致しているかを確認して、商品・サービスの改善に役立てることも可能です。

マーケティング施策立案・実行・検証・改善

顧客情報を分析し、顧客に合った施策を立案・実行します。このとき、ターゲットの年齢層や行動に合ったチャネル、タイミングを検討する必要があります。

そしてCRMマーケティングの効果を最大化させるためには、施策の結果を検証し、PDCAサイクルを回すことが重要です。ターゲットを絞ってテレアポを掛けたけれど、案件獲得率や成約率が目標に届かなければ、ターゲットの選定や、アプローチの仕方を検討し直す必要があります。

PDCAサイクルを効果的に回していくためには、施策立案の段階でKPIを設定することがおすすめです。KPIとは、重要業績評価指標の略で、目標数値のことです。この数値や期間を設定しておくことで、施策の確認をいつどのようにするのか、明確になります。

また、実施に際してはMAツールの導入もマーケティング施策の効果最大化には重要なポイントといえます。おすすめのMAツールとしては、配配メールの「Bridge」プランです。従来のMAが担っていた「ハウスリスト内の見込み客の発掘」だけでなく、企業リスト取得機能や問い合わせフォームなどの新規顧客開拓に強い機能や購入タイミングを逃さない来訪通知などの商談獲得に強い機能が付帯されております。また、専任担当による無償の導入支援によりはじめての導入でも安心してご活用いただけます。興味のある方は以下より詳細をご覧ください。

参考：新規顧客開拓から商談獲得を支援するMAプラン「配配メールBridge」

参考：小規模コールセンターでもシステム導入は有効｜システム選定のポイントは

まとめ

CRMマーケティングは、消費者の選択肢の拡大や少子高齢化・デジタル化が進む社会の中で業績をあげていくために重要度が増しています。新規顧客の獲得やリピート率をアップさせるためには顧客のニーズを把握し、満足度を向上させることが必要です。

楽テルでは、コールセンター向けのCRMシステムを提供しています。企業に合わせて顧客情報の入力画面をカスタマイズでき、顧客情報・過去の対応履歴を共有、電話対応をしながら素早く検索することも可能です。

情報を蓄積することで顧客のニーズを捉え、細やかで正確な問い合わせ対応が顧客満足度を向上させます。運用開始を支援するサービスも充実しているため、CRMシステムの導入を検討している企業様はぜひご相談ください。