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2021/03/03

コールセンターに不向きな人はどんな性格?向いている人とは

コールセンターに不向きな人はどんな性格?向いている人とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの仕事の適性は、基本的な性格や、考え方・行動のクセに左右されるところがあります。ここでは、向いている人・向いていない人それぞれの特徴や、身につけるとコールセンターの仕事がやりやすくなるという3つの力についてご紹介します。

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目次

    コールセンターに不向きな人の傾向とは

    コールセンターの仕事は、比較的離職率が高いと言われています。どのような人が職を離れる傾向にあるのでしょうか。

    クレームを引きずりやすい

    コールセンター業務では、理不尽なクレームを受けることがあります。怒鳴られたりくどくどと長時間文句を言われたりしても、会社の代表としての対応をしなければなりません。電話を切った後も引きずっていては、次の電話の相手とのやり取りにも影響してしまいます。終業後や休日までダメージが残るタイプの人は、日に日に苦痛が増す可能性があります。

    感情移入しすぎる

    話し相手に感情移入しすぎる性格も、コールセンターの仕事に適しているとはいえません。相手の主張に寄り添いすぎてこちらに非がないのに謝ってしまったり、相手の困りごとに共感しすぎて通話が長くなったりしていては、効率的に業務がこなせなくなります。企業のコールセンター業務にあたっているという立場を忘れて感情に任せて対応をしていては、さらなる問題に発展する恐れもあります。

    デスクワークが苦手

    コールセンターの仕事は基本的にデスクワークです。パソコンと電話を使いこなしつつ、座りっぱなしで業務にあたります。じっとしているのが苦手な人や外回りが好きな人などは、苦痛に感じるかもしれません。電話応対のほかに顧客応対の内容をまとめて報告する後処理などもあるので、文章の作成やタイピングなどの事務作業が苦手な人にとっては面倒な業務といえます。

    相手の主張が理解できない

    顔の見えない相手と会話をするのがコールセンターの仕事なので、話の意図を汲むことができるかどうかは必要なスキルです。電話やメールの相手は必ずしも会話やコミュニケーションが上手なわけではありません。理解できないからといって「一体何が言いたいの?」と突き放してしまう人は、コールセンターには向いていないかもしれません。

    コールセンターに向いている人の特徴

    一方でコールセンターの仕事に向いている人は、どのような特徴を持っているのでしょうか。

    会話のキャッチボールが好き

    コールセンターの仕事に向いている人の特徴として、まずはおしゃべりが好きな人が挙げられます。ボソボソと話す人や話の脈絡がわかりにくい人、怒っている人などに対しても相手の立場に立って上手に聞き返すことができれば、ベストな解決策に導くことができるでしょう。このように会話のやり取りそのものが好きな人はコールセンターに向いているといえます。

    気持ちの切り替えができる

    理不尽なクレームを受けたとしても、電話を切った後は「仕事」と割り切って気持ちを切り替えることが大切です。クレームによって受けたストレスは溜めずにうまく発散し、クレームのきっかけを作った課題に目を向ければコールセンター職としてのスキルアップにつながります。

    考え方や行動に柔軟性がある

    コールセンターには会話を想定したトークスクリプトや応対マニュアルなどが用意されていますが、想定外の問い合わせを受け、ちょっとしたきっかけからクレームに発展することがあります。詳しい担当者への引き継ぎや上司へのエスカレーションなど、状況に合わせて臨機応変な対応ができる人はコールセンターに向いています。

    人からの指摘を素直に受け止められる

    多くの職場では1ヶ月ほどの研修期間が設けられています。未経験者はもちろんのこと、所属するコールセンターの業界や担当する業務内容によってさまざまなルールが存在するためオペレーター経験者であっても学びの期間は必須となります。

    SVや先輩からの指摘に対して「前職ではこうだった」など抵抗する気持ちがあるようではスキルアップは見込めません。教わったことを素直に取り入れて、次の行動に活かせる人がコールセンターに向いています。

    仲間と切磋琢磨する気持ちがある

    コールセンターによっては、オペレーター個人に応答数や契約数などの数値目標を設定している場合があります。目標の達成度を評価基準として他のオペレーターと競わせている組織や、順位によってボーナスや賞品を得られるケースもあります。
    このようなライバル争いやチームのノルマ設定を仲間との切磋琢磨の機会と捉えてモチベーションにできる人も、コールセンター勤務に向いています。

    チームプレーの意識を持っている

    個人の能力を高め合う姿勢と同様に必要なものは、チームプレーの意識です。自分の担当外の問い合わせや個人レベルでは判断できないクレームなどを一人で片付けようとしていては、顧客が求める回答に至りません。
    他のオペレーターやSVとの連携し、コールセンターが一体となって顧客対応にあたるという姿勢を持っている人は結果的に顧客対応力も上がるでしょう。

    加えて、成績の良いオペレーターの仕事ぶりから学びとる姿勢があることも、顧客対応スキルの伸び代が期待できます。そのようなオペレーターはチーム全体における顧客対応力のボトムアップに寄与し、やりがいのある職場をつくっていけるためコールセンターに向いているといえます。

    身につけるとやりやすくなる!? 〇〇力

    「私はコールセンターに向いていないかも」と感じた人でも、身につけることで仕事がやりやすくなる能力があります。気の持ちようや実務経験でその能力は高まることもあるので、ぜひ意識してみてください。

    傾聴力

    まずは相手の話に耳を傾けること=「傾聴」を意識してみてください。大半の人が何かしらの用があってコールセンターに連絡してきているので、話の意図がわかりにくくてもじっくりと聞き続けていれば真意が見えてくることがあります。クレームのように聞こえる内容でも、相手の主張が理解できれば対処しやすくなるでしょう。

    調整力

    コールセンターは相手とのコミュニケーションによって成り立つので、会話のペースを調整できれば仕事がやりやすくなります。相手の話すスピードに合わせたり自然な形で終話に導いたりするなどの会話を調整するテクニックは経験により高まります。

    鈍感力

    この仕事をする上で、ある意味「鈍感」であることは重要な能力です。いきなり怒鳴ってくる、被害者感情をぶつけてくるといった相手に、いちいち衝撃を受けていては最適な受け答えができなくなります。気分に左右されずにハキハキと対応をしていれば、深刻なクレームはある程度回避できるでしょう。

    まとめ

    どんな仕事にも適性があるように、コールセンターの仕事にも向き・不向きはあります。しかし、苦手意識を感じる人でも、考え方や行動のクセを把握して対処すれば乗り越えられないことではありません。コールセンターには会話の流れを想定したトークスクリプトやクレーム対応マニュアルなどもあるので、学びながらトークテクニックを習得することも可能です。コールセンターが自分に向いているか悩んでいるのであれば、ぜひ検討してみてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。