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2021/01/04

どんな業種が人気?コールセンターの業種についてご紹介

どんな業種が人気?コールセンターの業種についてご紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの求人を見る際、どのような「業種」で探せばいいか迷う方も多いのではないでしょうか。実際、コールセンター機能を持つ企業の業種は多種多様で、ほぼすべての業種に該当するともいえます。今回はコールセンターの業種ついてご紹介します。

目次

    一般的にいう「業種」とは

    一般的に定義されている「業種」は、総務省が「日本標準産業分類」において定めた以下の20項目に大きく分類されます。ハローワークなどではこの分類で業種を分けており、この大分類の下層には中分類・小分類と続きます。
    しかしこの分類に限らず、「サービス業」「物販」「飲食」などと適宜分類されることもあります。

    ● A 農業,林業
    ● B 漁業
    ● C 鉱業,採石業,砂利採取業
    ● D 建設業
    ● E 製造業
    ● F 電気・ガス・熱供給・水道業
    ● G 情報通信業
    ● H 運輸業,郵便業
    ● I 卸売業・小売業
    ● J 金融業,保険業
    ● K 不動産業,物品賃貸業
    ● L 学術研究,専門・技術サービス業
    ● M 宿泊業,飲食店
    ● N 生活関連サービス業,娯楽業
    ● O 教育学習支援業
    ● P 医療,福祉
    ● Q 複合サービス事業
    ● R サービス業(他に分類されないもの)
    ● S 公務(他に分類されるものを除く)
    ● T 分類不能の産業

    参考:総務省

    コールセンターの業種とは

    コールセンターは上記うちの、どの「業種」に当てはまるのでしょうか。ひとつの考え方としては、「所属する企業の事業内容によって異なる」と捉えることができます。例えば、通販の受注なら「I 卸売業・小売業」、保険の相談窓口であれば「J 金融業・保険業」、レストランの予約受付なら「M 宿泊業・飲食店」といったような分け方です。

    このようにコールセンターの業種は多岐にわたるので、コールセンターの仕事を希望する場合には具体的な業務内容のイメージを持つことが重要といえます。

    コールセンターの仕事内容とは

    前述のとおりコールセンターの業種は多岐にわたりますが、どの業種であっても「企業の代表」として電話やメールで顧客と接点を持つことが主な仕事内容です。顧客から寄せられる問い合わせに応じる「インバウンド業務」や、テレアポのようにコールセンター側から顧客にアクションを起こす「アウトバウンド業務」などがあります。

    コールセンターの業務スタイル

    コールセンターの業務スタイルである「受信業務(インバウンド)」と「発信業務(アウトバウンド)」の2つについて詳しく見ていきましょう。

    受信業務(インバウンド)

    インバウンドは基本的に顧客からの連絡をコールセンターが受け取るという構図の業務です。連絡の内容は「商品・サービスについての問い合わせ」「購入や会員登録の申し込み」「登録内容の変更」「要望や意見・クレームの伝達」などが挙げられます。これらの連絡を電話やメールに加えて、近年ではチャットやLINEなどで顧客からの連絡を受け取っているケースがあります。このように顧客接点は多角化しているため、コールセンターではなくコンタクトセンターと呼ぶ組織もあります。

    発信業務(アウトバウンド)

    アウトバウンドは、コールセンターから見込み顧客や既存顧客に発信する業務を指します。「商品・サービスの売り込み」「ユーザーアンケートの依頼」「既存顧客へのフォローアップ」などを行います。テレアポやテレマーケティングなどもこれに含まれます。

    人気のあるコールセンターの業種

    コールセンターが扱う業種の中でも、とくに人気のある業種とはどのようなものでしょうか。

    「アパレル通信販売業」のコールセンター

    コールセンター業務が未経験な場合でも比較的働きやすいのがアパレル通信販売業です。顧客の住所や注文内容などを正確に聞き取ることが主な業務なので、難しい対応はあまり起こらないことが人気の理由です。日頃からファッションに興味を持つ人であれば、仕事を通して常にファッションの知識を蓄積できるというメリットもあります。

    「航空業界」のコールセンター

    航空業界のコールセンターでは、飛行機のチケット利用についての問い合わせや手続きを担います。とくに天候や不測の事態による欠航が発生する場合は、難しい問い合わせが集中することもあります。そんな中でも人気を集める理由としては、就業前の研修期間が充実していてスキルが身につくことや、航空チケットを社販価格で購入できるなどの福利厚生が充実していることが挙げられます。

    「情報通信業」のコールセンター

    とくに求人数が多いもののひとつに、「情報通信業」のコールセンターがあります。インターネット関連のサービスやスマホやタブレット、パソコンといったデバイスに関する問い合わせなど、商材や対応内容はさまざまです。テクニカルな面の機能の進化が目覚ましく、初心者からマニアまで幅広いユーザーに対応する必要があるので難しい業種といえます。しかしその分、得られるやりがいとスキルは大きいものでしょう。同業種間で転職がしやすいことも選ばれる理由です。

    「通信販売業」のコールセンター

    通販サイトのコールセンターの場合は、注文・返品などの手続きに関する質問や商品の詳しい説明といった予測できる範囲の問い合わせが多く、難しいクレームは比較的少ないといわれていることが人気の理由です。さらにテレビ通販の場合は放送時間に合わせてコールが集中するので、フルタイム勤務ではなく朝・昼・晩のいずれかを選ぶフレックス勤務が可能な現場もあります。

    「サービス業」のコールセンター

    「サービス業」というと業種の幅が広がりますが、ホテル業や旅行業がそれに当たるといえます。ホテルや旅行においては「おもてなしの精神」が重要とされるため、仕事を通して丁寧な言葉遣いやビジネスマナーが身につくことが魅力といえます。外国語を話せる人は外国人への対応も任せられるので、インバウンド需要に合わせて活躍の場が広がることや、通常業務よりも待遇が良くなることが期待できます。

    専門性の高いコールセンターの業種

    専門性の高いコールセンターのオペレーターになると、専門知識の習得や、難しい内容をわかりやすく説明するスキルなどが必要です。能力に応じて報酬が上乗せされることもあるので、そういった意味では人気の業種です。

    「金融業」のコールセンター

    金融業には、銀行や信用金庫などのいわゆる金融機関、クレジットカードの信販会社などが含まれます。例えば信販会社の場合、入会・退会の申し込みや請求金額の問い合わせ、商品・サービスの案内などが業務として考えられます。

    オペレーターには専門知識が必要になるので、研修期間が長めに設けられていたり、座学で知識習得を訓練したりなどのプログラムが組まれている現場もあります。さらに、専門の資格を持っている場合には報酬が上乗せされる傾向にあります。

    「保険業」のコールセンター

    保険業には、生命保険、損害保険といった企業が当てはまります。商品の申し込み受付、保険金請求の申請、更新や解約など、業務は多岐にわたります。
    保険商品は契約内容が複雑で、金融業同様に専門知識を要します。加えて、まだ見ぬ将来への備えを説得したり、思わぬ事態に遭遇した顧客の対応をしたりするため、高いコミュニケーション能力も必要です。難しいながらも、やりがいを感じる業種と考えることができるでしょう。

    まとめ

    コールセンターの業種は多岐にわたり、コールセンターで扱う商材や企業内での役割によって仕事内容はさまざまです。「企業の最前線であるコールセンターで顧客と接したい」と望む人は、それぞれの業種とコールセンターにおける役割を理解して、自分の適正や働き方と合う業種を見つけてみてください。

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