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2021/01/06

オペレーターの離職につながるコールセンターのストレスと原因とは

オペレーターの離職につながるコールセンターのストレスと原因とは

こんにちは!楽テルコラム担当です。

多くのコールセンターでは、離職率の高さが課題となっています。その理由のひとつに「ストレスが溜まりやすい」という点が挙げられます。今回は、コールセンターの仕事のストレスの原因となる要素や切り抜けるコツ、オペレーターに向いている人の特徴などをご紹介します。

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目次

    コールセンターのストレスとは

    コールセンターのオペレーター業務には「シフトに融通が利く」「丁寧なビジネスマナーを身につけられる」などのポジティブな面もありますが、「ストレスの多い仕事」というネガティブなイメージも広まっています。実際、毎日パソコンに向かって顔の見えない人と話し続ける業務であるため、その人本来の性格や思考によって向き不向きがあります。ストレスを感じやすい人はなかなか長続きしにくいでしょう。一般的にコールセンターの離職率は高いので、運営企業としては常に人材確保に頭を悩ませているようです。

    コールセンターのストレスの原因

    コールセンターのオペレーター業務は、なぜストレスが溜まりやすい傾向にあるのでしょうか。原因を見ていきましょう。

    クレーム対応

    コールセンターと言えば、「常にクレーム対応に追われている」というイメージをもつのではないでしょうか。実際に顧客から寄せられる連絡のなかには、必要以上にきつい言葉遣いで理不尽な主張、過剰な見返りを要求するなどの内容が少なからずあります。このことから、オペレーターのなかには就業時間後にも気持ちが引きずられて精神的なストレスを増加させてしまう人がいます。

    商品・サービスの理解が大変

    オペレーターの仕事は、商品・サービスへの疑問や要望に対してスムーズに解決に導くことです。企業は競争力を維持するために常に新しい商品・サービスを生み出していくので、こうした進化に合わせて自身の知識も随時更新していかなければなりません。そのスピードについていけず、ストレスを溜めてしまうことがあります。

    サポート体制が整っていない

    顧客からの要望がオペレーターの能力や裁量を超えた場合には、先輩や上司などが対応にあたるのが通常の業務の流れです。しかしコールセンターによってはサポートする仕組みが整っていない場合や、助けを求めにくい空気を感じるケースもあるでしょう。手に負えない案件の処理は、精神的に追い詰められるものです。

    ノルマがきつい

    顧客に営業電話をかけるテレアポ業務には、基本的にノルマが設けられています。ノルマの数値ばかりを勝負するオペレーター同士の競争で、神経をすり減らす人もいるでしょう。

    評価されない

    コールセンターのオペレーターは、待遇面で社員と差をつけられることがあります。どれだけ頑張って結果を出しても、昇進や正社員採用などの道が開けない職場では、働くモチベーションを保つのが難しくなります。

    コールセンターのストレスを切り抜ける方法

    ストレス回避のコツを知っておけば、精神的に辛い状況を切り抜けられることがあります。

    クレームの捉え方を変える

    問い合わせをした顧客にとっては、コールセンターのオペレーターが企業の代表です。時には不満や疑問を感情的にぶつけてくるかもしれません。しかし全てのクレームにおいて企業が原因というわけではなく、ましてやオペレーター個人の責任であることはごくわずかです。厳しい言葉をかけられても、「まずは相手の言いたいことの聞き取りに集中する」と捉え方を変えてみましょう。

    シフト制を活用する

    コールセンターで働くメリットのひとつは、シフトに融通が利くことです。体が疲れていたり精神的に参っていたりしている場合は、こうしたシフト制を上手に活用しましょう。働く時間帯を調整し、休日を充実させるなどでリフレッシュができれば、ストレスも和らいで仕事へのモチベーションを回復しやすくなります。

    働く目的をもつ

    コールセンターで働くことの目的を明確にしてみるのも、ストレスを乗り切るコツです。たとえば月給の目標を掲げて時給アップを目指すことや、「英語対応にチャレンジして英語力をつけたい」といった目標をもつなど、意識的にビジョンを描くと小さなストレスが気にならなくなるでしょう。

    軽い運動をする

    長時間同じ姿勢でいるとストレスが溜まりやすくなります。そのため、こまめに立ち上がったりストレッチをしたりして、体をリラックスさせましょう。
    仕事が忙しくてなかなか席を立てない場合は、姿勢を変えて座り直すのもおすすめです。

    運動をすることで「幸せホルモン」と呼ばれるセロトニンが分泌され、リラックスできます。
    あまり運動をする機会がない人は「会社内の移動は階段を使う」「帰り道は一駅分歩く」など、続けられる範囲で体を動かすようにしましょう。

    上司に相談をする

    コールセンターの仕事がきついと感じたら、信頼できる上司に相談すると良いでしょう。同じ仕事を経験してきた上司であれば、割り振りの変更や適切なアドバイスをくれるかもしれません。
    もし問題解決につながらなかったとしても、状況を理解してくれる人がいるだけで気持ちが楽になることもあります。

    コールセンターの仕事が向いている人の特徴

    コールセンターのオペレーターの仕事は、どんな特徴の人に適性があるのでしょうか。ここでは、重要な2つをご紹介します。

    会話が好きな人

    コールセンターの仕事は顧客と直接顔を合わせるのではなく、電話やメール、チャットなどの非対面のコミュニケーションがほとんどです。顔の表情やジェスチャーなどが見える対面よりも、会話能力が必要とされます。ビジネスマナーとしての話術は訓練次第で身につきますが、「相手にわかるように説明できる」「相手が何を言っているか理解できる」「言いたいことを聞き出せる」「相手の感情を汲み取れる」などは、もともと備わっている能力が大きく影響する可能性があります。そうした能力が備わっていて、人と話すことが好きな人はオペレーターに向いていると言えるでしょう。

    気持ちの切り替えが早い人

    オペレーターは1日に数多くの人と会話をします。理不尽な要求をするクレーマーに投げつけられた言葉をいつまでも引きずっていては、他の顧客への会話に影響しかねません。ストレスが溜まっても気持ちを割り切って案件の一つひとつをこなせる人であれば、ストレスが膨らみにくいでしょう。気持ちの切り替えは、コールセンターで長く勤めるコツでもあります。

    コールセンターの仕事が向いていない人の特徴

    コールセンターの仕事は長続きしにくいと言われています。コールセンターの仕事に向いていない人の特徴としては、以下の2つが挙げられます。

    感受性が豊かな人

    他人の感情に影響されやすい感受性が豊かな人は、顧客の感情をダイレクトに受け止めてしまいます。コールセンターの仕事は顧客の理不尽な発言やクレームに対応しなければならないため、強いストレスを感じてしまうでしょう。

    自己主張が強い人

    コールセンターの仕事は、顧客の要望を聞きながら臨機応変に対応することが求められます。自分のやり方を押し進めてしまうと、思わぬトラブルに発展してしまうことがあります。顧客の気持ちを無視して自分のペースで会話を進めてしまう人は、向いていないかもしれません。

    まとめ

    コールセンターのオペレーターの仕事は、クレームが多く、ノルマがある割には評価されにくいといったところにストレスの原因があります。しかしどのような仕事にもストレスの種はあり、それをどう回避するかを知っておくことで自分の心身を守ることにもなります。コールセンターの仕事を希望する場合には、ぜひ知っておいてください。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。