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コールセンターマネジメントとは?運営管理の流れやシステムの役割を紹介

コールセンターマネジメントとは?運営管理の流れやシステムの役割を紹介

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの品質を担保するうえで、顧客と直に電話でやり取りをするオペレーターの能力は間違いなく重要です。とはいえ、そのオペレーターたちのポテンシャルを引き出せるかどうかのカギは、管理者たちのおこなうマネジメント次第といっても過言ではありません。そこで今回は、コールセンターのマネジメントのポイントや管理者の役割についてお話しします。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

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目次

    コールセンターマネジメントとは

    コールセンターマネジメントとは、コールセンターの現状や将来を深く洞察したうえで、コールセンターのより良い発展のために環境を整える考え方・手法のことです。

    インバウンドやアウトバウンド、企業規模の大小などさまざまな差異はありますが、どのコールセンターにおいても、最終的には「企業利益の拡大」や「優良顧客の獲得」を目指しているのではないでしょうか。これらの最終目標に向けて、コールセンターが打つべき手立ては数えきれないほどあります。とはいえ人材や資金などのリソースはかぎられています。かぎられたリソースをどこに割り当てれば最大の効用を得られるのかは、コールセンターのマネジメントをおこなう管理者の腕にかかっています。

    コールセンターマネジメントの重要性

    事業体の多様化が急速に加速化し続けている現代の日本では、変容する企業社会と並行して、コールセンターの業務もさらに複雑・多様化してきているのが現状です。企業のカスタマーサービスの現場では、ユーザーとのコミュニケーション手段にも新しいITシステムツールが導入されてきています。

    この傾向は、今後もさらに進むと想定してよいでしょう。現在、多くの企業がAIをプログラミングした革新性の高いITシステムツールを導入しています。不特定多数の顧客を抱える企業にとって、顧客との窓口であるコールセンターの重要度は一段と高まることが予想されます。

    コールセンターを統括管理する、いわゆるコールセンターマネジメント業務を疎かにすると、応対品質の低下や顧客満足度の低下、クレームの増加などに直結するリスクがあります。結果として、企業の信用度が失墜し、業績の低下を招く可能性さえ否定できないでしょう。

    コールセンターには自社内で運営する企業と、他者から請け負って運営する企業の2つのパターンがあります。コールセンターマネジメントの質の低下は、前者では自社事業の成長を阻害する要因となり、後者ではクライアントからの契約解除という最悪の事態を招くことになるでしょう。

    競合他社との競争に勝利するには、現在のコールセンターマネジメントのあり方を見直し、従来の課題点を改善する必要があります。コールセンター事業を刷新した上で、最新のITシステムツールを導入し、より効率的なコールセンター事業を円滑に展開していく必要があります。

    コールセンター内の役割

    多くのコールセンターでは、管理者のトップであるセンター長を筆頭に、マネージャー、SV(スーパーバイザー)の順に管理職が配置されています。そして、SVの管理下にリーダー職がいて、その下にオペレーター職が配置されるという組織図が一般的です。

    センター長からSVまでの管理職はそれぞれに異なる職務を担っており、現場ではお互いの管理職がコールセンターマネジメントの職務指標に基づいて業務をこなします。ここでは、各管理職のそれぞれの役割について紹介します。

    センター長

    センター長は、コールセンター全体を統括・管理する最高責任者です。センターにおける運営およびオペレーターの人事を担当し、センターの業績の責任を負う立場で、会社の方針と目標数値を全体に浸透させる役割を担っています。

    さらに、部下であるマネージャーとSVからの報告を基に、コールセンター部門の品質向上のための行動指針の作成と進行状況のチェックも重要な役目です。センター長は、会社幹部とマネージャーおよびSVの間を取り持ちながら、コールセンターの業績に責任を負う、中間管理職といえるでしょう。

    マネージャー

    オペレーション部門の責任者がマネージャーです。上司であるセンター長の指示のもとに、オペレーターの教育や業務の指導などを担当します。

    多くのコールセンターでは、センター長がオペレーターの人事労務全般を担当しています。そして、マネージャーがオペレーション部門の現場を指揮する役割を担います。

    コールセンターでオペレーターたちスタッフを統率するのに重要な仕事なのが、PDCA(計画・実行・評価・改善)サイクルを適正に稼働させる業務です。マネージャーは、スタッフ各個人が効率のよい仕事をしているかを常にチェックし、会社が設定したPDCAサイクルが正常に回っているかどうかを確認する役目があります。

    SV(スーパーバイザー)

    スーパーバイザー(SV)は、コールセンターの現場に立ってオペレーターのサポートをしながら、上長であるマネージャーやセンター長と情報の橋渡しをおこなう重要なポジションです。 コールセンターにもよりますが、マネジメントすべき内容は多岐に渡ります。オペレーターの勤怠管理やシフト作成にはじまり、採用面接や教育指導、現場の人員配置や人間関係の調整などです。オペレーター10~20名のチームにつき、一人のSVがつくのが一般的です。

    スーパーバイザー(SV)は、オペレーターの管理、教育、面談などを担当する人間です。現場でオペレーターと毎日接することで、職場で起きる問題点を未然に防ぎ、業務が正常に進行させる役割を担っています。

    オペレーターの数が多い大規模なコールセンターでは、数名ずつで構成された各チームにはチームリーダーが配置されます。SVは、常にチーリーダーとコミュニケーションをとりながら、仕事上の問題点をいち早く察知し、業務改善策に努めなければなりません。

    問題点が大きな場合は、マネージャーに報告し、問題の早期解決を図るという役割があります。SVは現場に密着した業務だけに、コールセンターマネジメントにおける重要な業務を担当するポジションです。

    SV(スーパーバイザー)に必要な能力

    管理者の役割も担いながら現場のチームも牽引しなければならないのがSVです。とりわけSVに必要な能力として挙げられるのが次の3つです。

    1.判断力

    コールセンターの現場では、マニュアル通りの対応では効かない案件があるものです。とりわけ新人オペレーターであれば、イレギュラーの相談内容やモンスタークレーマーにどのように対応するべきか判断に困ってしまうでしょう。そのようなときにSVは素早く的確な指示を出さなければなりません。場合によっては、SV自身が電話を替わり対応するという判断も求められます。

    2.課題発見力

    現状のコールセンターに足りないこと(物、人)を素早く察知する能力もSVには欠かせません。このような課題を発見するためには、先ほど述べた管理指標が助けとなるはずです。

    とはいえ数値では測りかねる事柄にもSVは注視する必要があります。たとえば、それはオペレーターの顔色や勤務態度です。これらの情報はオペレーターのやる気や体調などを表すバロメーターとなりますが、数値で測るのは困難です。日頃からオペレーターたちと親密な関係を構築することもSVにとって必要な能力といえます。

    3.統率力

    コールセンターでは、能力やキャリアの違う多くのオペレーターがともに働いています。複数の人材に指示を出し、チーム全体のパフォーマンスを高める役割を課せられたSVには、統率力が求められます。オペレーターからの信頼獲得を目指すため、一人ひとりの性格や苦手分野などを見極めて指導やコミュニケーションを柔軟に図ることが大切です。

    コールセンターマネジメントの流れ

    ここでは、コールセンターマネジメントの業務の流れについて、項目ごとのポイントを紹介します。

    1.業務状況の把握

    コールセンターの安定的運営には、管理者がセンターの業務状況を正確に把握することが大切で、これがコールセンターマネジメントの基本的業務です。特に現場責任者のSVは、現状に問題点があればすぐに改善し作業能率を向上に努めなければなりません。

    2.コールセンター全体における目標の設定

    コールセンターでは、企業の業績向上のため達成すべき目標数値が設定されています。受電した件数に対する対応件数の比率や、1件ごとの対応秒数など、設定した目標値に対する達成度を毎日チェックすることがコールセンターマネジメントの重要な責務です。

    なお目標を作成する際には、センター長・マネージャー・SVが進行状況を確認しながら実行する必要があります。そのために、重要業績評価指標(KPI)と重要目標達成指標(KGI)など、達成に向かう進捗状況が明確に判断できる数値化された内容でなければなりません。

    コールセンターの現場を管理するSVは、数値目標をオペレーターに示し、全員が同じ目標を共有し業務に邁進するよう指揮することが大切です

    3.オペレーターの評価指標の策定

    コールセンター全体での目標をふまえた上で、各人の能力を数値化して評価指標を策定することもコールセンターマネジメントの重要な職務です。評価指標は、会社の経営幹部の意向を反映させつつ、センターの現場の状況に応じた客観性を持った内容でなければなりません。

    オペレーターがやる気を起こす声かけなど精神面のフォローも大切ですが、メンバーの仕事内容を定点観測し、その評価を数値で表すことで、具体的な改善策へスムーズに移行できます。

    4.運用体制の構築

    目標を達成するために必要な運用体制を構築し、それが正常に機能しているかを常にチェックすることが重要です。運用体制の構成要素を「人員」「研修」「システム」などの項目別に検証し、弱点を改善・修正することでセンター全体の稼働率を向上させられます。

    5.PDCAの実行

    事業目標達成のための手段である「PDCA」サイクルの実行も大事な要素です。計画から実行・評価そして改善にいたるまでのPDCAの工程を管理者が適切にチェックすることで、センター業務の業務改善と能率アップに役立ちます。

    6.コールセンターシステムの活用

    コールセンター事業の円滑な運営と、現場におけるPDCAサイクルの実現のためには、コールセンター業務をサポートするITツールの活用が欠かせません。ITツールは、年ごとに新しいタイプが登場しており、それらの情報を収集する必要があります。

    各ツール内容を検証し、自社業務への導入を検討することも、コールセンターマネジメントの重要な職務です。

    コールセンターシステムの役割

    SVがコールセンターを率いるにあたって、コールセンターシステムの役割は大きいものです。どのようなことが期待できるのでしょうか。

    業務の効率化

    コールセンターシステムを導入していれば、問い合わせ内容やオペレーターの稼働時間や通話時間、後処理時間といった顧客応対データが正確に把握できます。SVはデータによって客観的に課題が把握できるようになるため、業務効率向上のための具体策に反映することができます。

    応対品質の向上

    コールセンターシステムは、オペレーターの電話応対スキルを浮き彫りにします。SVはオペレーターとともに通話録音を聞いてトークの課題を共有したり、新人の通話をモニタリングしてタイムリーにアドバイスを投げかけたりなど、オペレーター教育の精度を高めることができます。その結果、コールセンター全体の応対品質の向上につなげることができます。

    人材不足の改善

    SVの頭を悩ませる問題に、オペレーターの人材不足があります。コールセンターシステムには顧客との会話を想定したトークスクリプトや電話応対マニュアル、顧客の要望によって適切な担当者にコールを振り分ける機能など、オペレーターの業務負荷を軽減する機能が揃っています。キャリアの浅いオペレーターの精神的なプレッシャーを軽くしたり、一部のオペレーターへの業務の偏りを防いだりできるので、人材流出を防ぐ効果が期待できます。

    コールセンターシステムの紹介

    以上のように、コールセンターの管理者がマネジメントすべき領域は多岐に渡ります。マンパワーだけで乗り切ろうとせず、任せられる部分はコールセンターシステムに任せてしまうのが得策です。最後に、おすすめのコールセンターシステムを3つご紹介して本記事を締めたいと思います。

    コールセンターシステムには、大別するとCTI機能とCRM機能が必要です。CTI機能を有するシステムとしては、コンピュータとの連携により、オペレターの電話応対業務を効率化する効果を生みます。

    そしてCRM機能は、顧客情報管理の効率化によりカスタマーサービスの充実化を実現する効果を期待できるシステムです。ここでは、特におすすめできるコールセンターシステムの中から以下に3つのご紹介します。

    楽テル

    楽テルは、電話応対業務の支援に特化したクラウド型のCRMシステムです。カスタマイズ性が高いため、管理したい項目の増減や承認・業務フローの変更などのあらゆる変化に対して柔軟にカスタマイズすることが可能です。集計や分析を容易にする機能もあるため、SVの業務負担は大幅に減少することでしょう。

    コールセンターシステムには、大別するとCTI機能とCRM機能があります。楽テルは、顧客とオペレーターとの会話や顧客情報などのデータをストックし、内容を分析してフィードバックする「CRM」機能が充実したシステムです。

    また楽テルは、クラウド型のコールセンターシステムとなっており、小規模のセンターでも対応できる点が特徴です。また、各センターでの管理項目や承認・業務フローの変更などにも臨機応変にカスタマイズできます。

    さらに楽テルには、集計・分析を簡略化できる機能により、SVの業務上の負担を軽減する点も大きな魅力です。

    Zendesk

    Zendeskはメールやチャットなど電話以外のチャネルも同時に管理できるコールセンターシステムです。しかもこれら異なるチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理することが可能です。集積したデータを分析したりグラフ化したりすることもできるため、マネジメントの大きな助けになることでしょう。

    Zendesk

    デコールCC.CRM

    デコールCC.CRMは、「ごきげんカウンター」という画期的な機能を搭載しています。この機能によってオペレーターの「落ち込み」などの感情を読み取ることができるため、SVが管理すべき項目は大きく削減できるか。

    デコールCC.CRM

    まとめ

    コールセンターをマネジメントすることの大変さやポイントが理解できたかと思います。とりわけSVの業務内容は複雑多岐に渡るため過労傾向になりがちです。コールセンターシステムを上手に活用することで、管理負担を減らしながら、コールセンターをより良い環境へと発展させていきましょう。

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。