東京
03-5369-4845
名古屋
052-218-6937
大阪
06-7660-1232
福岡
092-739-8085

2019/10/02

コールセンターの マネジメントのポイントとは?

コールセンターの マネジメントのポイントとは?

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの品質を担保するうえで、顧客と直に電話でやり取りをするオペレーターの能力は間違いなく重要です。とはいえ、そのオペレーターたちのポテンシャルを引き出せるかどうかのカギは、管理者たちのおこなうマネジメント次第といっても過言ではありません。そこで今回は、コールセンターのマネジメントのポイントや管理者の役割についてお話します。

目次

    コールセンターマネジメントとは

    コールセンターマネジメントとは、コールセンターの現状や将来を深く洞察したうえで、コールセンターのより良い発展のために環境を整える考え方・手法のことです。

    インバウンドやアウトバウンド、企業規模の大小などさまざまな差異はありますが、どのコールセンターにおいても、最終的には「企業利益の拡大」や「優良顧客の獲得」を目指しているのではないでしょうか。これらの最終目標に向けて、コールセンターが打つべき手立ては数えきれないほどあります。とはいえ人材や資金などのリソースはかぎられています。かぎられたリソースをどこに割り当てれば最大の効用を得られるのかは、コールセンターのマネジメントをおこなう管理者の腕にかかっています。

    コールセンターマネジメントのポイント

    管理者がコールセンターのマネジメントをするうえでポイントとなるのが、管理指標の活用です。わかりやすくいえば、数字をもとに判断しましょう、ということです。

    たとえば、コールセンター業界には「応答率」という指標があります。これは顧客からかかってきた電話に対して、どのくらいの割合で応答できているのかを示す数値です。応答率が低いということは、優良顧客になり得たかもしれない顧客を逃すことにつながるため企業にとっては不利益といっていいでしょう。そしてこの原因は、「オペレータ不足」に起因するものだと考えられます。

    このように数値化することで原因が明確になるため、対策が講じやすくなります。コールセンターのマネジメントに携わる管理者層は、そのほかさまざまな管理指標を活用して業務に役立てていきましょう。

    SV(スーパーバイザー)の役割

    スーパーバイザー(以下、SV)は、コールセンターの現場に立ってオペレーターのサポートをしながら、上長であるマネージャーやセンター長と情報の橋渡しをおこなう重要なポジションです。

    コールセンターにもよりますが、マネジメントすべき内容は多岐に渡ります。オペレーターの勤怠管理やシフト作成にはじまり、採用面接や教育指導、現場の人員配置や人間関係の調整などです。オペレーター10~20名のチームにつき、一人のSVがつくのが一般的です。

    SV(スーパーバイザー)に必要な能力

    管理者の役割も担いながら現場のチームも牽引しなければならないのがSVです。とりわけSVに必要な能力として挙げられるのが次の3つです。

    1.判断力

    コールセンターの現場では、マニュアル通りの対応では効かない案件があるものです。とりわけ新人オペレーターであれば、イレギュラーの相談内容やモンスタークレーマーにどのように対応するべきか判断に困ってしまうでしょう。そのようなときにSVは素早く的確な指示を出さなければなりません。場合によっては、SV自身が電話を替わり対応するという判断も求められます。

    2.課題発見力

    現状のコールセンターに足りないこと(物、人)を素早く察知する能力もSVには欠かせません。このような課題を発見するためには、先ほど述べた管理指標が助けとなるはずです。

    とはいえ数値では測りかねる事柄にもSVは注視する必要があります。たとえば、それはオペレーターの顔色や勤務態度です。これらの情報はオペレーターのやる気や体調などを表すバロメーターとなりますが、数値で測るのは困難です。日頃からオペレーターたちと親密な関係を構築することもSVにとって必要な能力といえます。

    3.統率力

    コールセンターでは、能力やキャリアの違う多くのオペレーターがともに働いています。複数の人材に指示を出し、チーム全体のパフォーマンスを高める役割を課せられたSVには、統率力が求められます。オペレーターからの信頼獲得を目指すため、一人ひとりの性格や苦手分野などを見極めて指導やコミュニケーションを柔軟に図ることが大切です。

    コールセンターシステムの役割

    SVがコールセンターを率いるにあたって、コールセンターシステムの役割は大きいものです。どのようなことが期待できるのでしょうか。

    業務の効率化

    コールセンターシステムを導入していれば、問い合わせ内容やオペレーターの稼働時間や通話時間、後処理時間といった顧客応対データが正確に把握できます。SVはデータによって客観的に課題が把握できるようになるため、業務効率向上のための具体策に反映することができます。

    応対品質の向上

    コールセンターシステムは、オペレーターの電話応対スキルを浮き彫りにします。SVはオペレーターとともに通話録音を聞いてトークの課題を共有したり、新人の通話をモニタリングしてタイムリーにアドバイスを投げかけたりなど、オペレーター教育の精度を高めることができきます。その結果、コールセンター全体の応対品質の向上につなげることができます。

    人材不足の改善

    SVの頭を悩ませる問題に、オペレーターの人材不足があります。コールセンターシステムには顧客との会話を想定したトークスクリプトや電話応対マニュアル、顧客の要望によって適切な担当者にコールを振り分ける機能など、オペレーターの業務負荷を軽減する機能が揃っています。キャリアの浅いオペレーターの精神的なプレッシャーを軽くしたり、一部のオペレーターへの業務の偏りを防いだりできるので、人材流出を防ぐ効果が期待できます。

    コールセンターシステムの紹介

    以上のように、コールセンターの管理者がマネジメントすべき領域は多岐に渡ります。マンパワーだけで乗り切ろうとせず、任せられる部分はコールセンターシステムに任せてしまうのが得策です。最後に、おすすめのコールセンターシステムを3つご紹介して本記事を締めたいと思います。

    楽テル

    楽テルは、電話応対業務の支援に特化したクラウド型のCRMシステムです。カスタマイズ性が高いため、管理したい項目の増減や承認・業務フローの変更などのあらゆる変化に対して柔軟にカスタマイズすることが可能です。集計や分析を容易にする機能もあるため、SVの業務負担は大幅に減少することでしょう。

    楽テル

    Zendesk

    Zendeskはメールやチャットなど電話以外のチャネルも同時に管理できるコールセンターシステムです。しかもこれら異なるチャネルからの情報をすべて一つの画面で表示・管理することが可能です。集積したデータを分析したりグラフ化したりすることもできるため、マネジメントの大きな助けになることでしょう。

    Zendesk

    デコールCC.CRM

    デコールCC.CRMは、「ごきげんカウンター」という画期的な機能を搭載しています。この機能によってオペレーターの「落ち込み」などの感情を読み取ることができるため、SVが管理すべき項目は大きく削減できるか

    デコールCC.CRM

    まとめ

    コールセンターをマネジメントすることの大変さやポイントが理解できたかと思います。とりわけSVの業務内容は複雑多岐に渡るため過労傾向になりがちです。コールセンターシステムを上手に活用することで、管理負担を減らしながら、コールセンターをより良い環境へと発展させていきましょう。

    関連記事はこちらコールセンターマネジメントで効率的なPDCAを!生産性を高める秘訣をご紹介

    楽テルバナー