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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

最新2022202120202019
2022/04/05
コールセンターの内製化に注目が集まる理由|メリット・デメリットは?コールセンターは初期投資や運用面での負担が大きいため、アウトソーシングする企業は少なくないです。しかし昨今では、業務を自社で完結させる「内製化」を進める企業が増えている傾向も見られます。今回は、内製化によって得られるメリットと注意しておきたいデメリットに着目して解説します。
2022/04/04
小規模コールセンターでもシステム導入は有効|システム選定のポイントは数人から十数人単位の小さなコールセンターの場合、システム化は必要ないと思われてしまうことが多いです。しかし小規模コールセンターでもシステム導入により多くのメリットが期待できます。今回は、小規模コールセンターが抱える課題やシステム導入のメリット、選定のポイントを解説します。
2022/04/03
DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには近年、さまざまな業界でDXが話題になっていますが、コールセンターにもDXが必要と言われています。しかし、DXとはただデジタルツールを導入することではありません。今回は企業課題の解決にも役立つコールセンターにおけるDXについて、基本知識を解説します。
2022/04/02
テレアポで成果を上げやすい時間帯は?マナー違反のタイミングもご紹介テレアポでなかなか顧客に話を聞いてもらえないとお悩みではないでしょうか。テレアポの成功率を上げるには、電話をかける時間帯を顧客視点で考えることが大切です。今回は、テレアポが成功しやすい時間帯やマナー違反となってしまうタイミングについて解説していきます。
2022/04/01
音声マイニングでコールセンター品質を向上!メリットとシステムの選び方とはAIや情報通信技術が向上し、音声を自動で認識しテキスト化する「音声マイニング」の実用性が高まっているのをご存じでしょうか。音声マイニングは顧客の声を記録したりニーズを抽出したりなど、コールセンターのさまざまな場面で活用されています。この記事では音声マイニングのメリットやシステムの選び方などをご紹介します。
2022/03/04
ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性とは?ポイントもご紹介ECサイトにおいてカスタマーサポートは欠かせない存在といえます。しかしその重要性があまりわからず対応の優先度が下がってしまっていませんか?この記事ではカスタマーサポートの重要性に加えて、向上させるポイントもご紹介します。
2022/03/03
コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介!NGフレーズも企業の最前線に立ってお客様の対応にあたるコールセンターでは、正しい言葉遣いが欠かせません。お互いの顔が見えないからこそ、言葉ひとつで印象が大きく変わります。間違った用語を知らず知らずのうちに使っていることがないように、避けたいフレーズも併せて確認しておきましょう。
2022/03/02
アウトソーサーとは?メリット・デメリットを解説アウトソーサーという言葉に馴染みがなくても、アウトソーシング代行会社と表現するとピンと来る方もいると思います。業界を問わずさまざまな場面でアウトソーシングが盛んに行われていますが、まずはメリットとデメリットの両方をおさえておく必要があります。それらを踏まえたうえで上手に活用しましょう。
2022/03/01
コールセンターで役立つ!応酬話法をおさえておこう応酬話法とはお客様の質問や反応に対してうまく切り返す際に使用する話法のことです。コールセンターや営業などさまざまシーンで使われており、多くのメリットがあります。
この記事では応酬話法の種類やうまく取り入れる方法についてご紹介します。
2022/02/05
呼量って何のこと?予測方法や削減する方法を解説コールセンターの業務を効率化するためには、呼量の予測が必要不可欠です。オペレーターの負担を減らすためにも、顧客の満足度を上げるためにも呼量を削減する必要があります。今回は、呼量を予測する方法や呼量が多いことによる問題点などを解説します。
2022/02/04
インサイドセールスにおけるBDR・SDRとは?違いや導入のポイントを解説近年、さまざまな企業がインサイドセールスを導入しています。インサイドセールスには「BDR」「SDR」の2種類がありますが、意味や違いがわからないという人も多いのではないでしょうか。今回はBDR・SDRの概要や違い、導入する際のポイントなどをご紹介します。
2022/02/03
SPIN話法とは?潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介SPIN話法は顧客の潜在ニーズを明らかにし、商談の成功につなげる質問技法のことです。商談の成功にはSPIN話法を活用して顧客の声に耳を傾け、ニーズを的確に引き出すことが非常に重要です。今回は、SPIN話法の概要や活用のポイントなどをご紹介します。
2022/02/02
コールセンターにおける「ACW」とは?重要性や改善のポイントをご紹介ACWとはコール対応後に行う作業時間の平均を示したもので、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標です。ACW改善が重要といわれている理由はご存じでしょうか。今回はACWの意味や重要性、改善のポイントなどをご紹介します。
2022/02/01
カスタマーサポートとは? 役割や業務内容を解説カスタマーサポートは顧客満足度の向上に欠かせないもので、近年あらためてその存在が重要視されています。カスタマーサポートを充実させるためにはまず概念を理解することが重要です。そこで今回はカスタマーサポートの役割や具体的な業務内容を解説します。
2022/01/05
サポートチケットとは。 コールセンターへの問い合わせを回数制に!? オペレーターの人材不足や生産性向上などの理由から「サポートチケット」の仕組みを取り入れるコールセンターが増えています。これにより、顧客は気軽に問い合わせできなくなったり不満が起きたりしないのでしょうか。今回は、サポートチケットについて掘り下げていきます。
2022/01/04
感情分析をコールセンターで活用する|実施メリットと課題とはAI技術の発達により、テキスト、音声、映像から読み取れる顧客の感情の分析精度が高まっています。AIによる感情分析は途上であり、課題はあるにせよ今後一層の発展が期待できそうです。今回はコールセンターで感情分析を実践するメリットについて解説します。
2022/01/03
顧客志向の真の意味とは? 顧客ニーズを吸い上げるポイントについて日本のビジネスシーンで古くから唱えられている「顧客第一主義」ですが、ただ顧客の望む通りに答えているだけでは顧客の満足を得るどころか企業の成長も期待できません。今あらためて「顧客志向」が重視される理由やニーズ収集のポイントについて解説します。
2022/01/02
インシデント管理の意味とは? 問題管理との違いや管理ツールの種類とは社会の多様なシステムのクラウド化が進む中、大小さまざまなシステムトラブルも多発しています。この小さなトラブルを「インシデント」と呼び、インシデントに素早く対処することで大きなトラブルを防ぎ、サービスレベルの向上を図ることができます。今回はインシデント管理について、詳しく解説します。
2022/01/01
ナレッジベースを取り入れて 顧客対応力を強化! コールセンターでの活用メリットとはCRMシステムなどで収集した顧客情報やオペレーターの顧客応対ノウハウなど、業務を通じて蓄積した情報(=ナレッジ)の活用は、企業の今後の成長を左右する財産です。今回は、ナレッジベース普及の背景やコールセンターでの活用メリットを解説します。