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コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

コラム

楽テルを活用した業務の効率化や顧客満足度の向上をお考えの方にとって、
役に立つ情報をお届けします。

最新2022202120202019
2022/08/04
コールセンター運営の基本編 運営形態や効率化のポイントとは顧客との関係構築にあたって、コールセンターを設置する必要性を感じている事業者は多いと思います。本記事では、コールセンター運営の基本編として、コールセンターの運営形態や効率化のためのポイントなどをご紹介していきます。
2022/08/03
カスタマーサービスの役割とは?重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説多様化する顧客ニーズや問い合わせなどに対応し、顧客とより良い関係を構築するには、「カスタマーサービス」の充実が欠かせません。今回は、企業がカスタマーサービス向上のために重視すべき要素とコールセンターのオペレーターに必要なスキルを解説していきます。
2022/08/02
ビジュアルIVRの導入で顧客・企業の双方にメリットを!IVRとの違いやアクセス方法も解説コールセンターの自動音声案内機能「IVR」の進化形ともいえる「ビジュアルIVR」の普及が進んでいます。通話以外の顧客対応チャネルの多角化が進む中、どのような役割を果たしているのでしょうか。この記事では、ビジュアルIVRのメリットなどを中心に解説していきます。
2022/08/01
カスタマーサービスの役割とは?重視すべき要素とオペレーターに必要なスキルを解説多様化する顧客ニーズや問い合わせなどに対応し、顧客とより良い関係を構築するには、「カスタマーサービス」の充実が欠かせません。今回は、企業がカスタマーサービス向上のために重視すべき要素とコールセンターのオペレーターに必要なスキルを解説していきます。
2022/07/04
ナレッジセンターサービス(KCS)の役割やメリットを詳しく解説顧客対応中に起こったインシデントは、ナレッジとして社内に蓄積しておくと従業員の品質平準化につながったり、業務効率の向上をはかったりすることが可能です。

ナレッジを蓄積するなら、「ナレッジセンターサービス(KCS)」を導入するのがおすすめです。本記事ではナレッジセンターサービスの役割やメリットについて詳しく解説します。
2022/07/03
コールセンターに必須のシステムとは?基本の構成図を解説コールセンターにシステムを導入する際は、4つの基本システムが必要不可欠です。みなさんは、具体的にどのようなシステムが必要なのかご存知でしょうか?コールセンターシステムを導入すると、オペレーターの負担軽減や品質維持、顧客満足度の向上など多くのメリットが期待できます。本記事では、コールセンターシステムを導入する際の基本的な構成図をご紹介します。
2022/07/02
コールセンター業界の市場規模やよくある課題、解決策を徹底解説コールセンター業界は年々順調に成長を続けており、2022年には市場規模が1兆円を突破すると言われています。ただ業界として成長を続けている一方で、課題を抱えているのも事実です。

本記事では、コールセンター業界の市場規模やよくある課題、解決策などについて解説します。
2022/07/01
テクニカルサポートの仕事内容や必要なスキル、やりがいについて解説お客様に応対する業務のひとつである「テクニカルサポート」ですが、どのような仕事なのかご存知でしょうか。テクニカルサポートとは、顧客から受ける問い合わせに対して特に技術面でサポートする仕事です。本記事ではテクニカルサポートの仕事内容、必要なスキルややりがいについて詳しく解説していきます。
2022/06/04
コールセンターの受電数には波がある!時間や業種別の傾向を解説コールセンターでは毎日どれくらいの受電数があるのかご存知ですか?実は時間や業種によって、受電数は大きく変動し、それぞれに傾向があります。本記事では、「時間や業種ことのコールセンター受電数の傾向」「受電数と業務の大変さの関係性」などを解説いたします。
2022/06/03
コールセンターのBCPで重要な5つのポイントと非常事態時の対応を解説非常事態が起きた時でも柔軟に対応できる企業を作るために、BCP対策を行うことはとても重要になります。これはコールセンターにおいても同様です。今回は「コールセンターのBCPで重要な5つのポイント」を解説します。実際に非常事態が起きた時の対応も含めてお伝えしますので、ぜひ参考にしてみてください。
2022/06/02
オペレーターが持つべきカスタマーサービスのスキルとは?日々、顧客対応(=カスタマーサービス)をこなすコールセンターのオペレーターには、顧客の立場を理解して要望を解決するためのスキルが求められます。そこで今回は、オペレーターが持つべきカスタマーサービススキルの種類やスキルを高める方法を解説します。
2022/06/01
共感の言葉でコールセンターの顧客対応力を高めようコールセンターに問い合わせる顧客は、不安や驚き、嫌悪、怒り、悲しみといったさまざまな感情を持っています。顧客対応力アップの第一歩は、オペレーターが相手の感情を汲み取り「共感」の姿勢を示すことです。今回は顧客とのコミュニケーションを円滑化する「共感の言葉」をご紹介します。
2022/05/03
注目のカスタマーエフォートスコアを活用して、顧客満足度の向上を目指そう!顧客満足度の改善に活用される指標のひとつとして「カスタマーエフォートスコア」が注目されています。なぜ、このような指標が重要視されているのでしょうか。今回は、カスタマーエフォートスコアに注目して、計測方法や改善策などを見ていきましょう。
2022/05/02
ミステリーコールでコールセンターの実態を把握する目的とはコールセンターの現場では、「ミステリーコール」という言葉を耳にすることがあります。ミステリーコールとは、応対品質調査のためにコールセンターに電話し、調査員と名乗らず電話対応を受ける調査方法のことです。今回は、ミステリーコールの目的とシナリオの一例などを解説します。
2022/05/01
アクティブリスニングの効果とは?コールセンターへの取り入れ方も紹介「アクティブリスニング」という言葉を聞いたことがありますか?円滑な人間関係を育むための心理テクニックで、ビジネスのあらゆる場面で取り入れられています。今回は、アクティブリスニングの基礎知識やコールセンターへの取り入れ方に注目してご紹介します。
2022/04/05
コールセンターの内製化に注目が集まる理由|メリット・デメリットは?コールセンターは初期投資や運用面での負担が大きいため、アウトソーシングする企業は少なくないです。しかし昨今では、業務を自社で完結させる「内製化」を進める企業が増えている傾向も見られます。今回は、内製化によって得られるメリットと注意しておきたいデメリットに着目して解説します。
2022/04/04
小規模コールセンターでもシステム導入は有効|システム選定のポイントは数人から十数人単位の小さなコールセンターの場合、システム化は必要ないと思われてしまうことが多いです。しかし小規模コールセンターでもシステム導入により多くのメリットが期待できます。今回は、小規模コールセンターが抱える課題やシステム導入のメリット、選定のポイントを解説します。
2022/04/03
DXでコールセンターの課題を解決!顧客体験を進化させるには近年、さまざまな業界でDXが話題になっていますが、コールセンターにもDXが必要と言われています。しかし、DXとはただデジタルツールを導入することではありません。今回は企業課題の解決にも役立つコールセンターにおけるDXについて、基本知識を解説します。
2022/04/02
テレアポで成果を上げやすい時間帯は?マナー違反のタイミングもご紹介テレアポでなかなか顧客に話を聞いてもらえないとお悩みではないでしょうか。テレアポの成功率を上げるには、電話をかける時間帯を顧客視点で考えることが大切です。今回は、テレアポが成功しやすい時間帯やマナー違反となってしまうタイミングについて解説していきます。
2022/04/01
音声マイニングでコールセンター品質を向上!メリットとシステムの選び方とはAIや情報通信技術が向上し、音声を自動で認識しテキスト化する「音声マイニング」の実用性が高まっているのをご存じでしょうか。音声マイニングは顧客の声を記録したりニーズを抽出したりなど、コールセンターのさまざまな場面で活用されています。この記事では音声マイニングのメリットやシステムの選び方などをご紹介します。
2022/03/04
ECサイトにおけるカスタマーサポートの重要性とは?ポイントもご紹介ECサイトにおいてカスタマーサポートは欠かせない存在といえます。しかしその重要性があまりわからず対応の優先度が下がってしまっていませんか?この記事ではカスタマーサポートの重要性に加えて、向上させるポイントもご紹介します。
2022/03/03
コールセンターで役立つ正しい言葉遣いを紹介!NGフレーズも企業の最前線に立ってお客様の対応にあたるコールセンターでは、正しい言葉遣いが欠かせません。お互いの顔が見えないからこそ、言葉ひとつで印象が大きく変わります。間違った用語を知らず知らずのうちに使っていることがないように、避けたいフレーズも併せて確認しておきましょう。
2022/03/02
アウトソーサーとは?メリット・デメリットを解説アウトソーサーという言葉に馴染みがなくても、アウトソーシング代行会社と表現するとピンと来る方もいると思います。業界を問わずさまざまな場面でアウトソーシングが盛んに行われていますが、まずはメリットとデメリットの両方をおさえておく必要があります。それらを踏まえたうえで上手に活用しましょう。
2022/03/01
コールセンターで役立つ!応酬話法をおさえておこう応酬話法とはお客様の質問や反応に対してうまく切り返す際に使用する話法のことです。コールセンターや営業などさまざまシーンで使われており、多くのメリットがあります。
この記事では応酬話法の種類やうまく取り入れる方法についてご紹介します。
2022/02/05
呼量って何のこと?予測方法や削減する方法を解説コールセンターの業務を効率化するためには、呼量の予測が必要不可欠です。オペレーターの負担を減らすためにも、顧客の満足度を上げるためにも呼量を削減する必要があります。今回は、呼量を予測する方法や呼量が多いことによる問題点などを解説します。
2022/02/04
インサイドセールスにおけるBDR・SDRとは?違いや導入のポイントを解説近年、さまざまな企業がインサイドセールスを導入しています。インサイドセールスには「BDR」「SDR」の2種類がありますが、意味や違いがわからないという人も多いのではないでしょうか。今回はBDR・SDRの概要や違い、導入する際のポイントなどをご紹介します。
2022/02/03
SPIN話法とは?潜在ニーズを引き出す4つの質問をご紹介SPIN話法は顧客の潜在ニーズを明らかにし、商談の成功につなげる質問技法のことです。商談の成功にはSPIN話法を活用して顧客の声に耳を傾け、ニーズを的確に引き出すことが非常に重要です。今回は、SPIN話法の概要や活用のポイントなどをご紹介します。
2022/02/02
コールセンターにおける「ACW」とは?重要性や改善のポイントをご紹介ACWとはコール対応後に行う作業時間の平均を示したもので、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上につながる重要な指標です。ACW改善が重要といわれている理由はご存じでしょうか。今回はACWの意味や重要性、改善のポイントなどをご紹介します。
2022/02/01
カスタマーサポートとは? 役割や業務内容を解説カスタマーサポートは顧客満足度の向上に欠かせないもので、近年あらためてその存在が重要視されています。カスタマーサポートを充実させるためにはまず概念を理解することが重要です。そこで今回はカスタマーサポートの役割や具体的な業務内容を解説します。
2022/01/05
サポートチケットとは。 コールセンターへの問い合わせを回数制に!? オペレーターの人材不足や生産性向上などの理由から「サポートチケット」の仕組みを取り入れるコールセンターが増えています。これにより、顧客は気軽に問い合わせできなくなったり不満が起きたりしないのでしょうか。今回は、サポートチケットについて掘り下げていきます。
2022/01/04
感情分析をコールセンターで活用する|実施メリットと課題とはAI技術の発達により、テキスト、音声、映像から読み取れる顧客の感情の分析精度が高まっています。AIによる感情分析は途上であり、課題はあるにせよ今後一層の発展が期待できそうです。今回はコールセンターで感情分析を実践するメリットについて解説します。
2022/01/03
顧客志向の真の意味とは? 顧客ニーズを吸い上げるポイントについて日本のビジネスシーンで古くから唱えられている「顧客第一主義」ですが、ただ顧客の望む通りに答えているだけでは顧客の満足を得るどころか企業の成長も期待できません。今あらためて「顧客志向」が重視される理由やニーズ収集のポイントについて解説します。
2022/01/02
インシデント管理の意味とは? 問題管理との違いや管理ツールの種類とは社会の多様なシステムのクラウド化が進む中、大小さまざまなシステムトラブルも多発しています。この小さなトラブルを「インシデント」と呼び、インシデントに素早く対処することで大きなトラブルを防ぎ、サービスレベルの向上を図ることができます。今回はインシデント管理について、詳しく解説します。
2022/01/01
ナレッジベースを取り入れて 顧客対応力を強化! コールセンターでの活用メリットとはCRMシステムなどで収集した顧客情報やオペレーターの顧客応対ノウハウなど、業務を通じて蓄積した情報(=ナレッジ)の活用は、企業の今後の成長を左右する財産です。今回は、ナレッジベース普及の背景やコールセンターでの活用メリットを解説します。