お問い合わせ(平日9:00~18:00)
東京:03-5312-7850

ヘルプデスクのアウトソーシングはメリットが大きい?ポイントを解説

ヘルプデスクのアウトソーシングはメリットが大きい?ポイントを解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

IT関連の問い合わせ対応窓口である「ヘルプデスク」業務は、社内のみで運営すると大きな負担となる場合があります。ヘルプデスク業務を専門業社にアウトソーシングする場合の導入方法や、知っておきたいメリット・デメリットなど、ポイントを解説します。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」
資料請求はこちら(無料)

目次

    ヘルプデスクの役割

    ヘルプデスクではシステムやアプリケーションといったIT関連の問い合わせを受け付けています。
    顧客をはじめとした一般ユーザーにとっての窓口となる「社外ヘルプデスク」では、自社製品の操作方法や機能説明、クレームへの対応を行います。
    一方で、従業員窓口である「社内ヘルプデスク」では、社内で利用中のシステムを従業員がスムーズに使用できるように対処するという役割があります。

    ヘルプデスクのアウトソーシング方法

    システムやアプリケーションといったIT製品・サービスは頻繁にアップデートが行われるため、ヘルプデスクでは常に最新情報を持っていなければなりません。そのため、高いITスキルを持った従業員を雇用したり、育成したりする必要があるためヘルプデスクを内製することを負担に感じている企業も多いでしょう。また人材が確保できたとしても、担当者には大きな負荷がかかることも想定されます。

    そこで、ヘルプデスクを専門とするアウトソーシングが注目を集めています。主なアウトソーシング方法は、下記の2タイプです。

    オンサイト型

    専門オペレーターを派遣してもらい、社内に常駐させるタイプのアウトソーシングを「オンサイト型」といいます。情報共有がスムーズで、トラブル時の対応も迅速になることがメリットです。
    オンサイト型では、内製のヘルプデスクにサポート要員として迎えたり、複数人の派遣オペレーターがチームで対応したりといった方法が主流となっています。

    オフサイト型

    「オフサイト型」は、社内に物理的なヘルプデスクを設けず、アウトソーサー側に運営してもらう方法です。
    問い合わせの頻度が多くオペレーターの数が必要で、社内にスペースを設けることができない場合に向いている方法です。

    ヘルプデスクアウトソーシングのメリットは

    ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることによる主なメリットについて見ていきましょう。

    社員が本業に集中でき生産性が上がる

    ヘルプデスクへの問い合わせは、簡単な操作方法やID/パスワードの紛失といった簡単な内容から、情報漏洩やサイバーセキュリティなどの専門性の高いものまで広範囲にわたります。
    軽微な問い合わせにも社員が対応し続けていると、重要度の高い業務まで手が回りません。
    ヘルプデスクの業務をアウトソーシングすれば、社員が本来注力すべきコア業務に集中でき、生産性向上も期待できます。

    サービス品質が維持できる

    内製のヘルプデスクの場合、繁忙期や閑散期に合わせて人材を増減するのは容易ではありません。
    アウトソーシングなら、契約内容によってオペレーターの人数も柔軟に変更できます。新システムの導入などで問い合わせの急増が予測される場合はあらかじめ増員するなど、体制のコントロールが可能である点がメリットとなります。

    ヘルプデスク業務のプロが対応する

    アウトソーサーでは、ヘルプデスク業務のスキルを持つオペレーターが揃っています。
    ITに携わるプロのオペレーターとして常に知識や技術を学んでいるだけでなく、トークやトラブル対応などのコミュニケーションスキルについても安心感があります。

    ノウハウ・ナレッジが属人化しない

    内製のヘルプデスクで担当者に業務を任せきっている場合は、急な休暇や退職といった際に引き継ぎできず、ほかのメンバーが対応に困ることがあります。
    多くのオペレーターを抱えるアウトソーサーなら、ノウハウ・ナレッジの共有も組織的に行っていることが多いため安心感があります。

    ヘルプデスクアウトソーシングのデメリットは

    メリットの多いヘルプデスクのアウトソーシングですが、デメリットについても把握しておきましょう。

    情報漏洩リスクへの懸念がある

    アウトソーシングはあくまで外部組織なので、情報漏洩へのリスクがゼロというわけではありません。
    ヘルプデスクには、自社製品の機密情報や、顧客・従業員の個人情報など重要なデータが蓄積されています。アウトソーサーを見極めるなら、情報セキュリティやインシデント対応の方法についてしっかり確認しておきましょう。

    潜在ニーズを直接吸い上げられない

    ヘルプデスク体制をアウトソーシングすると、自社の従業員が直接ユーザーと接点を持つことがなくなります。
    基本的にアウトソーサーから業務レポートが提出されますが、ユーザーとの対話の中からダイレクトに潜在ニーズを吸い上げるチャンスが減少してしまうのも事実です。

    トラブル対応が遅れることも

    アウトソーシングのオペレーターが解決できない深刻なトラブルが発生した際は、社内の該当部署にフィードバックされることになります。
    少なからずタイムラグが起きるので、被害が大きくなってしまう可能性もあります。緊急時の連絡方法など、連携体制をしっかり構築しておくことが大切です。

    アウトソーシングの準備に時間と手間がかかることもある

    アウトソーシングでのヘルプデスクの準備には、時間と手間がかかってしまうこともあります。
    例えば、業務の対象となるシステムやアプリケーションの説明だけでなく、付随する既存のシステムや設備機器の詳細説明などにも労力を要するでしょう。

    アウトソーシングの主な料金体系

    アウトソーシングの料金体系には、主に下記の2つの方式があります。

    固定型料金方式

    あらかじめ定額料金が設定されているものを「固定型料金方式」と呼びます。月間問い合わせ件数の平均やサービスの範囲などから業務量を推測し、月額料金を算出します。
    この方式は、比較的問い合わせ件数が多い企業に向いています。

    従量型課金方式

    「従量型課金方式」は、問い合わせ1件の単価をあらかじめ設定し、件数に応じて支払額が決まります。
    上記の固定型に比べると単価が高い傾向にありますが、問い合わせ件数がそれほど多くない場合はトータルコストを抑えられます。

    まとめ

    企業の業務や日常の暮らしにデジタル技術が取り入れられるようになり、ITに関する相談を受け付けるヘルプデスクの役割も大きくなってきています。内製でヘルプデスクを拡充するよりも、アウトソーシングするという選択肢に魅力を感じる企業も多いでしょう。

    今回ご紹介したようなアウトソーシングのメリットとデメリットへの理解を深め、自社にあったヘルプデスクの体制づくりを検討してみてください。

    コールセンターCRMシステム楽テルなら、ヘルプデスクに必要な顧客情報の一元管理や、問い合わせ対応のオペレーションを高度化する機能が揃っています。カスタマイズ型のシステムなので、アウトソーサー企業と顧客情報を共有したり社員へのエスカレーションを設定したりなど、ヘルプデスクの形式に沿ったオリジナルのシステム構築ができます。ヘルプデスクの業務改善や効率化を検討する際はぜひ参考にしてみてください。

    関連記事はこちらサービスデスクとヘルプデスクの違いとは | コールセンターとも違う? | 楽テル

    楽テルバナー

    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。