コールセンター運営の基本編 運営形態や効率化のポイントとは

コールセンターの業務とは

コールセンターは「顧客対応の窓口」です。近年はコンタクトセンターという呼び名も登場しているように、電話（コール）だけでなくメールやチャットボット、SNSといったさまざまな連絡（コンタクト）窓口を持つコールセンターが増えてきています。

コールセンターの電話業務の内容には、主に下記の2種類があります。

インバウンド業務

インバウンドは、顧客からの連絡を「受け付ける」業務です。
商品・サービスへの問い合わせ、相談、注文、資料請求、クレームなど、その内容は多岐にわたるためオペレーターはあらゆる知識を習得しなければなりません。規模によっては全ての業務を担当するのが難しい場合もあるため、担当やチームを分けて対応することで顧客対応品質の向上を図っているコールセンターもあります。

顧客の疑問や要望、不満、怒りといった感情を企業の代表として直接受け止める業務なので、オペレーターには顧客に寄り添うホスピタリティも求められます。

アウトバウンド業務<

企業側から顧客に電話で「アプローチをかける」のがアウトバウンド業務で、テレアポやテレマーケティングなどが含まれます。
アウトバウンドは、新規顧客の獲得や潜在顧客へのアンケート調査、既存顧客へのアフターフォローといった電話でのセールス活動が主な業務になります。

顧客が唐突な電話に不快感や不信感を持たないように、オペレーターには相手の警戒心を解くような優れたトークテクニックが必要になります。

コールセンターの運営形態

コールセンターの運営形態は、社内に組織を持つケースと外部に委託するケースがあります。

自社運営

コールセンターを自社運営する場合は、社内の一部署として組織を設けます。
自社運営をすると、自社のスタッフがオペレーターとして顧客の生の声を受け止められるので、ダイレクトにニーズを把握できます。オペレーターにもノウハウが蓄積されるため、運営を続けるほどに顧客対応の品質向上が期待できるでしょう。

ただし、社内のオフィスの設置や設備機器、コールセンターシステム、オペレーター人材とスーパーバイザーなどの管理者などを自社で用意しなければならないので、初期費用や運営コストがかかります。

アウトソーシング

特定の市場調査やキャンペーン時の申し込み受付業務など、コールセンター業務の一部を外部業者にアウトソーシングする方法もあります。自社のコールセンター規模の拡大や、オペレーター人員を増やさずに顧客対応業務を強化することができます。

ただし、アウトソーシングはあくまで一部業務を委託するだけなので、コールセンターの運営において「この業務が効率化のボトルネックとなっている」など、改善・強化したいポイントが明確な場合に向いているといえるでしょう。

コールセンターBPO

上記のように一部業務をアウトソーシングするのではなく、コールセンターの運営そのものを外部の専門業者に委託する方法をコールセンターBPOと呼びます。

コールセンターBPOでは、企業の顧客対応に関するコンサルティングからコールセンター運営、蓄積データのフィードバックまでを一括して請け負います。
自社運営よりも結果的にコスト削減につながるケースもありますが、社内に顧客対応ノウハウが残りにくいことや情報漏洩のリスクが伴うことがデメリットとして挙げられます。

自社コールセンターを効率化するポイント

自社運営のコールセンターはスペースや機材、人材など、多くのリソースを維持する必要があります。限られたリソースで効率化するには、下記のようなポイントを抑えることが肝要です。

KPIの改善に取り組む

KPIとは、Key Performance Indicatorsの略称で、日本語では重要業績評価指標と訳されます。ゴール達成に向けた目標の達成度合いを評価する指標です。

コールセンターの効率化というゴールに向けて重視されるKPIには、問い合わせの平均処理時間やオペレーターの稼働率などが挙げられます。これらのKPI数値を計測し改善を重ねることで、着実に効率化を図ることができます。

自動化ツールを取り入れる

コールセンターで最も重視すべきリソースは、顧客と直接接点を持つオペレーター人材です。オペレーターの業務負担を軽減する自動化ツールを取り入れると、大幅な業務効率化が叶います。

例えば、着信時の音声ガイダンスで最適な窓口へと顧客を誘導するIVRシステムは、オペレーターの一時対応の負担を軽減します。他にも、問い合わせ内容を自動テキスト化する音声認識システムを導入すれば、手入力の手間が省略でき、その後のFB・業務改善にも活用できるでしょう。

コールセンターシステムを導入する

コールセンター運営に役立つITシステムを導入して効率化を図ることもできます。
例えば、顧客情報を一元管理する「CRMシステム」、電話とPCを統合して高度な処理を行う「CTIシステム」、顧客からの電話を最適なオペレーターに振り分ける「PBXシステム」、よくある質問を素早く検索できる「社内FAQシステム」などが主なシステムとして挙げられます。

コールセンターCRMシステムの楽テルなら、これらのシステムをセットで利用できるので、各システムの相乗効果によってさらなる効率化も可能です。もちろん、KPIの集計・分析機能やIVRなどの自動化ツールも備わっています。

加えて、楽テルはクラウド型のため、遠隔地で働くオペレーターもシステムを利用でき、オペレーターの効率的な働き方の実現にも役立ちます。コールセンター運営の総合的な効率化を図るなら、ぜひ検討してみてください。

まとめ

コールセンターは自社のリアルな顧客と直接対話することができる貴重な業務です。社外の専門業者にアウトソーシングしてコスト削減や効率化を図るのも経営戦略の一つの手段ですが、自社運営によって顧客応対のノウハウやナレッジを蓄積して経営戦略にフィードバックしていくのも、長い目で見るとメリットが大きいでしょう。

ただし、コールセンターの自社運営には多くのリソースとコストが必要です。自社に合ったコールセンターシステムを導入するなどで、応対品質を高めながら効率的な運営を目指してください。