東京
03-5312-7850
名古屋
052-218-6937
大阪
06-7660-1232
福岡
092-688-0220

2022/09/02

BPOが可能なサービスとは?事業者選定のポイントと注意点について

BPOが可能なサービスとは?事業者選定のポイントと注意点について

こんにちは!楽テルコラム担当です。

生産性の向上やコア業務への集中のために「BPO」を導入する企業が増えています。BPOにはどのようなサービスがあるのか、サービス事業者の選定ポイントや導入後の注意点を見ていきましょう。ぜひ、自社の業務プロセスの最適化の参考にしてください。

コールセンターの業務効率と対応品質の両方を上げるには

電話対応業務における大きな課題である「オペレーターの対応時間」や「オペレーターの対応品質のバラつき」。
これらの課題解決に有効なのが、クラウド型CRM・CTIシステムです。

着信時ポップアップやIVR(自動音声応答)、自動文字起こしなどの機能を活用することで、コールセンター業務の質と両方を、大きく改善できます。

クラウド型コールセンター
CRMシステム「楽テル」
資料請求はこちら(無料)

目次

    BPOが可能なサービスとは

    BPOとは、ある一連の業務を一括して外部に委託するサービスのことです。
    アウトソーシングが「単発業務の外注」であるのに対し、BPOは「業務の計画・実施・分析・改善といったプロセス全体を長期的かつ継続的に外部委託する」という違いがあります。

    BPOは、かつて総務や人事、経理といったノンコア業務の領域が主流でした。しかし現在は、その他の業務プロセスにおいても業務を請け負うBPO業者が増えてきています。
    ここでは、BPOが可能なサービスについて解説していきます。

    総務

    総務BPOはオフィスでの対面業務も多いので、BPO事業者の専門スタッフが社内に常駐して行うのが一般的です。業務内容としては、オフィス内のこまごまとした仕事をこなす業務などが挙げられます。具体的には、納品書や契約書などの書類の管理、郵便や宅配などの受け取りや開封、発送手配、代表電話の受付や取り次ぎなどです。

    いずれもなくてはならない作業ですが、従業員がこのような業務に手間を取られてしまうと、本業への集中力を欠いてしまう恐れがあります。総務をBPOすることで、従業員は本来注力すべき業務に集中できるでしょう。

    人事

    人事に関する業務もBPOの対象として候補に挙がる項目です。
    例えば、正確性を求められる給与計算は、BPO事業者のセンターに引き取って業務を行うケースがあります。部署異動や転勤、退職時の手続きのサポートといったような労務も対象となります。

    人事は企業の成長に大きく関わる重要な業務ですが、手当や税金が絡む給与計算は業務が煩雑で、年度替わりの異動シーズンは業務が激増するなど課題も多くあります。
    これらの業務をBPOに任せられると人事業務の負荷が大幅に軽減します。

    経理

    経理業務のBPOでは、請求書の発行や経費計算、売掛金・買掛金の管理、記帳や仕訳といった会社の資金に関わる業務をまとめて委託できます。

    会社経営に欠かせない「カネ」に関する業務がずさんになると、正しい予算編成や取引先への支払い・納税義務などが適切に行われず、トラブルを招きます。
    経費計算のプロフェッショナルに委託することで、属人化による負荷の軽減や、記帳ミス、入金・集金漏れなどのリスクの軽減が期待できます。

    バックオフィス

    ここでいうバックオフィス業務とは、上記の総務・人事・経理以外の営業事務作業などを指します。例えば、データ入力や営業書類の管理などの営業担当者の補佐的な業務がこれにあたります。
    自社の営業スタッフは取引先への営業活動に集中できるので、バックオフィスのBPOも企業の成長に有効な手段です。

    コールセンター・ヘルプデスク

    一般消費者への商品・サービスを行う企業にとって、コールセンターやヘルプデスクでの顧客対応は重要なミッションです。
    しかし、電話やメールで顧客と対峙するにはコミュニケーションに関する専門的なスキルを要します。加えて、クレームや理不尽な要求なども受けなければならないので、トラブルを回避するテクニックも求められます。

    コールセンターやヘルプデスクをBPOすれば、あらかじめ顧客対応スキルを持ったオペレーターが問い合わせに対応してくれるので、顧客の要望に適切に応えることができるでしょう。問い合わせ内容の記録や分析、報告といった後処理もまとめて任せられます。

    人材採用・育成

    人材採用のプロセス全般もBPOで対応できます。
    採用計画や戦略の策定、応募者の管理、面接の日程調整、採用決定、合否連絡など、採用に関する一連の業務を委託できます。また、入社後の従業員に対しても、研修プランの構築や講義の手配・運営といった教育体系業務をBPOに依頼することが可能です。

    従業員の採用・育成の業務については、新卒採用シーズンに業務が偏ったり、研修の成果が見えにくかったり、なかなか人材が定着しなかったりするなど、企業によってさまざまな課題があります。
    BPOを活用すれば、プロの目線で企業の採用・育成課題を洗い出し、企業に合わせた対策を期待できます。

    健康管理

    企業の安全配慮義務をサポートするサービスとして、従業員の健康管理を行うBPOもあります。
    例えば、健康診断においては、医療機関との交渉・契約・予約管理・受信者への告知などの実施に関する雑務から、健康診断結果のデータ化・集計、費用精算なども行います。また、従業員個人に対して検診結果の分析や健康アドバイスを行うこともあります。

    BPOサービス事業者の選定ポイント

    BPOを検討する際に、どのような事業者が良いかを選ぶポイントについて解説します。

    求めるサービスが備わっているか

    前述したように、BPOにはさまざまな業務領域があります。BPO事業者が全ての領域のサービスを備えているとは限らないため、自社が求めるサービスが備わっているかどうかの確認は最低限必要です。

    BPOの定義は「業務プロセスを一括して長期的に委託すること」であるため、企業経営に欠かせない重要なパートナーになります。自社の求めるニーズとBPO事業者の得意分野がマッチングしているかどうかをよくチェックしておきましょう。

    過去の業務実績は充実しているか

    BPO事業者の過去の業務実績についても、選定のポイントとなります。
    実績数はもちろん、自社の事業内容や規模感、営業地域、市場でのポジションなどがよく似た組織の実績を持っているかどうかを、資料として提供してもらうようにしましょう。

    業務範囲に柔軟に対応できるか

    BPO事業者に依頼経験のない企業は、業務プロセスの全てをいきなり外部委託することに抵抗を感じることもあるでしょう。その場合、トライアルとして一部業務のアウトソーシングから初め、徐々にBPOに移管していくという方法が取れる業者なら安心感が高まります。

    加えて、繁忙期・閑散期などによって業務量が異なる場合や、事業成長により業務量の拡大が見込まれる場合は、BPO事業者が柔軟に対応できるかどうかも重要な選定ポイントです。

    セキュリティレベルが高いか

    人事や経理、営業事務といったBPOの対象となる業務は、従業員の個人情報や企業の会計情報、取引先の顧客情報など、機密情報を取り扱うことになります。そのため、BPO事業者のセキュリティレベルの確認は欠かせないチェック項目です。

    情報漏洩などのトラブルをBPO事業者が起こしてしまったとしても、コンプライアンスの観点から、発注元企業の管理責任を問われます。
    BPO事業者がセキュリティルールを徹底しているか、プライバシーマークやISMS認証など、セキュリティに関する認定基準をクリアしているかどうかをしっかりと見極めましょう。

    導入・対応スピードが速いか

    BPOを導入するまでのスピード、そして委託業務の実施やフィードバックなどの対応スピードなども知っておきたい項目です。

    BPOの目的の一つは、業務の課題解決です。導入までにスピードがかかりすぎると、課題は膨らむ一方です。また、効率化のために従来なら内製する業務プロセスを外部に出しているので、進捗確認や連絡事項のやりとりに時間がかかってしまうと本末転倒といえます。
    そのため、導入まで、そして導入後の対応スピードを確認できると良いでしょう。

    コストが最適か

    BPO事業者は、コストを比較するだけでは不十分です。委託業務の規模や範囲、内容、セキュリティ面、柔軟な対応力など、ここまでに紹介したさまざまな要素を勘案してコストの判断をしなければなりません。
    Webサイトや資料だけでは判断できない場合もあるので、複数のBPO事業者に対して同条件の見積もりを依頼すると良いでしょう。

    BPO導入後の注意点

    BPOを導入したからといって、全てを業者任せにして良いわけではありません。長期的に委託することを想定し、導入後も客観的に評価するようにしましょう。

    導入効果をチェックする

    BPOの導入前後を比較して、効果をチェックしましょう。
    BPOは単発の業務だけでなく、計画から実施、分析、改善までを担う役割です。BPO導入の目的がきちんと果たせているか、継続して改善できているかをシビアにチェックする必要があります。

    そして、自社が内製で行った場合と導入後のコストの比較も重要です。
    BPOに対する調査だけでなく、社内の従業員がBPO導入後コア業務に集中できているか、業務の負荷が軽減できているかなども評価すべき要素です。

    コスト削減ばかりを評価しない

    BPO導入の効果を図る際は、どうしてもコスト削減に目が行きがちです。しかし、BPOとのコミュニケーションなどには担当者が必要で、人件費などのコストを完全に削除することはできません。
    そのため、導入当初はBPOとのコミュニケーションに手間がかかり、導入コストと合わせると導入前より費用や手間がかかっているように感じるかもしれません。

    しかし、継続的なBPOにより改善が進むと、導入効果は大きくなっていきます。導入後すぐのコスト削減ばかりに目を向けるのではなく、中長期的な視点で判断することが重要になります。

    まとめ

    外部に業務プロセスを委託するBPOは、人事や総務、経理、バックオフィス、コールセンターなど、幅広い業務領域が存在します。BPOの導入を検討する場合、自社がどんな弱みを抱えていて、どの領域を外部に委託すればいいか、企業全体を俯瞰的に見る必要があります。

    BPOの対象はノンコア業務だといっても、これまで内製が当たり前だった企業にとってBPOはハードルが高い経営判断かもしれません。しかし、人材不足や生産性の向上、従業員の働き方改革、企業の競争力強化などの複合的なメリットが得られる経営手法です。
    ぜひ、本記事を参考にBPO事業者の特徴を見極めて、コア業務へのリソース集中を目指してください。

    楽テルバナー

    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。