ナレッジセンターサービス（KCS）の役割やメリットを詳しく解説

ナレッジセンターサービス（KCS）とは

ナレッジセンターサービス（KCS）とは、社内に蓄積したナレッジを活用するためのプロセスのことです。元々はアメリカの「Consortium for Service Innovation」というNPO法人が長期的な実証実験を重ねて生み出した考え方で、コールセンターを運用していくうえでも活用が広がってきています。

ナレッジセンターサービス（KCS）では、従来のノウハウや知識を共有・蓄積するナレッジマネジメントとは異なり「インシデントを丸ごとナレッジ化する」のが特徴です。過去のインシデントを記録し検索できるようにすることで、問い合わせに対して同様の過去事例を参照しながら対応できます。

ナレッジセンターサービス（KCS）のメリット

ナレッジセンターサービス（KCS）には、主に次の4つのメリットがあります。

ナレッジを蓄積できる

ナレッジセンターサービス（KCS）のメリットとして、まずナレッジをしっかりと蓄積していくことができる点が挙げられます。

コールセンターに寄せられる問い合わせやクレームのなかには、同じような内容のものも数多くあります。ナレッジを蓄積しておけば、同様の問い合わせを受けたときにオペレーターが過去のナレッジを検索して対応方法を検討できるため、解決までの道筋がスムーズになり、応対時間の短縮やオペレーターの品質向上につながります。

従業員の対応品質を平準化できる

過去のナレッジを検索できる環境を整えることで、従業員の対応品質を平準化できるのもメリットのひとつです。

ナレッジを検索できない環境下では、顧客からの問い合わせに対してオペレーターが常に自分の判断で解決方法を導かなければなりません。そのため、十分なスキルをもたないオペレーターは解決までに時間がかかったり、顧客にとって満足度の高い回答を提供できなかったりする可能性があります。

一方、ナレッジセンターサービス（KCS）を整備しておけば、過去の対応履歴を参照して共通した回答を提供可能です。
従業員の対応品質を平準化することができれば、コールセンター全体の対応品質向上にも貢献します。

業務効率化をはかれる

過去のナレッジを検索して問い合わせ対応に活かすことで、毎回1から応対方法を検討する必要がなくなり、業務効率化をはかれます。毎回同じ問い合わせに時間をかけて回答する無駄をなくし、より効率的に入電を処理できれば、オペレーターが受けられる電話の件数が増えてコールセンター全体の業務効率も向上します。

顧客満足度が向上する

ナレッジセンターサービス（KCS）の採用によってオペレーター品質の平準化や業務効率化を実現できれば、顧客にとっても「電話がつながりやすくなる」とプラスにはたらくと考えられます。その結果、顧客が求めている回答をすぐに提供できるようになり、顧客満足度の向上も実現できます。

顧客満足度が向上すれば企業としてのブランド価値も向上し、顧客のファン化を促して売上アップやリピーター率の向上も期待できるでしょう。

ナレッジセンターサービス（KCS）のプロセス

ナレッジセンターサービス（KCS）のプロセスには「SOLVE（解決ループ）」と「EVOLVE（発展ループ）」の2種類があります。それぞれのプロセスについて詳しく解説します。

SOLVE（解決ループ）

SOLVEはオペレーターが個人で行うプロセスで、「問題を把握する」→「ナレッジを構造化する」→「ナレッジを再利用する」→「再利用のなかで改善をはかる」の4つの手順で進めていきます。

まずは問い合わせの内容から顧客がどのような問題を抱えているのかを判断し、その問題を軸にしてナレッジを構造化します。構造化の際は、「顧客が解決したい課題」「課題が発生した環境」「顧客の課題の解決策」の3つの視点で情報を整理しましょう。

ナレッジを構造化できたら、現在登録されているほかのナレッジのなかから利用できるものがあるかどうかを検索します。検索のなかで十分な回答が見つからないようであれば、自身が追記してナレッジを充実させていきましょう。

EVOLVE（発展ループ）

EVOLVEは組織全体で行うプロセスで、「コンテンツの保全をはかる」→「利用拡大を推進する」→「評価制度を定める」→「利用を定着させる」の4つの手順で進めていきます。

ナレッジを登録・管理しづらい状態では活用が進まないため、まずは管理ツールの導入を検討したり、ナレッジを作成するプロセスをマニュアル化したりしましょう。その後、社内に向けてナレッジセンターサービス（KCS）の存在を周知し、利用拡大を推進するための施策を展開します。

ナレッジの活用を評価するために、評価制度を定めることも重要です。ひと通りの整備ができたら、KCSの重要性を従業員に理解してもらい、利用を定着させるための取り組みを続けていきましょう。

まとめ

ナレッジセンターサービス（KCS）の導入によって、電話応対のナレッジを蓄積し、業務の効率化や顧客満足度の向上にもつなげられます。従業員の対応品質平準化にもつながるため、社内の体制を整えて、積極的に活用することをおすすめします。

ナレッジセンターサービス（KCS）の導入には、個人が取り組む「SOLVE」と組織が取り組む「EVOLVE」の双方が重要になります。プロセスに沿った準備を進めて、万全の体制を構築しましょう。