ヘルプデスクとは？業務のメリットや懸念点などを解説

ヘルプデスクとは

「ヘルプデスク」とは、システムに関する技術的な問い合わせやトラブルに対応する窓口のことです。
例えばソフトウェアや情報システム、アプリケーションなどの使用方法や、システムに不具合が起きた時の対処法についてメールや電話、チャットなどで回答します。

インターネットの普及とITの進化により、企業の業務や日常生活においてデジタル技術を通じた新たなサービスや商品に触れる機会が増えました。例えば、サブスクリプション型のクラウドシステムや、インターネットにつながれたIoT架電など多岐にわたります。
それに伴って、ITシステムに関する疑問やトラブルも増加しているため、顧客や従業員といったユーザーの問い合わせ窓口としてのヘルプデスクの需要も高まってきています。

ヘルプデスクには、社員にとっての「社内窓口」と、顧客などの一般ユーザーに対応する「社外窓口」が存在します。それぞれの特徴をご紹介します。

社内ヘルプデスク

「社内ヘルプデスク」は、社内に導入しているシステムやソフトを社員がスムーズに使えるよう、システムの使い方やトラブルなどの問い合わせに対応する窓口です。
社内ヘルプデスクのスタッフは、電話・メールなどで問い合わせを受け付けるだけでなく、操作方法やトラブルシューティングなどを解説した資料の作成などを行うこともあります。

加えて、トラブル発生時には原因を調査・周知したり、社員のデスクに出向いて直接教えたりするケース等も想定されます。また、社内ユーザーのアカウント管理、PCのセットアップ、OA機器のメンテナンスといった幅広い業務も担当する場合があるため、担当者はITに関する幅広い知識が求められます。

社外ヘルプデスク

自社が提供するシステムに関して、顧客から受ける問い合わせ対応を行うのが「社外ヘルプデスク」です。
社外ヘルプデスクを担当するスタッフも社内ヘルプデスクと同様に、自社製品やサービス等の使用方法や機能に精通している必要がある他、一般のユーザーにもわかりやすく解説できなければなりません。

また、一部ヘルプデスクで対応できない問い合わせには関係部署と連携する必要があるため、段取りよく他部署に協力を仰ぎ解決に導くというのもヘルプデスクの役割のひとつです。
広く一般ユーザーとの接点を持つ窓口なので、理不尽なクレームや想定外のトラブルにも対応が必要なケースもあるため、コミュニケーション力や臨機応変な対応も必要になるでしょう。

よく似た業務との違い

「サポートデスク」や「コールセンター」「社内SE」など、ヘルプデスクと混同しやすい窓口業務があります。それぞれの違いについて、一般的な機能を解説していきます。

サポートデスク

ヘルプデスクと特に混同されやすいのが「サポートデスク」です。
顧客や社内ユーザーからのシステム関連の問い合わせを受け付けるという点においては、基本的にヘルプデスクと同じ機能を持っています。ほかに「サービスデスク」といった呼び方もあります。

コールセンター

ヘルプデスクやサポートデスクと同様に、「コールセンター」も問い合わせ窓口としての役割を担っています。
ヘルプデスクと異なるのは、コールセンターでは問い合わせを受け付ける「インバウンド業務」だけではなく、オペレーター側からユーザーに電話でアプローチする「アウトバウンド業務」も行うという点です。

また、ヘルプデスクがIT・システム関連の問い合わせを専門としている一方で、コールセンターでは企業や製品・サービスに関連する問い合わせ全般を受け付けます。企業によってコールセンターとヘルプデスクの連絡先が明確に分かれている場合や、コールセンターの中にヘルプデスク機能を内包している場合など、組織によってあり方は異なりますがコールセンターの方がより広義的な意味を持つものとなっています。

社内SE

「社内SE」とは「社内のシステムエンジニア」のことで、IT関連の設計・管理・運営などを一貫して担当する職種です。
社内システムを外注のベンダーに発注した場合は、ベンダーコントロールの役割も担います。

ヘルプデスクのオペレーターがシステムの使い方などの疑問やトラブル・要望への対応といった窓口業務を担当する一方で、社内SEはさらに専門的な知識や技能を持ってシステムの基盤づくりや実装に携わるという違いがあります。企業によっては、社内SEが社内ヘルプデスクのオペレーターを兼務するケースもあるでしょう。

ヘルプデスク業務のメリットは

ヘルプデスク業務に就くメリットについて、オペレーターの視点から解説していきます。

顧客に感謝される

顧客とコミュニケーションを図る社外ヘルプデスク業務に関しては、顧客のリアクションを直接感じられるのがメリットです。
顧客が自分では解決できなかった専門的な問い合わせにスムーズに対応できれば、顧客から感謝の言葉を聞くことができます。「助かりました、ありがとう」という喜びの声は、オペレーターにとって働くモチベーションになるでしょう。

社内から頼られる

社内ヘルプデスク業務は、社員からの問い合わせを解決するために部署を横断して対応していきます。いわば、社内システムを運用するための調整役です。
ユーザーである社員と、技術部門のエンジニアをつなぐ橋渡しとして双方から頼りにされるので、やりがいや充実感を感じる人も多くいます。

顧客等からの問い合わせを受ける社外ヘルプデスクも、専門知識を持たない一般ユーザーの要件を情報セキュリティなどの専門部署に取り次ぐ役割です。ITに関する知識レベルの異なる両者を通訳するような役目を果たすことができれば、社内からの信頼も高まるでしょう。

円滑な組織運営に貢献できる

自社のシステムにトラブルが起きると、組織全体に多大な損害が発生してしまうこともあります。ヘルプデスクとしてトラブルの解決ができると、組織運営のリスク回避に貢献できたという達成感を得られるでしょう。

さらに、新たに導入したシステムへの問い合わせにヘルプデスクとして対応を重ねれば、自ずと多くの従業員が滞りなく使いこなせるようになります。大幅な業務効率化が実現するので、ヘルプデスクの業務の成果として実感できます。

コミュニケーションスキルが身に付く

ヘルプデスク業務では、社内・社外を問わずITの知識レベルやスキルが異なるさまざまな人からの問い合わせ対応をします。会話の中から問い合わせの主旨を聞き出して原因を突き止め、相手の理解度を読み取りながらわかりやすく説明しなければなりません。

会話のテンポが重要な電話、文章のスキルが求められるメールやチャットなど、チャネルに合わせた対話のテクニックも求められます。ヘルプデスク業務を一つひとつ丁寧に続けると、自ずとコミュニケーションのスキル向上にもつながるでしょう。

知識やノウハウが蓄積する

ITの相談窓口であるヘルプデスク業務は、システムやアプリケーションに関するテクニカルな問い合わせに応える必要があります。操作方法や機能への問い合わせに応えるためには、システムなどの知識を常にアップデートすることになるほか、トラブル時の原因究明や緊急対応などにスピード感を持って取り組まなければならないでしょう。
こうした現場の業務をこなしていくことで自ずと知識やノウハウが蓄積し、スキルアップにつながります。

また、グローバルで事業を展開している場合には英語対応を行うケースがあります。日々学びを重ねながらさまざまなヘルプデスク業務を経験することで、IT知識のみならず語学に関する知識やノウハウの蓄積ができます。

ヘルプデスク業務の懸念ポイント

ヘルプデスク業務には、知っておきたい懸念ポイントもあります。

予期せぬトラブルへの対応

ヘルプデスクはユーザーの「困った」を解決する存在です。IDやパスワードの紛失や基本的な操作方法といった簡単な困りごとばかりではなく、複雑なトラブルについても対処しなければならないことも多々あります。

よくある問い合わせにはマニュアルやトークスクリプトで対応可能ですが、ユーザー自身が状況や要求についてうまく説明できないケースや、これまで把握していないトラブルの種類などにもしっかりと要件をすくい上げ、臨機応変かつ迅速に対応できることが理想です。
緊急を要する場合には、トラブルが解決できるまで時間外の対応を求められることもあり、業務の負荷が大きいと感じてしまう可能性があります。

理不尽な声への対応

疑問や不満を抱えてヘルプデスクに連絡をしてくるユーザーの中には、時に理不尽なクレームをぶつけてくる人もいます。中には言葉で恫喝したり、過剰に謝罪を求めたり、金品の要求を迫ったりするユーザーへの対応が必要になるかもしれません。

こういった場合、担当オペレーターは自分だけで対処しようとしてはいけません。上司へのエスカレーションを速やかに行い、組織として問題を解決する姿勢を持つ必要があります。
毅然として冷静に対処する必要があるので、精神的な負担も伴う業務です。

幅広い業務への対応

ユーザーと担当部門の橋渡し役であるヘルプデスクのオペレーターは、ただ双方の発言内容を伝言していればいいというわけではありません。双方の状況を正しく把握し、スケジュール調整をしてトラブルを解決に導く役割もあります。

さらに、ヘルプデスクのオペレーターが社内SEのような専門的な技能を要する業務に当たらなければならないケースもあるでしょう。「ヘルプデスクの業務」といってもその線引きは企業によって解釈が異なるため、想定以上に幅広い業務を任される可能性もあると認識しておいた方がよいでしょう。

まとめ

社会のデジタル化に伴って、社内・社外のヘルプデスクの役割も重要になってきています。 ヘルプデスクによる一般ユーザーへの対応は、リアルな顧客体験として口コミの話題になることもあるので、企業にとって注力すべき顧客サービスともいえます。
また、DX（デジタルトランスフォーメーション）が急がれる日本企業は、デジタルツールによる社内改革に取り組むことになります。その際にも、社内ヘルプデスクの役割は重視されるでしょう。

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ヘルプデスクの設置や拡充を検討する際は、このようなコールセンターCRMの導入をぜひ検討してみてください。

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