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2022/02/05

呼量って何のこと?予測方法や削減する方法を解説

呼量って何のこと?予測方法や削減する方法を解説

こんにちは!楽テルコラム担当です。

コールセンターの業務を効率化するためには、呼量の予測が必要不可欠です。オペレーターの負担を減らすためにも、顧客の満足度を上げるためにも呼量を削減する必要があります。今回は、呼量を予測する方法や呼量が多いことによる問題点などを解説します。

目次

    呼量とは?

    呼量とは、単位時間当たりの通信回線の占有量のことをいいます。一回の通話に対してどれだけ電話を使っていたかを示す数値で、アーランという単位で表されます。呼数×平均利用時間÷対象時間で算出が可能です。

    例えば、1時間に平均8回の通話があり、通話の平均時間が6分(0.1時間)だったときの呼量は「0.8アーラン」となります。

    コールセンターの業務改善には呼量予測が必須

    コールセンターの業務を改善するためには、どのくらいの呼量があるのかという予測が欠かせません。翌週、翌月にどれぐらい呼数があるのかを予測していなければ、さまざまな問題につながる可能性があります。

    コールセンターは時期や時間によって呼量にバラつきがあります。そのため、呼量とオペレーターの人数が合っていなければ「あふれ呼」が増えてしまいます。また反対に、オペレーターが多すぎると無駄に人件費がかかってしまいます。そこで呼量が予測できていれば、必要なオペレーターの人数がわかり、過不足なくコールセンターを稼働できるようになるという訳です。

    前述の計算式で算出した呼量予測をもとに必要な人数を配置することで、呼量が少なくなる時期はオペレーターの教育に力を入れるなど、時間を効率的に使えるようになるでしょう。

    呼量を予測する方法

    コールセンター業務において最適な人数を配置するためには、精度の高い呼量予測が必要不可欠です。ここからは、呼量を予測する方法についてみていきましょう。

    過去の呼量から予測する

    呼量予測を行う際に必要なのが、過去の入電データです。過去のデータを分析すれば、「平日は入電が少ない」「午後は入電数が増える」など、呼量の波を知ることができます。
    前年同月と比較したり直近3か月や6か月の平均で比較したりすることで正確な予測をすることができるでしょう。

    呼量に影響がありそうな数値を使う

    過去の入電データに加えて呼量に影響がありそうな数値を使うことで、より精度の高い予測が可能になります。例えば、新商品をリリースした直後には呼量が増える傾向にある、地震や台風などの自然災害も入電数が左右する、など自社の性質に合わせた要素から数値を算出する必要があります。

    どのような要素が入電数に影響を及ぼすかは業種によって異なるため、ここでもやはり過去のデータをもとに呼量に影響がありそうな数値を見極めることが重要です。

    呼量が多いことによる問題点

    呼量が多くなることで顧客だけでなく企業側にもさまざまな悪影響があります。

    顧客満足度の低下

    コールセンターに問い合わせる顧客は、スピーディーかつ適切な対応を求めています。そのため「長時間待たされる」「オペレーターとつながらない」といった状態が続くと顧客のストレスが高まります。
    電話のつながりやすさは、顧客満足度やコールセンターの評価に大きく影響しているため、顧客満足度の観点から見ても呼量を削減することは重要です。

    購買意欲の低下

    顧客はサービスや商品に疑問をもって問い合わせをしています。「疑問が解決すれば購入を決める」と考えているケースも多いでしょう。そのため、呼量が多くオペレーターが対応できなければ、売上の機会を逃してしまう可能性があるとも捉えることができます。

    オペレーターの負担増

    「何度かけてもつながらなかった」「長い間待たされた」と感じた顧客が、ストレスによりオペレーターを怒鳴りつけてしまうというケースも少なくありません。
    毎日顧客対応で忙しいオペレーターとしては、繰り返しクレームなどを受けることで心身への負担が大きくなります。顧客の不満がオペレーターのストレスとなり、離職にまでつながる恐れも考えられます。

    呼量を削減する方法

    ここからは、呼量を削減する方法をご紹介します。

    電話以外の窓口を増やす

    昨今ではお問い合わせフォームやチャットツールなど、電話以外の窓口を設ける企業が増えてきています。
    お問い合わせフォームやチャットを導入することで、一人で複数人の顧客へ対応可能になります。顧客をずっと待たせることがなくなり、ストレス軽減にも役立つでしょう。

    一時解決率の向上

    呼量を削減するためには、一時解決率の向上が有効です。
    オペレーターが顧客の要望を一回で汲み取り迅速に解決することで、再入電数を減らすことができます。一時解決率が高いということは一回の電話で課題が解決するため、結果として顧客満足度も向上します。

    CRM(顧客管理)システムの導入

    CRMシステムの導入によって一回の顧客対応時間が短縮できれば、呼量の削減につながります。
    楽テルは顧客情報や過去の問い合わせ履歴、商品の購入履歴などを見ることができます。加えて、問い合わせに関するキーワードでのフリーワード検索もできるため、スピーディーな対応を実現できます。
    このようなCRMシステムを有効活用することによって、呼量の削減にも役立つといえます。

    まとめ

    呼量が増えると顧客を待たせることになり、顧客満足度の低下や機会損失につながります。そこから生まれた不満やクレームはオペレーターにぶつけられ、結果としてコールセンター全体に負担がかかってしまうでしょう。
    呼量を削減してコールセンターの業務効率化を図るためには、顧客管理ツールを導入するのがおすすめです。過去の問い合わせ履歴や購入履歴といった顧客情報を集約できるため、一度の対応で顧客の疑問を解決へと導けます。呼量の削減に課題を感じている場合は、ぜひ導入を検討してみてください。

    関連記事はこちらコールセンターでは「放棄呼」の放置はNG!どんな改善方法がある?

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    記事執筆者情報

    楽テルコラム編集部

    リスティング広告やFacebook広告の運用、プロダクトサイトのSEOなど、広くWEB施策に携わっています。前職では、世界トップクラスのシェアを誇るCRMシステムの導入支援を通して、様々な企業の業務改善に尽力していました。
    楽テルのコラムではコールセンターやインサイドセールスにおける業務効率化・顧客満足度向上などの例をご紹介していきます!
    好きな料理は「スパイスカレー」です。